(一)客服接待类 1、如有电话应在几声铃响内接听? 答:铃响3声内接听。 2、接电话要求哪只手接听电话,哪只手进行记录? 答:要求左手接听电话,右手用笔笔录,严禁右手接听电话。 3、通话结束时应该谁先挂掉电话? 答:通话结束时应等待对方先挂电话,自己方可挂掉电话。 4、接起电话后第一句话应该说什么? 答:应该说:“您好,xx物业,工号XXX为您服务,请问有什么可以帮到您?” 5、如果正在接听一部电话,另一部电话同时响起,应该如何处理? 答:应对正在通话的客人说:“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”然后迅速接起另一部电话和客人说:“您好,xx物业,工号***为您服务,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!” 6、主动拨打电话给业主时,第一句话应该怎么说? 答:“您好,xx物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房的业主吗)?” 7、当有客户来访时,与客户距离多少米时应面带微笑起身? 答:与客户距离3米时应面带微笑起身。 8、当有客户来访时,与客户距离多少米时应主动问候:“您好”? 答:与客户距离1米时应主动问候:“您好”。 9、如正在接待一位业主,又有另一位业主来访,应如何处理? 答:首先向正在接待的业主示意道歉;“不好意思,麻烦您稍等,有其他业主来访,我先打个招呼。”然后向另一业主示意:“不好意思,我正在接待业主,请您稍候。” 10、如果业主提出的要求无法满足时,应如何处理? 答:不可即时回绝,可以委婉的答复:“关于这件事我还需要请示,请您留下联系电话,我请示后马上回复您!” 11、物业助理在拜访业主前,需做什么准备工作? 答:需提前与业主预约,征得业主同意后方可登门拜访,并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范,是否带齐需要使用的各种物品。 12、物业助理在准备进业主家门之前,需要做什么? 答:需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。 13、当有客户到前台交费时,前台收费员应询问客户什么信息? 答:应微笑询问客户:“您好,请问您是哪个单元?” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后,告知客户:“您好,您应缴费用总额为X元。” 14、当客户缴费时要求唱收唱付,具体要怎么做? 答: 收到款时向客户确认:“您好,收您X元!”,办完手续后将单据和找赎双手递交客户: “您好,收您X元,找零X元,这是您的收费单据和零钱,请您收好!” 15、停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时,要伸手示意停车? 答:当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员要伸手示意停车。 16、停车场收费员示意客人停车时,身体、手势与目光应该是怎样的? 答:收费员应保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势。 (二) 秩序维护类 17、当有客户搬运大件物资(物品)携出小区时,大门岗需要客户提供什么手续,如何询问? 答:需要提供放行条,应先敬礼,主动向客户打招呼:“您好,麻烦您出示放行条。” 18、如客户没有规定的放行手续时,大门岗应如何处理? 答:应态度和蔼认真解释:“对不起,请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝:“实在对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解。” 19、巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时,车速不能超过多少公里? 答:车速不能超过15公里。 20、巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时,应如何处理? 答:先冷静观察,盘查时先上前敬礼致意后询问:“您好!请问有什么需要帮忙?” 21、巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时,应如何处理? 答:应敬礼致意:“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您的有效证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持! 22、如客户态度恶劣,不听劝阻,巡逻岗应如何处理? 答:如客户态度恶劣,应耐心劝阻,不可急躁,不允许与其争吵,不听劝阻应马上通知中队长来处理。 23、巡逻岗在小区流动执勤时,按几人成行几人成列的规定列队? 答:按两人成行三人成列规定列队,齐步行走,步伐稳重,步调一致。 (三)工程维修类 24、工程维修人员工具包统一挎在哪里? 答:统一挎在右肩。 25、工程维修人员接到指令到达维修现场后,在多长时间内必须开始施工? 答:到达现场后30分钟内必须开始施工。 26、上门维修时,根据规范要求敲门,客户开门后应怎么说? 答:“您好,我是物业服务中心工程维修部XXX,这是我的工牌,请问现在维修XXX方便吗?” 27、在进入客户家门之前,要先做什么? 答:进门前先穿上鞋套。 28、确认后维修项目如属于有偿服务,应怎么做? 答:应告知客户属于有偿服务,并出示有偿维修价目表。 29、动工时如何做好客户家里家具和环境的保护? 答:动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后,清理施工垃圾,清洁现场,恢复现场原貌。 30、维修完成后需要请客户做什么确认? 答:需要请客户签字确认。 |
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