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蒋海滨 人力资源共享中心总监 博世（中国）投资有限公司苏州分公司 01 人力资源共享服务中心现状 对于博世的人力资源共享服务中心而言，近几年随着公司规模的不断扩大，客户需求的提升，IT 技术的发展，对SSC 人员的能力要求也发生了一定的变化。 就SSC 本身的发展重点而言，数字化的应用成为博世SSC 较为关注的领域，互联网时代下这样的转变既给博世带来了机遇，又带来了挑战。机遇在于数字化在SSC 上的应用能够提升工作效率，降低服务成本，提高服务质量与用户体验。挑战则是如何寻找合适的平台， 如何在符合数据安全要求的前提下将这一平台与主数据系统对接，并且在过程中推动跨部门、跨事业部的合作，以成功推进SSC 数字化变革，培养起用户的使用习惯。 就整体的外部环境而言，互联网时代变化的快速与不确定性让博世也重新审视共享服务中心的胜任力模型并作出调整，使其与VUCA 时代相适应，培养出更为符合时代要求的SSC 人才。 02 VUCA 时代下的SSC人才培养 VUCA 时代下，博世对SSC 人员的胜任力要求在深度和广度上均发生了变化：深度的变化是对人员的岗位技能、特别是软性服务技能、持续改进能力要求更高；广度的变化则在着重培养跨界思维上有所体现。 ✚ VUCA 时代下的SSC 胜任力 博世的SSC 胜任力主要分为7 个核心技能，分别是： ✎ 学习敏捷性（Learning Agility） ✎ 设计思维与用户体验的专业能力（ Design thinking / UX expert） ✎ 公仆式领导力（ Servant Leadership） ✎ 精益思维（Lean Thinking） ✎ 高效沟通（Effective Communication） ✎ 敏捷的项目管理能力（Agile Project Management） ✎ 结果导向（Result Orientation） ✚ 胜任力的培养与发展 ✎ 培养模式 博世目前采用“70-20-10”的方式培养SSC员工：“ 70”为做中学， 员工需要参与执行各种项目；“ 20”的部分则是向他人学习，每个员工均会分配一名教练（Coach）与导师（Mentor）；“ 10”则是传统课堂学习， 提供知识技能的培训。 ✎ 培养项目―AAP（ Agility Ambassador Program） VUCA 时代下，知识更新的速度更快，企业处于不断变化的环境中。因此，博世SSC 以项目管理这一工作入手，通过让员工参与项目的持续改进提升其在新时代下的胜任力，用更为敏捷的方式做项目。 与以往仅需熟知办事流程、按部就班执行的服务模式不同， 博世HR SSC 要求每位员工每年至少需要参与完成一个持续改进项目。这些项目的涉及范围需要跨部门或跨事业部，并且存在一定的不确定性， 这与VUCA 时代的特质存在一致性。 同时，对于执行项目的方式博世也提出了新的要求。过去的持续改进更多采用精益思维，即去除浪费。但是在新的时代、平台和系统下，流程和步骤均发生了变化，仅去除浪费已经不能满足业务的需求， 企业更需要流程再造与设计。为了更好服务SSC 的客户――员工，需要用“设计思维”的方式来进行流程再造与设计，具体过程为： ✎ 将目标客户具象化，选出用户代表，分析客户特质。 ✎ 分析客户接受服务的过程中的用户旅程（User Journey），描绘关键时间节点。 ✎ 了解在各个时间点上的用户需求、用户体验，如果用户体验不佳， 提升的方式是什么。 这一方式跳出传统的功能导向式服务――仅提供工具或方式，真正实现用户导向思维。另外，员工通过这些持续改进项目，更能从客户和使用者的角度去考虑问题，其思维模式、心智模式发生了明显的转变。 03 SSC上的数字化应用 ✚ 数字化历程 Step1 ：流程标准化 流程标准化是数字化的第一步。在博世，各个业务单元或工厂原本的流程、系统科目应用、政策并不统一。