张长昊：新浪互联网调解平台的探索与实践

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　　在线纠纷解决平台可以有两种解释：一种是“在线纠纷”解决平台，意思是针对在线纠纷的解决平台。如阿里巴巴和新浪微博对于在线产生的电商购物纠纷、著作权纠纷、人身攻击纠纷等，通过在线平台的方式解决是自然而然的，比解决线下纠纷相对容易。另一种是“在线”纠纷解决平台，意思是线下产生的纠纷通过在线平台的方式进行解决。用在线平台的方式解决线下纠纷，尤其是诉至法院的纠纷，从我们的体会来看这条路任重而道远。

　　新浪在线纠纷解决平台的探索

　　新浪给大家的印象是一个知名的媒体和社交平台，其实我们在媒体领域之外，有十几个专业团队专注于不同的领域和行业。在司法服务领域，就有200多人的团队。一开始，我们以新浪的媒体属性，服务于法院的司法公开工作；后来，我们看到法院面临着“案多人少”和纠纷数量不断上涨的状况，开始探索构建互联网调解平台。

　　连接诉讼与调解 互联网调解平台连接了两端，一端是法院及诉讼当事人；另一端是各种调解力量，包括司法调解、行政调解、人民调解等，未来还会包括社会上更多的行业专家、青年律师等。通过无处不在的互联网，不仅可以整合广泛分布的调解资源，还必将提高诉讼与调解之间的对接效率。

　　促进调解标准化 我们注意到各地法院都非常重视调解等多元解纷工作，但实践中各地法院的调解信息展现方式和业务过程差异较大。这种情况下，在互联网上部署统一的调解平台是非常难的，因为互联网平台要求服务和流程标准化，而不是采用传统的软件个性化定制。为此，我们首先需要对调解服务进行抽象概括并形成标准化的信息和流程。

　　新浪在线调解的具体步骤

　　第一步 案例学习

　　近年来，法院的司法公开工作不断推进，裁判文书已在互联网上公开1600万份，去年有13万件案件在互联网上进行了庭审直播。 但对绝大多数纠纷当事人而言，在诉讼或调解时并不知道这些案例和信息。我们希望把这些碎片化的信息做二次加工，把裁判文书有价值的信息提取出来，结合对应的庭审视频进行整体加工，形成鲜活易懂的案例，构建案例信息库。在纠纷和诉讼发生时，先让当事人学习类似案例。这是一个通过人机对话了解诉讼信息和风险的过程。因为对当事人而言，诉讼行为是超低频发生的，也许三年五年才打一次官司，其对相关信息不了解，存在严重的信息不对称，可能会导致当事人做一些不一定符合其最佳利益的选择。

　　第二步 纠纷陈述

　　当事人在决定选择调解后，首先需要通过在线方式对自己涉及的纠纷进行初步描述，可以根据纠纷类型进行结构化数据的提交，也可以通过视频语音的录制进行综合性的介绍。

　　第三步 调解预约

　　完成纠纷陈述后，当事人可以根据分类自主选择调解资源，也可以由法院或者调解平台在本地或全国更大范围调解资源中进行推荐匹配。这种基于信息所进行的选择和撮合匹配，是互联网平台最擅长的工作。包括购物、出行等诸多领域的互联网应用无一不说明了这点。

　　第四步 调解过程

　　调解过程搬到线上后，可以互联网远程视频语音通讯方式提高跨地域参与调解的效率问题。但同时因为纠纷和调解工作本身的复杂性，最终完全通过线上能达成调解协议比例也不一定很高。所以互联网调解平台上的纠纷不一定完全要在线上解决，通过平台完成了信息撮合后也可以在线下解决。这就是目前互联网领域很热门的O2O的概念：从线下到线上，再从线上到线下，两者结合起来。

　　第五步 调解结论

　　纠纷双方经过一段时间的调解后，如果达成调解合意，调解员可以在线制作调解协议书，并通过线上或线下途径发送给双方进行确认。如果未能形成一致意见，调解过程形成的数据及录音录像信息也将长期保存。

　　第六步 司法确认与移交诉讼

　　基于互联网进行的整个调解过程，都在法院的监督之下进行。如果双方达成调解协议，可以向法院申请司法确认，法院可以通过管理后台对整个调解过程和结论进行审查；如果没有达成调解协议，可以把纠纷情况、无争议事实、争议焦点等信息传递到法院供审理过程参考。

　　互联网纠纷解决平台的未来展望

　　平台推广宣传 上述互联网调解平台，我们在各地法院做了一些推广工作。首先，在法院诉讼服务大厅放置触控终端，部署互联网调解平台，以便在当事人立案时引导调解；其次，在社区等纠纷易发地、道路交通纠纷仲裁机构等，部署快捷接入终端即小型PC，部署互联网调解平台。终端连接到显示器或电视，进行便捷操作。第三，通过法院官方微博引导当事人参与调解。同时，设计专用互联网调解平台使用卡，帮助当事人更方便高效地使用互联网调解平台。

　　在过去的半年中，我们在北京、上海、合肥、成都等地法院进行了调解平台的试点。合肥蜀山法院使用“e调解”平台共调解了145件案件，调解成功率约50%。从目前来看，如果没有一个调解前置程序，调解平台规模化运转的难度不小。

　　调解员培训 平台的调解员来源是多渠道的，未来会有越来越多以调解为职业的人群。目前，我们和国家开放大学正在合作进行调解培训和考核的设计。国家开放大学的前身是中国广播电视大学，在全国几乎所有城市都有教学培训分校。我们也希望以后跟湘潭大学和最高院在这个领域加强沟通与合作。

　　打造在线法院平台 最后，我再谈一下新浪在司法服务领域的发展方向。在今年6月份，我们的社会化在线法院平台(fayuan.com)即将上线。基于该平台，我们希望把诉讼服务和多元解纷融合在一起。目前全国很多法院都部署了网上诉讼服务中心，这就像修了一条快速通道，降低了诉讼成本，提升了诉讼效率。但是，快速通道修好后一定会引来更多的通行车辆，便捷化的诉讼服务也可能带来涌入法院的诉讼数量越来愈多。

　　在线法院平台(fayuan.com)的目标，并不仅是为诉讼修一条平行的快速通道，而是要建一个在线的纠纷解决漏斗模型，使诉至法院的纠纷通过多元化的解决方式在漏斗中不断被过滤和分流，最终真正走完诉讼程序的案件只是一小部分。