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我们从不同的渠道搜集了大量的售前客服案例，从这些案例中我们可以分析出大量实用的经验和教训，所谓“见贤思齐焉”就是这样的道理，我们总结了在售前客服与顾客交流过程中常常出现的几类情况，下面一一进行分析。
1.产品不熟悉
顾客在选购商品的过程中，遇到疑惑第一时间想到的都是咨询客服，客服如果对于顾客的询问一问三不知，你觉得顾客还会购买你的商品吗？下面我们来看看几个典型的案例。 案例一 ×××化妆品店
诊断：客服对产品时间不熟悉，会让顾客担心保质期的问题，客服切忌在聊天中说不清楚之类的话，哪怕不知道都要说出肯定的语句。
治疗：亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖完了，不用担心过期这个问题的哦！
案例二 ×××女装服饰店 诊断：客服忽略了顾客主要想询问的问题，反而去回答顾客并不关心的问题，让顾客失去谈话的耐性。
治疗：亲，我们家的鞋子都是标准尺码的，您平时穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿那么大，您不用担心的。 案例三 ×××儿童玩具精品店 诊断：对于一些电子产品，客服一定要亲身操作，能为顾客进行讲解；如果让顾客教条主义地参见说明书，这会影响顾客对产品的信心。
治疗：亲，这款儿童故事机的操作很简单的，如果您需要在电脑上下载资料，只需要将数据线插入电脑接口即可，十分方便。 案例四 ×××糖果零食店 诊断：这位客服反复使用应该、可能等不确定性的词语，笼统性的“口感蛮好的”，让顾客感受更多的是客服的不耐烦，会降低顾客的购买欲。
治疗：亲，这款棒棒糖的甜度适中，比起您吃的×××糖果甜味还会淡一些，小朋友也会喜欢这个味道，还不会那么容易长蛀牙呢！
通过以上四个例子我们可以看出，客服对产品不熟悉，在回答顾客问题的时候总是闪烁其词，带来的最坏的影响就是让顾客对这家店铺失去信心。客服除了努力去熟悉自己的商品之外，在和顾客沟通的时候，一定要充满信心，不能含糊其辞，多说肯定句，增强顾客的购买欲。
2.答非所问 问牛答马是客服和顾客聊天时最忌讳的聊天方式之一。顾客向客服咨询时，客服答非所问的聊天方式会让顾客觉得自己没有被尊重，也不会有耐心继续和客服聊下去了。 案例一 ×××化妆品店 诊断：顾客问是否过敏，客服并没有在第一次回答，而是顾客问了两次之后回答，没耐性的顾客很快会走掉。
治疗：您的护肤品可以选择雅漾的，雅漾主要是针对敏感性肌肤，可以很好地改善和修护您的肌肤。 案例二 ×××化妆品店 诊断：没有重点解释顾客最担心的问题，回答还是有点偏离了。
治疗：如果亲脸上有一些痘印，推荐这款泡沫型的BB霜，它的粉更轻薄一些，不会阻塞毛孔，而且遮盖效果也很好，您在使用时可以重点遮盖痘印。 案例三 ×××女鞋店 诊断：客服忽略了顾客主要想询问的问题，反而去回答顾客并不关心的问题，让顾客失去谈话的耐性。
治疗：亲，我们家的鞋子都是标准尺码的，您平时穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿那么大，您不用担心的。 案例四 ×××首饰店 诊断：客服始终抓不到顾客的疑惑点在哪里，回答得风马牛不相及，甚至最后忽略客人的问题，开始介绍新产品，大多数顾客都会放弃继续与他交谈。
治疗：亲，这条链子长35cm，戴在脖子上大概在锁骨的位置，春秋天穿着厚薄适中的衣服也能展现出来。
以上几个典型例子都是客服没有找到顾客问题的重点，导致回复的不是顾客想知道的答案，避免犯这种错误，要认真理解顾客的问题，知道他们的需求，根据顾客需求来回答。 |
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