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前言：如今，随着大企业先后进入养老行业，“服务品质”遂成为大家追逐的共同理念。然而，如何做好养老服务？什么才是老人真正需求的服务？老人或家属又愿意为哪些服务埋单？哪些服务的利润值最高？如何引导服务需求，使老人重复性消费？增值服务的价值边际在哪里？这些问题似乎困扰着每一个从业者。 问题的关键在于：真正做服务的一线员工不会或者没有精力做系统性地研究，而坐在办公室研究理论的员工又似乎不那么接地气。于是，理论与空谈，美好的憧憬与现实的无情，成为制约着养老服务发展的阿喀琉斯之踵。 对于“养老服务”的认识过程，到目前为止，个人大致经历了以下四个阶段，在此与大家交流： 机构运营初期，都不可避免地陷入“120%服务”（即“过度服务”）的泥淖，这其中有两层含义： 一是提供尽可能多的服务项目； 二是提供尽可能的高品质服务。 但经过一年左右的运营，你会发现，前期的这些“好意”恰恰成为了后期专业化运营的“壁垒”。我们研究统计，入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项，过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。其次，相比于高品质的服务来讲，老人对于服务品质的稳定性更为敏感，前后服务品质差异大，是造成入住老人流失的重要原因。 第二阶段：服务的好坏主要取决于服务人员综合素养的高低 服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定，而我们会想当然的认为，聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键，这恰恰是一个误区，因为服务的好坏主要取决于态度，而这其中的大多数对老人没有发自内心的关爱，只是在完成一项冰冷的工作，没有心与心的交流，没有愉色，又如何做好服务？相反，大多数4050护理员因为朴实的真诚与付出，却能赢得老人的真心。如果我们不是站在一个管理者，而是一个被服务者（老人）的角度，会很容易理解。 第三阶段：标准化是服务品质的保证 我曾先后参与过几家养老机构的服务标准化体系建设工作，也曾天真的相信“行业砖家”的描述：标准化是最好服务的基础。无疑，这句话在理论上是成立的，但在目前的养老行业，真的远远达不到，这是行业规律和发展所致，无可厚非。那么，现阶段，服务品质的保证又是什么呢？我想，还是以院长为核心的管理团队，铁打的营盘流水的兵，只有核心团队稳定，服务品质才能稳定，老人才能稳定。 第四阶段：回归传统，好的服务其实很简单，就是“微笑” 当我们困惑于如何做好养老服务的时候，其实先贤孔老夫子用两个字就已概括：“色难”，说得多好！研究中国养老，离不开老祖宗的智慧。“微笑服务”，这个看似陈旧的概念其实并不过时，以微笑服务老人，老人就快乐，老人快乐意味着即使有些服务做得有差错，有纰漏，也不那么重要了，因为老人早已把你当作家人，当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。 ID : NJ-APLID【整理编辑：时英平】 |
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来自： 快乐英平 > 《管理与规划（设计）》
