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作者｜风控老司机 来源｜风险管理经验分享 在银行，业务人员与风控人员就是一对冤家，每天撕。 业务：这项目这么好，你咋这么多问题？还毙了！你根本就是阻碍业务发展！ 风控：那项目那么差，一大堆问题说不清，你还好意思报？你根本就是无视风险底线！ 战场也是五花八门：电话、邮件、开会、汇报材料、针对汇报材料的解释材料、针对汇报材料的解释材料的解释材料…… 而撕的结果，也不能解决问题。只是浪费了时间精力，激化了矛盾，互相伤害。 那有没有方法，让业务和风控不撕或者少撕，团结起来一致对外？ 呃......好像太美好了，不太可能。 那有没有方法，让大家撕得专业一点，撕的结果是解决问题而不是互相伤害？ 那是有的。 为找到这种方法，就要找到矛盾的原因和本质： 业务与风控矛盾的原因，是视角不同； 矛盾的本质，是对比标准和尽调尺度的认知差异。 1、矛盾的原因：视角不同 人，天生习惯从自己的视角出发，去考虑问题。这是人性。 而转换视角，从别人的角度考虑问题，是反人性的（非贬义），所以极其困难。甚至可以说，未经过训练的普通人，是无法做到的。 在此，引用李叫兽公号文章中的一个图片，来说明视角转换的困难。 图片来源：《为什么你会写自嗨型文案？【李叫兽·顶尖文案5周年分享演讲】》 图片是申通快递在武汉大学快递点的招牌。 这是一个经典的失败招牌： 在申通快递的视角上，他自然知道自己是申通，需要区分的是不同分部，所以把“武大分部”用大字在中间显示，而自家logo在角落小字显示。 但在用户的视角上，用户都是武大附近的，最不需要的信息就是“武大分部”，最需要的信息是哪家快递。 结果就是：我要的信息，你不给。我不要的，你强推。 而造成这种失败结果的原因，是视角转换的困难，是根本不知道对方有什么信息、要什么信息。 2、矛盾的本质：对比标准和尽调尺度的认知差异。 视角转换困难，使业务人员和风险人员之间，互相不知道（不关心）对方有什么信息、要什么信息。 而这些信息，主要是两个方面：对比标准、尽调尺度。 （1）对比标准 如果只用一个词，概括审批的所有方法论，那就是——对比。 审批时，风控人员主要做两件事：一是行业排队找到客户地位（主要是规模），二是挑客户毛病。 挑的毛病越多、越扎心（专业），说明风控人员越尽职和专业。所以说风控招人厌呢…… 如果一个客户规模大、行业地位高，而且挑不出大毛病，基本就会通过。 其实，这两件事本质都是对比：前者就是对比行业，后者就是对比正常状况找异常。 其中的行业情况、正常状况，就是对比标准。 例如，煤炭大宗贸易的毛利率通常很低，一般在2%以下。若看到一个客户煤炭贸易毛利率竟高至10%，风控人员怎么可能不觉得异常、怎么可能不提问？ 在对比标准上，业务人员与风控人员往往是不同的，这才造成了对同一客户的评价不同。 分行业务人员，其对比标准是当地的行业，当地的特殊状况。 总行风控人员，其对比标准是全国的行业，全国的一般状况。 一个客户，在当地可能有地位，在全国未必有地位。 一个客户的经营模式，在当地的特殊环境可能是正常的，但放在全国的一般环境看来起就可能是异常的。 所以分行业务人员会说这个客户好，而总行风控人员会说这个客户差。 要解决这个问题，只有一个方法：机构总部明确对比标准，即总部明确制定并内部公布风险偏好。 标准越明确越好。理想状态下，要细化到行业、企业性质、评级、盈利和指标划线等要素，这样才有实战指导作用。而且要随着市场环境变化，与时俱进。（这得要多大一个研究部门……） 例如：煤炭行业，信用方式仅支持国企、AAA评级、年产量高于5000万吨，近一年盈利的客户。低于该标准需抵质押增信。（仅为举例，不代表任何机构观点） （2）尽调尺度 对尽调深度的诉求，业务和风控是两个极端。 业务人员的诉求是，尽调要浅、问题要少，这样才能改善客户体验、提高效率。 风控的诉求却是，尽调要深，问题要解释清楚。若什么都不知道，我怎么下结论？ 在尺度问题上，无论是哪个极端，都不能解决问题。 尽调太浅，信息不足，根本不能判断。 尽调太深，工作量大，客户就不配合，直接换银行了。 解决的方案，战略上只有中庸，取得平衡。 战术上，是风控向业务公布审核要点，类似考试前的划重点。 业务人员在尽调时针对要点调查，从而减少不必要的尽调工作。 但要做出一份审核要点，却是极其困难： 第一，需要大量经验积累； 第二，这属于“元认知”的范畴，即对认知过程的认知； 第三，这只能是主观的，没有客观标准。 总结一下： 业务与风险的矛盾，起因是视角不同，本质是对比标准和尽调尺度的认知不同。 解决对比标准认知差异问题，需要机构总部制定并公布明确、细化、可执行的风险偏好。 解决尽调尺度认知差异问题，战略上只有中庸，取得平衡。战术上，是风控向业务公布审核要点。 锦囊妙计，信贷员催收看过来来源：信贷共学 历史无数次证明，现在的杨白劳比黄世仁凶残多了。而催收也成为信贷员卡在胸口上的一块大石。国外收账组织的经验表明，账款逾期6个月以内应是最佳收账时机。如果欠款拖至1年则成功率仅为26.6%，如果超过2年就只有13.6%了。这里建议各位，越及时提醒客户就能越早收回欠款，而且针对不同的欠账类型，还要有不同的招。
见招拆招 根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型，共七种类型。针对不同类型的客户，应采用不同的对应策略进行催收，这样才能取得更好的催收效果。 类型一：挑衅性 客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。 应对技巧：找出敌对的动机让客户发泄，并解释其遇到的挫折关怀客户，同情其面对的难处当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案，永远不要以硬碰硬。 类型二：、推托型 客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。 应对技巧：不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨，暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。” 成功要素：自信 类型三：受害者型 客户特征：客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。 