|
1、以顾客为关注焦点。 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。 ——创造顾客、吸引顾客、满足顾客，建立以顾客为导向的企业。 不同的顾客：下单的顾客、以前的老顾客、新顾客、意向顾客、潜在顾客、目标顾客、流失的顾客、投诉的顾客；付钱的顾客、产品和服务的消费者、销售商。 2、领导作用。 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 ——领导的二个责任：1）为团队指明方向；2）帮助属下实现他们的目标。 领导需要经常这么做：考虑方向和目标，并与同事们经常谈论前进中的困难；培养人才，关心属下，让他们能顺利地实现工作目标，帮助他们解决面临的困难；以身作则，有意识地引导团队朝某个方向发展。 3、全员参与。 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。 ——有机会，有动力，民主化，透明化。 与“领导作用”相呼应的一个管理原则，管理以人为本，团队的每一个成员在领导下应能积极发挥作用，否则在激烈的竞争中必将落败。 4、过程方法。 当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。 ——有目标、有控制、有考核、有奖罚。 5、改进。 成功的组织持续关注改进。 改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 ——每天一小步，一年一大步；目标的动态管理。 常见的改进：顾客满意、销售改进、成本改进、产品改进、管理改进、能力改进。 6、循证决策。 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 ——实事求是，以事论事，以数据和证据说话。 7、关系管理。 为了持续成功，组织需要管理与相关方（如：供方）的关系。 相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，尽可能的发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。 ——选择供方、培养供方、相互协作、共同发展。 五大相关方：企业所有者、顾客、供方、员工、社会（政府、本地组织等） |
|
|
