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奋斗是最美的芳华 —— 记全国“五一”劳动奖章获得者、包头车务段客货管理科助理工程师卢树华 □记者姚国强 通讯员毛维融 卢树华正在使用客运履历信息管理系统对各站信息进行维护。尹松浩摄 凭着工作热忱，她始终战斗在铁路客运平凡岗位，担任过站务员、行李员、售票员、计划值班员、进款员、客运值班员、客运主任等职务，辛勤劳作，忘我付出…… 凭着骄人业绩，她先后荣获中华全国铁路总工会先进女职工、火车头奖章，自治区窗口单位服务明星，集团公司先进生产（工作）者等多项荣誉，组织认可，旅客赞誉…… 奋斗是最美的芳华。 她，就是今年喜获全国“五一”劳动奖章的包头车务段客货管理科助理工程师卢树华。 以“勤”为本 踏实苦干无怨言 有志者立长志。1992年，卢树华成了一名铁路客运工人，带着憧憬来到旗下营车站。19岁的她倍加珍惜来之不易的工作机会，告诫自己：一定要勤奋努力，好好工作，干出个样子来。 那时的她精力充沛，学业务、练技能，客运规章、制度很快烂熟于心。工作起来从不知疲倦，发售车票、组织旅客乘车、立岗接车样样走在前。工作不到一年，就被段里评为优秀共青团员。 1998年，卢树华被调到察素齐站担任客运员，她暗下决心：一定要做得更好、更出彩。当时，车站客运工作量大，每日停靠旅客列车12对，她立志把客运岗位当做历练自己的“战场”。 旅客候车时，她主动对老幼病残等重点旅客多看一眼、多问一句，还不停地在候车室巡视，只要旅客有需求，她总是第一时间出现在旅客面前。组织旅客乘降，她多帮一把、多送一段，以微笑迎送旅客，保证旅客走得好、走得了。作业间隙，她主动检查候车室、站台上的卫生死角，多扫几下、多擦几遍，大大改善了旅客候车环境。下雨天，她和男职工一样，穿上雨鞋，挽起裤脚，多跑几趟、多通几次，抽干地下通道积水。下雪天，她与工友一道，拿起扫帚、扛起铁锨，多扫几遍、多铲几锹，清扫积雪、清理旅客进出站通道。 “我年轻，多干点儿，没啥！”她担任行李员时，从托运程序、行包检查，到制票流程、车次分配，仅仅用10天时间就掌握了岗位作业技能。同行的师傅年龄偏大，还患有高血压、关节炎，她自觉担当重任，接车、协助卸货、推拉行李、认真落实平交道口防护总是干在前。每接一趟车要走1.5公里路，每个班接24趟车，常常累得汗流浃背、两腿发软，但她仍然微笑乐观。新老兵运输时，她主动请缨，深入当地驻军营区，为退伍军人办理行李托运，打包、缝针、搬运，事事都抢着干，每次手工制票30余本、近1000张，从未出过差错。 以“情”为线 心系旅客解疑难 “多年来，卢姐常常以自己就是一名出行旅客的角度投身本职工作，以旅客的满意为服务标准，满怀激情，为旅客解难事、办实事、做好事，她就是我们年轻人学习的榜样！”察素齐站客运员任悦深有感触地说。 遇有不常出远门的旅客和旅客不知道该坐哪趟车、怎么中转换乘的情况，卢树华总是耐心帮助旅客选择实惠省时的旅行路径，还在纸条上写清楚具体换乘地点、时间、车次、票价和安全注意事项。遇有出站说不清要到达具体位置的外地旅客，她不遗余力，四处打听，千方百计为旅客找到亲人、朋友。 决不能让一名旅客无助。2012年3月15日，一名因工作压力过大，导致离家出走的北京籍年轻女旅客被从列车上交到了车站。当班的卢树华发现，旅客没带任何证件和钱物，而且精神恍惚，如果让她离开，肯定会出危险。 当天下午，卢树华和班组姐妹为旅客买来食物、倒上开水、聊天解闷，终于使思路时清时浊的旅客道出了出走的原委，卢树华立刻与旅客家属取得了联系，约定第二天等其家人到后一同将其送回。