应对技巧：等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况，向客户表示对其现处困境以同情和理解，一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任，将重心重新转移到偿还贷款，同时你需要给予他/她各种还款选择。 类型四：自信型 客户特征：他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。 应对技巧：要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解，提出强有力的论证和事实，不要被客户恐吓住，引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。 类型五：顽固型 客户特征：总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。 应对技巧：，一定要耐心听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策，花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式，强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议，保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。 类型六：老练型 客户特征：通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多。 应对技巧：表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉，坚持不懈，并且保持友好的态度，不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言，专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款。 类型七：保证还款型 客户特征：非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。 应对技巧：告诉他兑现其还款诺言的重要性，强调不兑现诺言的严重后果，用行动证明你对催收还款是绝对认真的，当客户出现逾期时，信贷员需要投入更多的时间，但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户，可以让他们明白逾期不还是不行的，让他们时时刻刻感受到被催收的压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。
花式催收 （一）初级篇：邮件、电话催收 在还款日前后，你可能会收到信贷员的短信、邮件提醒。对话大致收录如下： 信贷员：“您好！请问您是某某吗？我是X银行的信贷员，您这个月的还款日过了，但是银行并没有收到您的还款，请问你是出现什么困难了吗？” 某某：“啊！不好意思，这个月工作太忙，我忘记还款的，马上补上，谢谢提醒！” 信贷员：“不客气！下个月记得提前还贷，避免影响您的贷款使用情况。” （初级版的对话，温馨和谐，如果借贷人没有主观恶意，还款问题一般能就此解决） （二）进阶篇：通知父母、亲朋和友邻 除了按时还款的大多数，还是有恶意拖欠的一小部分人。他们只顾眼前，反正钱到手了，还不还的无所谓。对待他们，信贷员一般会打电话给申贷资料上的联系人。这一段的对话大概就可以闻到一点火药味了。 信贷员：“您好！是某某村的某某某吗？您的儿子在这们这里贷款10万，一个月没有还款了，您可以通知他赶紧还上吗？”有些年轻人贷款时是瞒着父母或是妻子进行的，所以我们也经常能听到中下面的回答。 某某家人：“这个小兔崽子！竟然背着我去贷了这么多款，成天不务正业，看我不打断他的狗腿。” 对于部分恶意欠贷的人，信贷员甚至可能将电话打至村委会，搬出村支书这样的杀手锏来催你还贷。慑于亲朋的威力，部分申贷者也会赶紧把逾期本金和利息补上。 （三）升级篇：24小时贴身盯防 鉴于以上两招可能用在一些人的身上还是会完全失效，所以一些信贷员就上演了007的戏码，开启24小时贴身盯防的模式。 我不开口，也不打扰你，我只静静地待在你的身边，化成一道影子，你出入公司，我也跟着上下班打卡，你进出商场，我给你贴身防护。这种无招胜有招的法子，通常会令很多贷款人受不了。虽然你只是安静在一边坐着，但无形的压力显然会影响一个人的正常生活，没办法了！还是想办法把钱早点还上吧！ （四）终级篇：诉至法院 讲真！银行也好、信贷员也好，他们的耐心也是有限的，既然电话、上门追讨都没有效果，那也只能动真格了。 你不是欠钱不还吗？那我拿着贷款合同，直接去法院上诉好了，不怕你不承认。有了真凭实据，你自然逃不过还贷命运。如果这个时候，你还不醒悟。那接下来你可能要付出抵押的房子、车子被收回的代价，自己的姓名直接上传至信用黑名单，出行、高消费受阻，甚至你开车上高速都有可能被警察拦下来。
锦囊妙计 1、要想取得良好催收效果，自己就必须摆正自己的架势。 2、坚定信心，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。 3、根据欠款客户偿还欠款的积极性高低，把握好催收时机。 4、到客户公司登门催收欠款时,不要看到客户有另外的客人就走开。 5、有时欠款客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。 6、在催收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策。 7、不能在拿到钱之前谈生意。此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。 8、假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的欠款客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。 9、有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防。 10、可打银行的牌，对欠款客户收取欠款利息。 11、对于经销商类的客户，暂且搁下欠款不提，但强调“要想再进货，一律现款” 12、掌握打催收欠款电话的时机。 |
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