“牢骚顾客”的应对方法

或许你可以时常很专业地解决麻烦顾客，却并不是永远。顾客并不全部是和蔼可亲的，也做不到一直理性，所以有时候你也会很心烦。和顾客打交道时，我们工作人员被称为“情绪劳动”的工作者，也就意味着我们要做一些不喜欢做的事。例如，要求我们对顾客的服务是积极向上，充满热情，即使我们感觉很糟，职业素养也要求我们尽量避免自己的情绪涉及顾客，这些都称为“情绪劳动”。

有时，我们会遇到“牢骚满腹”的顾客，他们提出的问题可能是真实的，但他们是习惯性投诉者，我们与这样的顾客打交道要注意方式方法，因为他们会提出不合理的要求，占用我们的时间，给我们造成“繁重的情绪劳动”。

那么，有没有应对这种富有挑战性的顾客的一些方法呢？

 

【确定对方是个“牢骚满腹者”】

当你尝试过正常的调节手段发现都不起作用的时候，参照以下一些标准：

◆ 他们经常把错误推在某人身上，在他们的世界里，不会有意外出现的，一定是谁犯了错，当然也可能是你。

◆ 他们从来不承担一点责任，不承认哪怕一丁点错误。他们认为自己永远是清白的，是别人不称职和过失的承受者。

◆ 他们爱指点其他人应该做什么，喜欢定义别人的职责，如果你从一个人的口中听到的都是别人应该做什么，听到类似“你经常、从不、必须、不能做什么”等词句的时候，那他应该就是个牢骚者。

◆ 她们喋喋不休。正常人发牢骚的时候会不时停下来喘口气，但'牢骚者“几乎不停，似乎他们在说“还有”的时候就喘气了。

 

【知道该怎么应对他】

当你确定你面对的确实是个“牢骚满腹者”时，试着做下面的事：

◆ 积极倾听，识别无休止的牢骚背后的不满本质，然后改用自己的话叙述他的主旨观点，即使需要打断他也没关系，比如说，'抱歉打断一下，您刚才说电梯有异味，这使您非常生气是吗?'

◆ 向他求证事情真相，避免他夸大或笼统的投诉，如果他说:“我打电话你们一直不接”，这时候，你应该询问他打的次数和具体时间。

◆ 尽可能不要道歉，虽然道歉是客服人员惯常做法，因为这种顾客的目的不是解决问题，就是想发泄怨气，你道歉的举动更会被看作是尽情发泄的邀请，相反你要做的事尽快提出解决的方案，比方说:“如果……您看什么时候给您回电话合适呢？”

◆ 强迫他们摆出解决措施。尤其当他不同意你的方案时，另外试着将谈话限制在一定时间内，可以说我十分钟后必须参加一个重要的会议，您看在那之后我们能怎样解决这件事呢？这样的拒绝可以让对方停止发牢骚进入解决问题的状态。

 

【工作人员要释放调整情绪】

与顾客打交道的客服人员神经高度紧张，他们的困难不仅仅在于处理投诉，还要承受情绪劳动的劳累。比方说赌场的发牌手经常轮换休息，因为经理知晓他们面临的压力，这些发牌服务的人可能情绪波动很大（时而高涨或低沉），他们需要保持头脑清醒，否则会影响它们工作的精准度。工作人员在处理完投诉问题和棘手问题后或许有很大的成就感，但同时也付出了情绪代价。他们回过头要抽身出来冷静后，反思整件事吸取经验教训，抱着只要学到经验就好的心态适时调整自己的情绪。

因此，我们在处理麻烦顾客的投诉时，可以坚持以下一些基本原则：

◆ 如果你在尽力使你的顾客满意，你就已经做了你能做的。

◆ 别将顾客撒的气话放在心上。“牢骚满腹”的顾客说的话经常不是他们的本意，他们只是在撒气，在倾吐负面情绪。或者你可以咨询有经验的同事遇到此类问题时的解决方法。

◆ 冷静和总结反思、回顾自己的优点和不足在提升技能方面很有效果，并形成个案分享，它会让你在以后更好地处理问题，注意从你的成功和失败中汲取经验和教训。

提升服务技能是需要长期的实践积累。

◆ 平时的你会遇到过什么类型的顾客抱怨呢？

◆ 温顺型、攻击型、情绪突变型、“敲竹杠”型的顾客，他们的态度和需求是什么呢？

◆ 我们应该如何有效地处理顾客抱怨呢？