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工 作 总 结 回顾 2013年的种种经历, 让我百感交集。 在过去的一年中, 我的成长和成绩是 建立在领导同事们的帮助下的基础上, 因此 2013年是与大家团结, 奋斗, 努力的一 年。 在这几年的维系工作中我深知 客户维系无小事,作为客户的 VIP 维系经理, 要认真聆听客户所反映的问题,对于给客户带来的不便诚心向客户道歉,积极争取 客户理解,缓和客户情绪,提供多种解决方案,直至客户满意,能够放心长期使用 电信业务。总之,提高客户的满意度,需得到客户信任,最终赢得客户忠诚,这也 是做好维系工作的职责。 客户维系的基础是通过与客户的有效沟通,达到客户满意。日常维系工作需要 与客户沟通,要注重收集客户反馈的问题或建议,善于聆听,注重收纳汇总,及时 向客户解释并解决问题,不能立即解决的,及时汇总上报,限时答复 记得有一次,一位 VIP 会员客户强烈反映手机突然不能正常使用的问题,客户 非常不满,经核实是因系统突发性造成,客户不理解,情绪非常激动,以影响正常 使用为由要求索赔。我耐心安抚客户情绪并解释,经沟通,为不影响客户使用,通 过后台将客户手机呼叫转移至固定电话,客户表示非常满意。 我们过去的成绩是值得骄傲的,但是成绩只能代表过去。将来,摆在我们面前 的将是一条充满坎坷的道路,经验会使我们站的更稳,创新会使我们走的更快。面 对困难和挑战,我们维系中心的所有同仁一定会齐心协力,共同为开创公司维系工 作的新局面而努力奋斗。 |
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