|
一．询单KPI项目 1. 询单转化 a.顾客咨询了但没有购买，可以登记并跟进，看看顾客为什么没有买，再看看是什么原因能不能解决，以此来打消掉顾客的忧虑，达成购买，如果当天的没有达成购买的，可以后期跟进订单。 b.购买了但没有进行付款的话，催付的话可以使用催付话语和继续跟进，看看顾客为什么没有支付，如果是因为当前账号无法付款的话，可以建议代付等建议，打消客户的疑虑的情况下，催顾客尽快完成付款。 2. 客户性质 a.当接待新客户的时候，要快速的礼貌回复，对于客户的问题也要快速的回答，让顾客感受到我们服务的专业性 b.当接待第二次来购买的老客户的时候，我们在回复的话语上尽量人性化点，尽量以感情为先跟客户混熟，促进品牌和服务口碑。 3．客单价 a.推荐款式，在客户购买上衣的时候可以引导性的询问客户搭配穿着，可以推荐裤子，裙子。 b.店铺活动，把店铺正在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 c.在两款中决定不下的，取现货，本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家的评价给于参考。 4．退款 a.如果退款是因为自身原因所导致的，尽量挽留，解决好客户的要求，安抚订单不退款。 b.如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定会是顾客的百分百，降低顾客的购物成本。 5．回复率 对于低于平均回复率的，需要重新看看里聊天记录，找到存在的问题。 6. 接待量 主要是看看店铺的情况，对于接待量低于平均值的，帮助他分析一下原因，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 7. 服务 服务这一项是非常重要的，主要就是查看聊天记录和顾客的评价反馈，还有同事的监督提交来进行。 二．工作内容 1. 主要负责回复询问产品基本信息的 a.从产品页面获取相应的信息以及根据自己的经验，对顾客提出宝贝的面料，颜色等等的一些基础的问题，进行随时回复。 b.对于涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，例如部分细节尺寸没有标注等，可以先进行核实后了解，再进行回复。 c.当客户询问合不合身的时候，需要在客户提供详细的自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推荐。如果很难确定是不是合适，可以给顾客模特的尺寸参考参考。 2. 负责回复处理询问折扣的问题 a.对顾客询问基础折扣信息进行即时回复 b.对顾客提出特殊的折扣，一般不讲价，20元以内的可以自己把握，以上是就要请示主管了。 3. 负责回复处理顾客撤回定单信息 a.购买产品但没有付款的,可以让客户自行关闭交易,客服不关闭订单. b.未打单，跟买家沟通进行换款或者申请退款。 c.已打单但还没有发货的，可以交给小仓库找单然后进行改单或者是撤单 4. 负责回复解决询问发货的问题 a.在购买的时候询问发货的时间，按正常发货时间进行回复就可以了。 b.购买后询问发货时间且即将超时或者是已经超时还没有发货的，需要安抚好顾客，确定顾客的购买意向进行撤单，催单，还有催发货等。 c.在询问是否发货时，已发货的，进行查询快递单信息并做相应的处理。 5. 各种话术 A.开头：您好，我是某某店的客服，很荣幸能成为您的顾问，今天将由我全权为你服务。 b.议价：非常感谢你在这么多的店铺里选择了我们的店铺，我们所以商品的价格是改不了的，对所有的客户都是公平的。让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 c.申请退款流程：进入到已买的宝宝-----退货退款-----我要退货-----退货原因。选择七天无理由就可以了。 d.结束:在您收到宝贝后，检查试穿的效果，如果满意的话，请给五星好评哟。店铺详情，服务态度，发货速度。 6. 备注，原则上是谁处理就由谁备注，特别是彻单和改地址等 a.普通修改价格:客服名 b.未发货的订单：原因 客服名/日期 c.已发货的订单：原因 客服名/日期 d.特殊备注：发什么快递 客服名/日期 e.可退款的订单 客服名/日期 7.跟单 排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进，主要是以核实地址和数量或者是款式来切入补充对顾客的服务。 三．发货 1. 延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的基本情况，并协商顾客退换处理。 2. 因超卖或者是生产问题，导致没有办法发货的，客服要及时的和买家沟通，进行退款，换款。 赤兔名品 电商客服从业人员聚集地 行业干货|学习培训|客服招聘 |
|
|
