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☀ 定期推送医药行业资讯，国家政策等诸多优质内容，行业资讯、政策法规、门店管理，畅销品种一切都在医药采购人平台，关注我妥妥的没错！ ①员工与顾客之间问候语 一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”“再见，请走好！” A．特殊场景练习 ·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ ·要求：限时性强，对顾客有确实回复 ·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。 B．场景对话 “真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？” “不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？” ②同事之间问候语
“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。 ③电话接听礼仪 A．接听时：“您好！*******店” B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”） C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间控制在3分钟以内。 ④员工仪容仪表
B．工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。 内容来源：网络 |
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