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编者：我是从物联网技术研究，发现物联网是解决服务业瓶颈的，在写了《中国制造新起点：服务业革命开启服务业文明》一书之后，开始学习服务业相关的内容，这篇文章是引自李美云老师的《服务业的产业融合与发展》。 由于服务产品具有非实物性，服务产品不能显性的独立存在，从而服务业的生产，较之能够独立地生产实物产品的农业和工业，呈现出一些不同的特点。 服务业生产活动的非独立性实物产品具有独立的显性存在性，可以贮存并在不同的空间被转移，从而无须直接面对消费者，可以独立地进行生产。而服务产品不能显性的独立存在，也不能贮存和转移，只能在生产的同时进行消费，这就决定了服务产品的生产必须以消费者在场为前提，否则，服务产品的生产活动没必要进行。因此，服务业的生产活动不可能“背对”消费者独立地进行，即服务业的生产活动具有非独立性。 服务业生产过程的非连续性在实物产品的生产过程中，由于实物产品可贮存和转移，实物产品的生产可以暂时不考虑现实的需求，仅根据前期的需求量进行连续地生产。而在服务产品的生产过程中，由于服务产品的非贮存性和非转移性，服务产品的生产只为满足即时的需求，一旦需求出现中断，服务产品的生产也得到中断；但是另一方面，当服务需求出现过量时，由于受制于服务生产能力，不可能同时超负荷地提供服务。服务产品生产和需求之间的这种密切相关性，使得两者之间缺少必要的缓冲机制，从而使得服务也的规模化经营受到限制。 服务业劳动过程组织的非标准化由于服务业中的劳动力大多是面对面地为顾客提供相关服务，服务企业的员工和顾客之间保持较强的互动性，在服务业的生产过程中，针对顾客的不同需求，员工必须相应的对服务的生产进行灵活的调整，这对员工的工作技能或技巧提出了较高的要求，但同时也使得服务也生产过程中对员工的工作细节难以操控和管理，从而难以像工农业生产过程中那样可以通过制定详细地规范化操作手册来规范员工的工作细节。 服务业生产过程中有形要素的产品指代性在服务产品的生产过程中，服务产品不能显性地独立存在，不具有能被人的五官所感知的具体形式，而且在传递过程中需要借助于已定的有形要素（服务平台）进行服务的传递。这些服务平台就往往成为人们将无形的服务产品有形化，观察、评估其质量、减少购买风险，以及展示生产者服务能力的主要依据。一般而言，在服务产品的生产过程中，服务生产投入的有形要素也往往与服务产出的质量存在着正相关关系，而且能被消费者直观地感觉到。很自然地，这种具有独立实物形态的有形要素就成了服务产品的直观表现形式。而在实物产品的生产过程中，由于实物产品具有能被人的五官所感知的独立的实物形式，它不需要借助别的东西作为其表现形式。况且，实物新产品在外观上与实物劳动过程的简单要素泾渭分明，它也不可能以后为自己的表现形式。因此，在实物产品的生产过程中，出了生产所需的必要设备和厂房的投入外，不太注重营业场所等有形要素的投入，但在服务产品的生产过程中更注重营业场所等有形要素的投入。一般情况下，较之实物产品的生产，服务业的固定设备投入少，而营业场所（服务产品平台）的投资大。 |
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