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任昕昕认为，企业活下来和活得好，这是两回事。 作者 | 铅笔道记者 许梦
注：任昕昕承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。 15个调理项目一场1个小时的线上直播，吸引了300多万人观看。 但这不是某网红明星的直播，而是番小茄的老师在线上教授儿童推拿，母婴领域KOL+番小茄数百个社群粉丝的围观，为这场直播造足了势。 这源于两年来番小茄对客户资源的积累和维护。从2016年4月成立起，番小茄基于企业SaaS健康服务系统、门店运营体系，完成了从单一门店到连锁品牌的蜕变。 任昕昕认为，在注重客户体验的行业，服务是番小茄的“立店之本”。为此，团队从健康服务系统和人员培训两方面抓服务质量。 番小茄通过自主开发的企业SaaS健康服务系统，从客户预约、信息录入、进店、接受服务、提交健康档案、评价到最后回访，可以监控店长和调理师服务每个环节。 从预约开始，任昕昕团队为每一位前来推拿的儿童在SaaS健康服务系统上建立健康信息档案。“客人一进店，我们的调理师就可以喊出小朋友的名字。”服务结束后，技师将调理项目和宝宝身体情况录入系统，并提供针对性的调理方案，及时发送到客户端。SaaS健康服务系统在原来9项调理3项保健的基础上，增加到15个调理项目，每个项目背后有5~6个调理方案。 技师为宝宝提供的调理方案。 客户接收到调理方案的同时，可对技师进行评价。基于推拿效果，番小茄设置了服务评价体系。一方面客户的评价和技师的薪酬挂钩，后台可以看到客户的评价，从而对技师进行监管；另一方面，如果客户对推拿效果不满意，可以无条件退款。 为保证技师的服务水平，番小茄建有培训中心，技师入职前会进行为期一个月的封闭性培训。入职后，每个月番小茄会请到相关专业的大学老师对员工进行业务培训。在制度设计上，技师按照客户单次服务费用抽成，避免了技师过度推荐客户办卡等影响体验的不良活动。 为了不断细化服务流程和标准，任昕昕花一年时间打磨单店模型。从2016年4月到2017年5月，团队一整年只开了3家店。 社群化运营+持续PGC内容输出去年一年，番小茄共服务4万多人次。“大部分都是线上转化，或者是朋友转介绍的，通过活动来的很少。”番小茄搭上了社群运营这趟快车。 番小茄运营的社群分为两类：一类是全国性社群，以品牌宣传为主；另一类是以单店为核心的区域性社群，主要是来自合作的周边机构的客户导流。其通过社群开展线上儿童健康讲座、直播，培育用户需求，实现线上导流。一个讲座可以同步转播40~60个社群，目前番小茄已与数百个社群合作。 |
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