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5月14日，在设于南岩轩茶业蔡锷北路店的第392期《你说话吧》讨论现场，众话友围绕“如何打通快递‘最后一百米’”等话题，展开激烈讨论。
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主持人语
日前有媒体报道，家住长沙市岳麓区的刘先生在收快递时，快递员未经其许可，将包裹投放到小区快递柜，刘先生于是将负责此次配送的申通快递公司和深圳市丰巢科技有限公司告上了法庭。
近些年，虽然因为快递投送问题打官司的不多，但纠纷其实并不少，而对于快递小哥是否应该送货上门，两方面的意见都有。结合最近正式施行的《快递暂行条例》，长沙晚报第392期《你说话吧》邀请快递企业代表、快递小哥和律师、市民、网友代表一道，就如何打通快递的“最后一百米”的话题展开讨论。5月14日下午，在设于南岩轩茶业蔡锷北路店的讨论现场，话友们畅所欲言，展开了热烈讨论，现将主要观点整理如下。
表态
快递小哥不送货上门，你同意吗？
A派观点
我在家，凭什么不送货上门
淼淼（网友）：我认为快递小哥应该直接送货上门，不应图省事放到代收点。我最近收到两个快递包裹，快递员没经过我同意就把包裹丢到了代收点。一个是送到了附近的商店，还算可以；另一个送到了几百米外的商店代收，我找了好久才找到，很恼火。
龚秀（金山桥社区居民）：我是一名家庭主妇，平时一般在家，买东西时地址也写得清清楚楚。快递员明明知道家里有人，为什么不能送货上门呢？有时候，遇到重一点的包裹，还要自己扛上去，真的烦躁。
B派观点
沟通好了，上不上门无所谓
邹长德（宝塔山社区居民）：我认为，快递不一定非要送上门，放到代收点也可以。我住的小区有几个快递代收点。这几年从来没听说丢失过快递，或者搞错东西的。
崔启明（东郡社区居民）：若送货上门，我就要在家等着，还不如通知我，把包裹放在小区的收件箱里。等到我早上或者傍晚出去散步时，顺便取回来，这样我和快递员都节省了时间。
谢咏妍（湘绣社区居民）：有的人还不愿意送货上门呢！比如独居的单身女性，出于自身安全考虑，更倾向于自己去快递代收点领取包裹。
朱春雷（网友）：我赞成快递不必送上门。特别是一个女人在家的时候，送上门会增加危险系数，不少犯罪行为与送快递入室有关。要尽可能不让陌生人频繁按门铃、熟悉门禁。
热议
如何减少快递业投诉和纠纷
话题1
送货上门，需求大不大？
汤帅（中国邮政集团公司长沙分公司揽投员）：我就是一名大家常说的快递小哥。我接触的客户中，要求送上楼的确实不多，只有2%~4%的比例。
邹长德：确实，现在选择送货上门的用户不多了。我想知道，快递的误投率有多少，接到过多少投诉？
文奕（中国邮政集团公司长沙分公司运管部主管）：我们每天的快递包裹揽投量是22万余件，收到的投诉是500个左右，这个投诉量是比较小的。还要说一句，很多时候不是快递小哥不想送货上门，而是小区物业不准快递车辆进入小区或者打电话没人接。
刘兀群（湖南天地人律师事务所律师）：我接触到的很多案例，都是投诉快递员没有送货上门的。虽然如今投递上门的比例减小了，但并非没有需求。我们要正视这种需求，进而建立一个更好的机制。以前是在没有特殊约定的情况下，默认必须送货上门。现在该怎么调整？这值得探讨。
文奕：我们除了邮政服务外，这些年也在大力开拓快递服务，现在基本占了长沙快递市场12%左右的份额，每天要投送11万件快递包裹。如果每件都要投递到户、当面签收的话，我们测算过，1个投递员1天大概只能送40件，效率特别高的能送到50件。而现在投递员每天送件是100件到400件。要求一个企业不计成本，无限度地增加人员，显然是不符合市场规律的。
