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今天给大家介绍一位来自重庆的60后——殊荟，白天她是IT行业的一名项目经理，晚上是护肤品牌英树的经销商、IFA芳疗师、私人皮肤管理顾问，对自己和团队的定义是做最专业的皮肤管理者，倡导的护肤理念是科学护肤、持之以恒。 这位五十多岁的学员，对于产品复购率的提高，有一套完整操作流程，每一步都有条不紊、环环相扣，是实操的干货。  介绍完毕，让我们开始今天分享主题：如何让护肤品复购率达到80%。听完这节课，相信会在大家微信实战中有所帮助。 一．提高产品复购率的意义 做微电商久了，每个人都会遇到这样一个问题，特别是面对中端客户销售的时候，我们朋友圈的人数是有限的，且不说你能不能达到5000人，即使达到5000人，其中能接受我们产品并且愿意来消费的人可能不到30%，而这30%客户总归会流失一部分，如果流失率很快，我们又没有新的客户补充进来，销售就会慢慢停滞。 大家都知道“二八定律”，80%的利润是来自于20%的老客户，维护一个老客户的成本是找到一个新客户成本的20%，因此我们一定要注重复购率。 二．如何选品 我会问自己我选择的产品是刚需吗？复购率高不高？产品选择性的品类是不是足够多？护肤品是每个女人包括部分男人每天都要用到的产品，是日常生活的必须品，这个品类的特点就是复购率很高。还要问自己你选择的品牌的品类够不够多，有没有足够的卖点？ 当一个客户，她从开始尝试你的产品到逐渐和你建立信任感到最后准备把所有产品换成你的产品时，你一定要提供足够多的产品让她来选择。 有一个名词叫连带销售，就是说当客户成为你的粉丝时，在销售护肤品的时候，可能从一瓶面霜开始，到眼霜、防晒，再到彩妆等等，只有从客户的角度来满足她的需求解决她的问题，有目的性的推荐，她接受起来是比较容易的。 三．产品的质量是复购率的核心 对产品质量的考核包括：产品本身的使用感体验感好不好、安全性够不够、效果怎样。同时对公司的实力考察，品牌的价值观是否和自己是一样，品牌的视觉体系足不足够美。还有一些广告宣传、明星代言、朋友圈的文案图片等等。 现在已经过了酒香不怕巷子深的时代了，朋友圈卖产品的很多，护肤品牌选择也广，一个好的产品好的文案，才有足够多的亮点来吸引客户的注意，让你的产品在朋友圈脱颖而出。 四．售前咨询 在客户咨询我们或者购买产品的时候，我首先去了解她的需求，具体就是让她填一张简单的问卷，通过这种仪式感来了解客户的需求，同时也体现你和其它微商是不一样的，我们在问卷的设计上，要非常简单同时收集到我们想要的信息。 第一一般我会问她，你皮肤的问题是什么，你所在城市、年龄，目前你最希望的是改善哪一方面，所使用的产品是怎么样的，护肤习惯是怎么样，最好是提供一张素颜照。她如果是认真回答你的问题，提供了照片，那这个客户的信任感逐渐在加深，为后面的成交打下好的基础。 从问卷可以得知，客户的护肤习惯是怎么样的，当我们发现她的护肤习惯有问题的时候，就提出有建设性改进意见，客户就觉得你是站在她的角度在解决问题，会觉得你很专业，同时通过改进这些护肤习惯，本身对客户皮肤改善也是有价值的。 第二个方面，我们通过跟客户的问答或者填写问卷，可以了解到客户的真实需求。比如，当客户说她的皮肤会敏感有红血丝，这时我就会很客观的告诉她，红血丝通过护肤品是没有办法解决的，你需要去找医生，用医美的方式来解决。 针对我们能解决的问题，我会提供一个详细的产品搭配方案，会告诉她现在的皮肤问题是怎样产生的，为什么会推荐这些产品给你使用。 我整个在表达和站的角度都是从客户的需求角度出发，所以客户的感知就会不一样，慢慢的她就会对你有信任感，对你的专业度有更深的了解。 第三个当面，我们从客户原来使用的护肤品上，可以大致了解到她的消费能力，同时也可以了解到她使用的产品对她是否合适，这样我们在推荐产品的时候，更加有的放矢。在这样一个目标下，就更容易让用户对你产生信任，认可你的专业。 当然专业的建议是需要我们自己学习和参加团队培训而得到的。另外在强调专业的同时，我们团队建议经销商要自己先使用产品，通过使用，自己在心里认可产品，只有对产品效果有深刻认识，再给别人推荐的时候才会更有底气，那种发自内心的专业度和对产品的认可，也是能够传递出来并感染客户，成交就是顺理成章的事情。 第四方面，成交以后我们要做的就是建立客户档案。包括客户皮肤类型、使用情况以及个人方面信息，同时也要记录客户在什么时间买的哪些产品，这也是为后续服务打的铺垫。 第五个方面，建立对老客户和VIP客户有效服务手段，像积分、优惠购买政策等，目的是让客户和我们建立更强的联系。 五．售后跟踪 成交之后的售后我们要分成四步走。第一次售后交流是在寄给客户产品时我们要发图片，告诉客户快递单号；第二次是看到产品快到时，告诉她每个产品的具体用法，发一些产品用法的图片和视频；第三次交流是大概到货三到五天，要去了解客户使用产品的情况，客户反映效果好的，可以截图发朋友圈展示。如果存在问题，就要及时跟进。 后来通过沟通和详细的聊天，这些问题基本上解决了，这些人中的一部分成为我的粉丝，也有人成了我的代理。 最后一次售后的沟通，是我们会根据客户的档案，预估到客户的产品差不多要用完了，要主动联系客户，跟她拉拉家常、聊聊天，准备第二次销售。 通过跟踪几个时间段的流程，基本上能加强我们对客户的了解，以及和客户之间的粘性，从而对后续的复购率打下比较好的基础。 近两年在微信上卖东西的人越来越多，消费者也越来越理性，我们也看到很多人很多品牌做着做着就消失了，只有你的专业才能让你的产品复购率高，唯有专业才能走的更远。 老师点评 殊荟主要给大家分享的是怎样提高产品复购率，首先电商的核心是选品，产品的质量决定复购率高与低，其次自身也要不断的学习，保持你对这个品类的专业性，最后要做好售前售后的跟踪，与客户之间建立粘性为再次销售做准备。 这一套方法体现她在微电商方面的丰富经验，非常具有实用性，相信大家学习之后，产品的复购率会提高很多。 关于更多微营销/电商知识，请私信“校友会”邀你一起学习！ |
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