为了实现SSC 的数字化， 博世选出了59 个亟需标准化的流程或政策，其中58 个科目目前已经实现了标准化，为数字化奠定了基础。标准化项目过程中，比较大的阻力是各个分公司流程、政策差异化比较多，而标准化之后的统筹利益体现为虽然在分公司不明显，但在全国范围内比较可观，并且为今后自动化、移动化、智能化打下基础。为顺利推动标准化，项目组引入了“标准化委员会”与“执行高管听证会”额外2 个小组来帮助推动全国性的标准化，成效显著。基本流程是：由SSC,HR BP, CoE 代表组成的项目组尽可能商量并达成一致，无法达成一致的提交由HR 总监代表组成的“标准化委员会”商讨决定，最后少数差异再到“执行高管听证会”上决定。 Step2 ：自助化和流程在线化―博世中国I4.0 目前博世选取了共10 个流程优先进行自助化、自动化，“自助化” 主要是应用在是较为基础、简单的流程，其特征是不需要HR 在过程中做任何核查动作就可以在电脑端完成，如：修改个人地址、查看个人考勤信息等。 “自动化”以奖金发放为例，原本需要通过纸质文件、多个人员签字，最后扫描上传，通过邮件和订单系统才能将奖金发放这一动作转至薪资系统，在层层申请的过程中，其效率和准确性均有很大的提升空间。在实现在线自动化后，仅需经过经理提交申请、高管审批、BP 确认三步即可完成奖金的发放与薪酬系统的对接。节省了大量人工的步骤，以及手工录入奖金数据的人力。该流程每次实施节省约人工15 分钟，该流程通过在线自动化，全国全年共可节省3 个人力。 Step3 ：开发移动端―i-boarding（移动入职平台） 新员工入职博世前，按照原有的流程与制度，需要多次到公司递交不同的材料，提供个人信息。而SSC 在得到员工信息后，需要与各部门共同协作，帮助其准备胸卡，开通内部权限。这一过程一旦衔接不到位，极易出现滞后，员工入职报到后需要较长一段时间才能正式投入工作，这在一定程度上降低了员工的入职效率与体验。 为了改善以上问题，实现员工入职时各部门间的无缝对接，减少中间过程的滞后和数据的重复录入，博世在微信移动端开发了i-boarding 平台，帮助员工方便而快速地完成入职流程。这一微信端主要分为移动入职、信息中心、“我问小博”三大模块。这三大模块各自的功能为： ✩ i-boarding（移动入职）：员工通过该模块可以将原本需要在纸质申请表上填写的个人信息直接在微信平台上填写，也可以将需要提交的纸质文件通过拍照上传。另外，博世SSC 还打通了体检中心的后台数据库，因此可以公司HSE 部门直接提取该名新员工的体检报告。员工可以免去入职前多次去体检中心，并前往公司递交纸质报告的奔波，大大提升了员工的入职效率和体验度。 ✩ 员工信息中心：员工可以在该模块直接查询集团、公司、报到流程、部门的相关信息。 ✩ “我问小博”：若员工的问题难以通过员工信息中心得到解答，可以在“我问小博”中进一步在线询问。 ✚ 数字化过程中挑战的解决 挑战一：如何实现跨部门的合作？ ✩ 这一问题的解决其本质是变革管理与沟通的过程，因此需要重点传达以下信息： ✩ 各部门之间与SSC 的目标是一致的：为了让用户有一个更好的体验。 ✩ 对于组织、各部门及其中关键的stakeholder有何好处。 ✩ 用财务和量化的语言告知组织该变革带来的投入产出比。 挑战二：如何在符合数据安全要求的前提下将自助端、移动端等平台与主数据系统对接？ ✩ 若端口对接仅为技术问题，则从技术层面解决。 ✩ 若涉及信息安全问题，在微信端，博世目前仍使用自有服务器而非第三方服务器保证信息安全。 ✩ 在主数据对接的过程中，博世通过自行搭建中间的过渡平台，实现双方数据交换时的缓冲，有效防止了黑客的入侵。 挑战三：如何选择合适的平台？ 来源：智享会 & FESCO《第四届中国人力资源共享服务中心调研报告》 |
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