长按二维码 添加主编吧! 微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。 众多的餐饮企业招聘了一批年轻的小姑娘,但观其服务工作,难以令人满意。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业,会给人一种美的享受,可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美,而忽视了客人的要求,没有抓住客人就餐目的是什么,从而导致了服务质量的不高。 客从笑中来,微笑出效益。 微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作用 1.微笑是自信的象征
4.微笑是心理健康的标志
餐饮员工如何微笑更得体?
因为,唯有这种发自内心的微笑,才能感染对方,唯有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁。 微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭,关于微笑的特征及规范要求,可用以下四个结合来概括:
3、笑与语言相结合
总体上应该做到直率而不鲁莽,活泼而不轻佻,持重而不呆板,热情而不过分,轻松而不懒散,紧张而不失措。 餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。 即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。 一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。 许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还为此抓破头脑。主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。 其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了。
人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。 但科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。 1、如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。 2、同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。 故我快乐我就笑,我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。 任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。 美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事: 1、还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。 2、还好只是丢了东西,人平安无事。 3、还好小偷是别人,不是我。 您是否也能这样想呢? 有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?天一下雨,你就为二儿子高兴,因为他可以卖伞了;天一放晴,你就为大儿子高兴,因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下,老太太以后天天都是乐呵呵的,身体自然健康起来了。 难怪心理学家叔本华说过:事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到了什么事情,关键在于你是从哪个角度来看待。 不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西一定要不开心,那我们为什么不往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样?
人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。 演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。 观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。 作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。
对服务、微笑、心态有充分认识后,要辅以有效的培训方法: 1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标6个字“今天我笑了吗”。 2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话,好的开始是成功的一半。 3、制订明确的微笑标准:标准不明确,难以衡量。 4、强化训练:
5、对笑脸进行评比竞赛:每周或每月评出一个最佳笑星。 6、让最佳笑星指导帮助冷脸,让他们早日脱离冷脸行列。 只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心顾客不满意吗?总之,微笑是永不过时的通行证,任何时候都少不了它。 |
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