当夜，旅客神志再度紧张，多次试图跳窗离开，并疯狂撕打劝阻的卢树华，尽管手上、胳膊上被抓得满是伤痕，卢树华仍然整夜未眠地看护。在准备从呼和乘汽车返回北京过程中，旅客又一次发病，行为过激，难得回呼和休息的卢树华再次被旅客家属找来帮忙规劝，直至事情圆满解决。为表示感谢，旅客家属给卢树华留下了2000元钱，被她如数退还。 客运服务无止境。一个夏季的午后，车站候车室椅子上传来婴儿哭声，是一名患有先天残疾的女婴。一开始，卢树华以为是哪位旅客乘车着急遗失了孩子，经过寻找，仍不见有人认领。孩子的啼哭声越来越急，卢树华为小孩冲奶粉、换尿布，忙个不停。天黑后，卢树华打车到民政部门寻求帮助，最终孩子被一位热心善良的老人收养。 一天清晨，卢树华清扫完站台积雪回到候车室，见一名20多岁的男子，衣着单薄、满脸是伤、双手红肿，斜躺在候车椅上颤抖不停。询问得知小伙子是从东北来这里见女网友的，结果不仅情感上受骗，所带钱物也全被洗劫。了解情况后，卢树华一边联系将他送上回家的列车，一边买来面包和香肠。列车开动时，小伙子激动地说：“谢谢你，铁路大姐，你真是好人！” 以“责”为重 身先士卒作表率 26年来，不论在哪个岗位，卢树华始终坚守“让旅客更满意就是我们的服务追求”的责任与担当，从自身做起、优化服务细节，带头学业务、提高服务质量，规范管理、夯实客运服务工作基础，彰显了“巾帼不让须眉”的魅力。 火车跑得快，全凭车头带。作为一名女同志，在担任察素齐站客运主任期间，每逢风雪天气，卢树华总是第一个带头清扫站台积雪，铺设防滑垫、摆放防滑标识，使得旅客平安乘降。每当雨雪公路封锁，大量旅客来到车站，她忙前忙后，身影不断在售票厅、实名制验票口出现，并及时处理购票、换票存在的问题，任劳任怨，保证特殊天气旅客能够顺利出行、安全到家。 适应新时代，迎接新挑战。结合铁路一次次提速，卢树华主动加压，在思想上严格按照新时期党员的要求规范自己，在学习业务上自觉扩大“内需”，提前“加速”。她把《客规》《细则》《管规》《服务的魅力》《心理学》等有关服务的规章、制度、常识摘抄下来反复学习、温故知新。在班组建立“一帮一、一带一”制度，组织客运班组全员进行“充电”，再学习、再提高。在她的带领下，先后有19名新入路青工通过客运员技能鉴定，成为车站客运服务的生力军。 自2017年到段客货科工作后，新的岗位上，卢树华锐志不减，以安全第一为目标，从安全管理、现场作业、设备质量、消防安全等方面进行安全排查，共排查各类问题44个，边查边改中销号解决37个，占问题总数的84%。 她多次深入管内3个主要客运站调研，制定《旅客乘降组织办法及作业流程》，细化管内客运站及旅客乘降作业《一站两图》，重新修订《突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案》《客运岗位作业指导书》，规范和提升了旅客运输组织基础。为“让旅客体验更美好”，推进“厕所革命”，组织人员为全段各站盥洗室、卫生间、饮水等处更换发光灯箱12块，更换禁烟、垃圾投放等标识40余块。特别是今年首次调图中，她提前组织车站核对运行图相关数据，制作变化车次标识标牌，逐站进行调图培训，指导各站切实做好旅客乘降、售票等工作，辛勤的付出，确保了全段新旧图交替有序进行。 “无论岗位怎样改变，我都会不忘初心，砥砺前行，向青年人传递成长成才正能量，为铁路客运事业添砖加瓦，无私奉献，无怨无悔。”采访虽然结束了，卢树华朴实的话语，依旧萦绕不绝，耐人回味。
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