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一进入办公室，就听见王男对着电话说：“真的是很抱歉！给您带来了不便，正如您之前所说的，员工的培训确实是很重要，我们以后一定会加强这方面的工作……是的……是的，她是新来的……谢谢您的谅解！谢谢您对我们的工作的支持！再见！” 听到这里，我知道，王男又搞定了一单重大升级投诉。 一位客户致电热线中心咨询一个业务问题，接听电话的客服人员是上岗没多久的新晋员工，当客户咨询问题的时候，为了找寻问题的答案，通话中途让客户等待了两次，已经让客户很生气了，却不想客户放下电话，按客服人员的指引去到营业网点办业务时才发现自己不符合办理业务的条件。 于是，客户除了打热线电话投诉之外，还直接写了一封投诉信到了总理经办公室。 下午，王男将这单投诉的处理报告给我审核——凡是投诉到总经理办公室的投诉都需要以报告的形式上呈。我看完报告，问王男：“这位投诉客户为何能够接受我们的处理？” 王男想了想：“嗯，可能是我的态度比较好吧。”说完自己笑了，然后接着说：“我给客户作了详尽解释，而且诚恳地向他道歉了。” 我也笑了，再问：“还有呢？” 王男又想了想，说：“嗯，没了。我觉得这位客户比较好说话，他人好，事情自然就好办了，呵呵。” “呵呵，除此之外，其实还有一个很重要的原因，你还记不记得，最后，你跟他们说出差错的客服人员是‘新来的’？” “有哇，我是这么说的，好像，客户听了之后，还特地向我确认了一下。然后，本来很生气一下就不生气。” “关键就在这里。如果在客户服务工作中，确实是由于新员工失误而致使客户抱怨时，“新来的”总是一个很不错的理由。”我接着给王男和旁边也在听的李怀说：“有一次，我去上岛西餐厅吃饭，服务员写错餐名，又上错了菜，还弄错了汤，我问服务员：你是不是新来的？服务员紧张地解释：不是。 后来餐厅的领班过来处理，领班说：不好意思，她是新来的。 又有一次，我在深圳帝王大厦的星期五西餐厅点菜，我点了两道菜，然后问服务员两道菜是用哪些材料加工的，服务员不清楚所点的菜的用料，于是回答说：不好意思，我是新来的。 然后，我就笑笑不再问了。我不会因此而责怪服务员不专业，因为每一位客服人员需要一个起长的过程，对于客户服务之初的稚嫩，大部分人都会觉得情有可原。” 讲完这两个小案例，我接着跟王男说：“其实，有时当客户抱怨时，新员工除了可以主动跟客户说‘我是新来的’，以此取得顾客的谅解之外，为了满足顾客的需求，还可以立即请教老员工，借助老员工的经验，给客户一份优质的服务。而不用怕被客户知道自己是新来的会看不起自己。” 看着王男和李怀点头好似明白了的样子，我继续说：“但是，如果运用得不好，有时‘新来的’就成了客户抱怨的导火索。曾经在一家银行的网点柜台前，一位收银员点钞的速度太慢了，又没有进行过专业的服务礼仪训练，头发不懂得盘起来，用发针别好，或用发兜包住，长长的头发垂下来挡住了钱，于是，这位柜员在数钱的时候手还要不时的掠起头发。 排队的客户都等急了，开始抱怨起来，这时大堂经理过来解释：“不了意思，我们这位柜员是新来的。” 一客户见此大骂：“新来的？！点钞这么慢，练熟了再来吗！干吗拿我们客户来练？！” 收银员听见快要哭出来了。 因此，如果投诉问题的发生确实是因为新晋员工的疏忽或过失造成，我们在处理投诉给客户澄清说明的时候，也要注意根据情况灵活对客户使用“新来的”这个字眼。” |
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