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总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨 2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客户服务，最佳客户体验等企业 客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到顾客投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对顾客的投诉呢？ 总结：解决顾客投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 一，听 1、基本技巧 （1）不回避不拒绝顾客的投诉。 （2）面带微笑、直视顾客的眼睛。 （3）保持平静的心情默默聆听。 （4）任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。 （5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心。 （6）不讨论不争执。 2、必须避免的做法 （1）情绪抵触，面色难看。 （2）不耐烦，心不在焉 （3）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 （4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气。 （5）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 （6）为自己辩护。 顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服人员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。 大多数的顾客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服人员的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。 二，同 1，基本技巧 （1）认同顾客的投诉。 （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 （3）站在顾客的立场为对方设想。 （4）对顾客的行为表示理解。 （5）虚心接受投诉。 （6）主动做好投诉细节的记录。 2、必须避免的做法 （1）批驳顾客的投诉. （2）不做记录，让客人自己写经过。 （3）表明不能帮助顾客。 （4）有不尊重客人的言语行为。 （5）极力狡辩，激化矛盾。 （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对顾客的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”顾客的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在顾客的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。 三，问 1、基本技巧 （1）多问几个为什么。 （2）即便有答案了，也需要顾客肯定。比如问：“您说呢？” （3）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 （4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点。 （5）边想边问，边听边问。 （6）问的问题实际上已经包括了答案。 2、必须避免的做法 （1）问题东拉西扯，没有主题。 （2）同一问题重复次数太多。 （3）问题莫名其妙、哗众取宠。 （4）光自己问，不允许顾客问。 （5）中途将问题移交给别人处理。 （6）问题牵涉顾客隐私。 面对投诉，客服人员往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决顾客投诉的问题，客服人员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服人员需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服人员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。 四，办 1、基本技巧 （1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉。 （2）避免被顾客抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。 （3）处理投诉要公平合理。 （4）超出权限范围的，导购员要向顾客说明，并迅速请示店长。 （5）对于确实属于导购员失误的，早处理。 （6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。 2、必须避免的做法 （1）光说不练。 （2）死板教条，完全按公司政策制度处理。 （3）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。 （4）将问题推给他人处理。 （5）没有处理权限，又不汇报，引起顾客不满。 （6）犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意使用我们的产品或服务；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。 五，议 1、基本技巧 （1）知己知彼，掌握谈判主动权。 （2）谈判当中应先小人，后君子 （3）让顾客先提出的解决方案，然后谈判。 （4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。 （5）表明有足够的权力解决问题。 （6）迅速执行顾客同意的解决方法。 2、必须避免的做法 （1）一味地退让，全盘接受客户的方案。 （2）坚守“客户总是对的”原则。 （3）不了解顾客真正的需求就进行谈判。 （4）失去自己的立场。 （5）固持己见。 （6）没有将此事追踪到底。 和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服人员有义务维护企业的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。 六，谢 1、基本技巧 （1）真情实意，不做作，不虚假。 （2）感谢顾客的批评。 （3）诚心诚意地道歉。 （4）将心比心，语气平和。 （5）表示今后一定改进工作。 （6）对客服人员的失误而造成损失予以补偿。 2、必须避免的做法 （1）简单化地感谢顾客。 （2）喋喋不休地感谢。 （3）不情愿地道歉。 （4）一边道歉，一边抱怨。 （5）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。 （6）光感谢，不解决实际问题。 不论责任是否在于自己，客服人员都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，努力让顾客感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让顾客感到的诚意。 来源：网络 |
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