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用心解答 让客户聆听到微笑 ——记华衍水务热线中心话务员钮轶雯 吴江日报 2018-08-28 记者 蔡铭越  钮轶雯在工作中。（何清摄） “您好，请问有什么可以帮您？”当你拨打吴江华衍水务热线电话，接通人工客服时，首先就能听到这句亲切的话语。近日，记者走进吴江华衍水务热线中心，记录下了话务员钮轶雯一天的工作情况。 “夏季要比平常时段忙一些，虽然忙碌，但我觉得很充实。”钮轶雯的脸上挂着甜美的笑容，流露出对这份工作的热爱。 保障每一次通话质量 做水务知识“全面手” 青云姑娘钮轶雯今年26岁，进入吴江华衍水务热线中心工作已有半年时间。“我以前是做会计的，做了话务员后，最大的感受是，我需要学的东西还有很多。”钮轶雯说，经过培训和学习积累，曾对水务知识不怎么了解的她，慢慢将话务员该熟悉的内容牢牢记在心里。 每天上午是客户来电最多的时候，钮轶雯接通了电话，为客户提供咨询服务。这是一位投诉家里停水的客户，钮轶雯思路清晰地询问客户，“您家是什么时候没水的？”“请问您的邻居家有水吗？”“您可以先看看自家的阀门是不是开着？”……钮轶雯告诉记者，面对不同客户不一样的需求，话务员要有相应的知识储备和解答流程，这是每个话务员必备的业务技能。 “一般来说，客户的来电分为咨询和报修两种情况，有查水费、查户号的，也有遇到水管漏水、水压水质问题报修的。”钮轶雯说，电话交流与面对面沟通不同，需要话务员更全面细致地了解情况，尽可能地给予客户有效的解答和帮助，从而保障每一次通话质量。 “当然，除了努力做水务知识'全面手’，我们还要注意用语规范，语音、语调和精神面貌也要保持最好的状态，这些都是话务员基本的职业素养。”钮轶雯笑着说。 不怕耳朵吃不消 就怕客户不满意 在华衍水务热线中心，记者观察到，每当接到客户来电时，话务员们基本都是在响铃三声内接起，与客户沟通结束后，迅速将客户详细需求以工单的形式通过系统派至负责处理的部门。“我们不仅要讲究通话质量，也要保证派单速度，有时候需要一心多用，打字速度是一定要跟上的，与刚开始做话务员比，我现在已经熟练很多了。”钮轶雯说。 今年夏天，热线中心每天接到的电话量在500~600个，话务员们的工作量比春秋季要高一些。近年来，吴江华衍水务还推出了“高管进热线”的模式，“我主要是来听一听高峰供水期间，客户反映的问题、对工单的反馈和话务员的通话质量。走进热线后，我才感觉到话务员的不容易，接一天电话下来，有时候怕是耳朵都吃不消。”吴江华衍水务盛泽供水服务部高级经理姚平说，无论是“高管进热线”，还是话务员时刻保持耐心和微笑接听电话，都是为了让客户对华衍水务的服务更加满意。 “不怕耳朵吃不消，就怕客户不满意。”钮轶雯觉得，作为话务员，要直面客户的问题，不能顾左右而言他，要在安抚客户情绪的同时，尽最大努力给出令客户满意的解答。 微笑服务每位客户 换位思考用心交流 在热线中心，话务员的桌子上都有一面镜子，话务员们接完电话，一抬头就能见到镜中自己的笑颜，再度以饱满的热情投入到下一通来电。“你看，墙上挂着的这一幅字，写着'您能聆听到我们的微笑’，这句话我很有感触。”钮轶雯说，能让客户聆听到、感受到的微笑，是一种把客户服务内化到声音中的微笑。一直以来，她都以此督促自己，把用心的解答，微笑着传递给每一位客户。 钮轶雯是一位看起来有些腼腆的女孩，她说，做了话务员才觉得，语言是一门艺术，每次接电话都考验着一个人的思考能力和反应能力，这是一种历练。“有时候，与客户换位思考一下，便能理解客户的着急，然后设身处地给客户提供解决方法，往往能够更快地得到客户的认可。”钮轶雯说。 在工作中，“用微笑带来快乐，用真诚取得信任，为您服务每一天”是钮轶雯的座右铭，今年，钮轶雯还获评了港华集团的“微笑大使”。 |
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