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总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨 2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业; 昨天晚上聚餐，小乔讲了一个故事。 她们呼叫中心一个组长，工作很忙碌。 每天晚上加班到凌晨，休息日也要抽出时间来工作。 而就在不久前的一次内部竞选，她竟然被淘汰了。 我们都很奇怪，“怎么可能被淘汰呢？” 按说，这么忙碌的人，应该很棒啊。 可惜，并没有。
在我们日常中也有很多这样的人， 整日看起来很忙， 吃个午饭的功夫都在做汇报， 但最后年底做汇报业绩却很差。
工作中，以能力和责任心两个纬度，可以将组长分为四类。 Ⅰ类能力很强：责任心也很强，能及时完成任务。 Ⅱ类能力很强：责任心一般，一些任务总不能如期完成。 Ⅲ类能力一般：责任心也一般，完成任务有困难，也不问。 Ⅳ类能力一般：责任心很强，完成任务有困难，通过沟通能及时完成任务。 而小乔公司的组长属于Ⅳ类，责任心很强，工作能力却一般。如何正确的培养这个“兵头将尾”是呼叫中心运营绩效好坏的一个重要影响因素。 一名合格的的呼叫中心组长应该具备什么能力? 01 现场管控能力 现场管理事务通常琐碎而繁杂，班组长需要进行长电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作，随时关注员工的情绪变化，针对情绪波动客服及时干预，话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是，既要关心业务，也要关心心情。 1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业； 2、座席系统的日常维护及使用情况监控； 3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控； 4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议； 5、负责考勤、纪律的监管和记录工作; 6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚； 7、长电话的监控及跟踪处理； 8、现场设备的检查与维护； 9、小组日常工作的安排与调度； 02 业务支撑能力 作为一名合格的班组长，必须要有过硬的业务知识以及灵活的受理技巧，能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。 针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析，结合日常更新业务、典型问题，利用班前、班后会向组员细细宣讲。 针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预，然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。 针对刚上线的新人，班组长更是应以实体演练引领组员进行接线，结合录音分享，针对业务知识及受理技巧进行重点辅导，促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题，需要提供系统化培训的知识点，提前向培训师报备培训需求，然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。 03 培养下属能力 要培养下属的基本能力，如抗压能力、倾听沟通能力、解决问题能力，判断力、文字能力等，这些能力无论什么工作都需要。也有一些特殊岗位需要的能力，如演讲能力，如果组员愿意朝培训师方向发展，可以考虑培养等。 04 数据分析能力 作为一名合格班组长,必须要对数字非常敏感,每天关注项目、所辖团队的各项KPI指标， 监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况；针对未达标组员进行跟进与辅导；时刻关注团队出勤率和人员流失率；定期整理风险人员花名册，对情绪波动较大、状态异常的组员及时进行沟通，降低人员流失。 根据日报表和月报表中的数据，对质检和工单异常的情况进行分析汇总，协同培训、工单、之间专员进行跟踪辅导。作为一名合格的班组长，不仅仅对各项指标数据极其敏感，更重要的是教会组员如何去关注自己的关键性指标，如何从指标中发现自身存在的问题以及告知如何针对出现的问题进行改善并提升，只有这样，你才可以让所辖的组员们懂得如何在竞争中脱颖而出，从而拿到高绩效、高收入。 05 团队建设能力 团队体现的是一种凝聚力的精神，具有共同的愿望与目标。好的团队要有极强的团队协作意识、高昂的团队士气，成员之间应是和谐、相互依赖的关系，他们能够为了共同的目标奋力拼搏。 做好团队建设工作首先要明确团队目标。目标就是方向，每个团队的组建都是为完成一定的目标或使命。 其次，建立好团队内部规则。没有规矩不成方圆，一个团队如果能形成战斗力必须建立健全的游戏规则，如岗位职责、权利的界定，团队成员沟通、交流方式的确立等。这些规则应能保证一个团队的正常运行，让团队每个成员的主动性、积极性和创造性发挥出来，使整个团队充满活力。 第三，相互理解,学会宽容。宽容是一种很高的品质。在一个团队内部，由于每个团队成员的性格特征可能不同，考虑问题的出发点不同，难免会产生摩擦，但每个人都应该抱着一种“对事不对人”的态度去宽容别人对自己的不理解，甚至是批评，而不能一味地去争执。 四，确立标准，选对人上船。团队的目标确定了，就要选择正确的团队成员，该如何选择团队成员呢？团队成功的关键在于充分发挥整体优势，这就需要我们从源头抓起，团队中的成员做到优势互补，实现整体大于局部之和。 第五，选择一个好的领导——舵手。兵熊熊一个、将熊熊一窝。一个好的团队领导对于建设高效率的团队有着不可替代的作用。一个好的团队领导能充分发挥团队中每个成员的优势，使团队的资源实现最大程度的优化，从而创造出非凡的业绩。 |
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