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南京水务集团的电话服务热线可以追溯到1997年，从最初2部电话机、2位话务员的电话班组“4466341”，到如今的60门线路、近50名话务员的高素质团队“96055”，一根“线”，架起了南京水务集团与市民之间沟通的桥梁。多年来，热线发展不断壮大，真情服务始终如一。 年话务总量80万，处理及时率100% 1997年，配备有2部报修电话和2位话务员电话班组 “4466341”，承担着7万用户的用水咨询和求助。
随着服务人口的增多，原先的电话班组逐步发展壮大为南京自来水公司的供水服务专线——“52260000”。听热线老职工说起那段历史，当时十几个人的电话班组，接到最多的诉求基本上是报修报漏。那时电脑尚未普及，接线员接到报修电话，往往需要手写工单，发传真给相关业务部门。遇到极端天气，报修电话剧增，接线的同时，她们手中的笔一刻不停，接线员需要格外仔细,将写好的工单挨个传输下派。 2011年，长号变短号，“52260000”更替为方便百姓记忆的“96055”，并顺利对接 “12345”政务服务热线。2013年，南京水务集团成立，“96055”“供水服务”更名为“水务服务”热线。 如今，“96055”水务热线服务着700万市民。随着南京水务集团信息化建设的不断加强，呼叫中心信息平台连接了各业务端口，为服务热线全电脑化操作提供了基础。热线接听容量不断扩大，近五年来，“96055” 年话务总量从40多万增长至如今的80多万，年咨询工单量和派遣工单量从最初的几万增长至如今的30多万。服务质量不断提升，工单处理及时率始终保持100%，回访满意率高达99%以上。 落实闭环，连续8年被表彰 南京水务集团不断加强精细化管理，完善闭环机制，积极跟进工单处理进程，热线人员业务处理效率不断提升。她们说：电话响三声之内必须接线。在接到用户电话后，接线员对于简单的咨询问题直接解答，需要进一步处理的“复杂问题”，她们准确分析并传递给集团的业务单位（即二级站点），问题在二级站点被分配到各相关部门解决，问题解决后热线人员积极回访、落实闭环。 随着南京水务集团在城市供水服务外，整合了污水处理、城市排水的业务职能，现在的热线人员需要对用户遇到的自来水、污水、排水等各类问题进行解答并下派工单。为了满足用户需求，她们不断学习，遇到一些“疑难杂症”，热线人员往往求助于业务部门提供更为细致的相关知识，确保解决方案的专业性。 随着网上营业厅、掌上营业厅、“12345”政务服务热线等业务受理渠道的不断拓展，热线人员的专业要求更高了。“12345”专项督办组成员告诉我们，为了保障服务，她们积极走访基层单位，开展工单处理及业务规范培训。如今，南京水务集团“12345”政务服务热线的综合满意率在全市30多家国有企事业单位中位居前列，已连续8年荣获市政务热线“先进单位”称号。 热情服务，八十岁退休老人电话感谢 因业务需要，热线人员需要轮班在岗、24小时在线。2016年，在极寒天气下，她们全员加班，面对着一个接一个的电话，她们不断与用户沟通，期间接电数总计高达92622次。热线人员说，她们需要保持饱满的热情，为每一位用户切实解决问题。 “您好，很高兴为您服务，有什么需要帮助的？”与百姓一“线”之遥的她们，总能在第一时间“倾听”用户的声音，为他们提供解决方法。在网上营业厅和掌上营业厅已全面推广的当下，热线电话仍然是绝大部分中老年人与南京水务集团沟通的主要渠道。“可能就是一种情怀”，热线人员笑着说，“前段时间有位八十多岁的老人用家中座机打来电话，用户相信我们，我们就要做好服务。” 这位八十多岁的老年人是南大退休教师，因家中水表空转，于是打电话前来咨询。因对方是名老者，接线员需较平时提高声量，并与老人再三确认：“您看您何时方便？我们派人去您家中查勘。” 9月23日上午8点，业务人员早早到达老人家中，经勘查后发现是马桶漏水导致的相关问题。老人对解决过程很满意，在回访时，老人毫不吝啬自己的表扬：“你们很热情，非常感谢能遇到你们这样的服务热线。你们这样的服务态度，让我们老年人感受到很大关怀。” 热线人员说：“最欣慰的就是接到这样的感谢电话。” 90年服务不变，他们用心“倾听”用户，用声音传递真情。 出品：南京水务集团有限公司 |
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