邹长德：我有一种担心，如果优先考虑送货上门，那么，抬高的快递成本会不会转嫁到我们消费者头上？而且，有更好的选择不选，又重回“送货上门”的老路，是不是不符合发展规律？
话题2
不送货上门，短信告知就够了吗？
半饥半饱清闲客（网友）：快递小哥必须在与客户取得联系后，方可决定是放到代收点或者送货上门，这是一个责任问题，否则丢了邮件只能由快递员负责。
袁上（省作协会员）：可不可以这样理解：以前送货上门是普遍性的服务，现在有了代收点、快递柜等其他投递手段后，送货上门就由“必选项”成了“可选项”？
刘兀群：当然可以这么理解。现在的问题是，人家不给客户选择的机会。在投递的时候，他们就帮你选择好了，直接放到快递柜里再打电话通知。还有更恶劣的，就算你要求送货上门，他们也置若罔闻，这就有点“霸王条款”的性质了。
邹坤（中国邮政集团公司长沙分公司揽投员）：不同快递企业的服务标准是不一样的。我们投送时必须走两个程序：第一，电话预约，跟客户商量选择什么样的方式投递；第二，按照约定，保证投送到位。而且往往在打完电话以后，还会再发一条短信确认。
刘兀群：一个快递小哥一天的业务量这么多，难道要打几百个电话？我对这种“约投”方式是存疑的。
邹坤：一般沟通顺畅的话，通话时间2分钟不到。可有时候，人家设置了陌生来电拒接，这就很麻烦了。发短信沟通吧，万一客户不怎么看短信，或者眼睛不好看不清，又会出现问题。所以我希望，以后能采用更好的方式来解决这个问题。
文奕：逐一打电话沟通，成本确实很大，尤其是在旺季，比如“双11”“双12”时，快递的数量暴增。坦率地讲，要求每单都打电话沟通，基本做不到。这是客观事实，摆在面前的。
杨文（湖南云天律师事务所律师）：消费者的选择权必须得到尊重，这是最起码的前提。只要消费者要求送货上门，快递员就必须满足，在此基础上，再来探讨如何降低沟通的成本。
话题3
快递非要当面签收吗？
汤帅：凡是选择送货上门的，我们必然会当面要求其签收。可大部分时候，是双方“约投”到其他地方，这就没办法当面签收了。
杨文：当面签收是保证快递安全的一种重要手段。如今既然出现多种快递方式，这种手段已无法满足全部客户的安全需求，那就必须有更多方式来保障。
文奕：大部分快递企业都有一套完整成熟的痕迹管理模式。在哪个环节出错导致快递丢失、破损，一查便知。而且按照内部制度，在投递之前，发现包裹破损，是要区别对待的，不能直接投送。
黄浩（观沙岭社区居民）：小区的快递柜一般都安装了摄像头，这相当于一双眼睛，可以记录快递包裹的流动情况。既如此，快递员在投送过程中，是不是可以要求他们，必须把每件包裹的状况完整地展示在摄像监控下？如果做得到的话，我认为在某种程度可以替代当面签收。而且，大部分的电商平台，都有“7天内无条件退货”的规定，即使因为种种原因无法当面签收，也是有补救措施的。
建议
快递可以这样送
建议1
推广差异化服务
邹长德：快递服务需要细分服务档次。就像以前写信一样，一般信件寄平信，重要的信件寄挂号信，我们在寄送或网购贵重物品时，也一定要增强保价意识。不要为了省一点小钱，最后酿成大的损失。
崔启明：如果硬是有送货上门的需求，我建议选择“货到付款”的方式。快递小哥要收费，自然会送上门来。
袁上：推广差异化的快递服务，肯定是未来的发展趋势。以前靠压缩成本、打价格战的老一套行不通了。
文奕：快递市场需要进一步细分，不能一刀切。比如，在农村地区，受各方面条件的限制，就根本做不到当面签收。
建议2
购物时先选择投递方式
邹长德：在现有条件下，我建议大家在购物时若有特别需求，不妨特别注明“必须送货上门”，以此提醒和督促快递员履行职责。那样就算产生了纠纷，也可以当作一份证据，方便维权。
林应（滩头坪社区居民）：解铃还须系铃人。破解快递“最后一百米”困局，钥匙在电商手里。付款规则设定，如电商设置“货到付款”或者送货上门、放快递柜代收点自取等多个选项供顾客选择，则大家都能自选其便。
刘兀群：电商平台毕竟跟消费者隔了一层，其修改规则的欲望不强，所以，必须有政策来推动这项工作。把这件事情做好了，我相信情况会大有改观。同时，快递企业自己也应该主动作为，能不能在揽件时就跟客户沟通好投递方式？比如，可以发一条格式化的短信，下列1、2、3选项，客户回复数字选择投递方式。把工作做在前面，就可以有效缓解快递小哥的压力。
文奕：还有一个可改进的地方。当客户选择了投递方式，包裹送达后，能不能由代收方帮忙发短信告知？此外，现在很多企业都在布局快递末端服务设施。《快递暂行条例》中有明确内容，鼓励对其进行整合，那么，具体的鼓励细则，也要及时出台。
建议3
畅通申诉渠道
吕金达：快递的服务质量，一看投送的效率，二看解决投诉的能力。很多问题，其实在投诉环节解决好了，也不必对簿公堂。而我的体验恰恰是，如今快递投诉千头万绪，找快递企业、电商平台、电商都能投诉，但都不太顺畅。要么打客服电话没人接、敷衍塞责，要么一个投诉拖几个月，搞得人火大。我建议，对此要有明文规定，规范投诉的渠道、处置的时限等等。
小结
相互体谅，规范快递市场
文奕：快递行业突飞猛进的发展态势，始料不及。作为快递企业，我们对出现的问题不能置若罔闻，而应该完善制度，探索更好的办法提升服务质量，也希望大家能相互体谅，给我们一些时间和耐心。
袁上：其实，绝大多数人不会故意跟快递小哥过不去。我们享受的便利生活，是他们忍受风吹日晒换来的。大家坐在一起讨论，也是想寻找办法，让快递包裹安全高效地送到我们手里的同时，减轻快递小哥的负担。
崔启明：法律条文执行要按照生活习惯来，莫放空炮。《快递暂行条例》既然有“暂行”二字，那就说明还有修改的空间。
杨文：依法维权是消费者天然的权利。在生活中需要有这些人去钻牛角尖、去抠一些细节，这样才会有更好的消费环境。7天内无条件退货、假一赔三……这都是靠大家维权一步一步推进的。看似小题大做，其实促进了市场的规范。而整个市场做好了，受益的也必然是大家。
相关链接
快递业20年政策变迁
近20年，快递业发展突飞猛进。从邮政一家到百花齐放，行业发展推动着政策法规的完善。
2005年
国务院出台邮政体制改革，实行政企分开。
2009年
新《邮政法》实施，确定了民营快递企业的合法地位。《快递业务经营许可管理办法》实施，未经国家许可，不得经营快递业务。
2014年
中国快递业务量首次突破100亿件，超过美国跃居全球第一；2015年，突破200亿件；2016年，突破300亿件；2006年-2016年，快递业务量增长31倍。
2015年
国务院印发《关于促进快递业发展的若干意见》，提出到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系。
2016年
国家邮政局在《快递业“十三五规划”》中提出，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。
2018年1月
《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》正式发布。5月1日，我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。
鸣谢：南岩轩茶业蔡锷北路店提供讨论场地
总策划：庄居湘李辞
总主持：袁云才
本期现场主持：袁云才
文字整理：庹新岗
摄影：黄启晴
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