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红遍世界的迪士尼一直保持着超高人气并深受人们喜爱。 而在高流量的背后，除了城堡的华丽建筑、可爱的卡通形象让人倍感治愈以外，迪士尼在客户体验方面更是享誉全球。 迪士尼创造了一种不同于世界上任何一家企业的体验，而且深受人们喜爱。 每一个成功的案例都可以和自己的日常工作做对比分析，如果迪士尼是一家汽车经销商，我们可以从哪些方面提升客户体验和服务呢？你不妨可以大胆的想一想。 留下印象 每位顾客对自己的消费体验都有不同经历和评价。他们不仅能描述出来具体的细节，我们也可以大致将这些印象归为三类：积极、消极或中立。 尽管“中立”看起来似乎等同于“没有印象”，但它的存在与“积极”“消极”同样重要。 “中立”的意思是，这家店的服务似乎和其他的品牌店没有什么明显的差别，没有让我吐槽的抱怨，也没有让我感到喜悦的幸福点。你要记住，平均水平从来不会给任何人带来灵感。 那些提供冷淡或平庸服务的个人和经销商所留下的印象表明，他们对客户来说一点也不重要甚至感觉不爽。 印象非常重要，因为它是决定你与顾客关系变化走势的第一要素。客户每次与你的接触，或者进到你的展厅，都会形成不一样的看法和感受。 如果你对行为科学有所研究，你就知道看法通常会影响行动，无论积极还是消极、购买还是放弃、下次带朋友来还是再也不来。 总之，印象产生看法，看法影响行动。 印象通常取决于一家企业的文化：我们是谁、我们的立场以及我们的重视程度。常言道：“人们只有知道你有多在意，才会在意你知道多少。” 印象就是考量企业及其员工真正重视程度的一个模板。 比如客户在接到DCC人员电话时候的体验，第一次进入展厅时销售顾问的着装如何？是否有上前迎接？是否面带微笑？交车时仪式感是否强烈？等等 每一个环境、人员、事情发生的细节，都会影响客户意识中对这家店或者这个人的印象。 在创造绝佳印象这点上，迪士尼早已是专家级别—它们在迪士尼主题乐园创造的每一种体验都给顾客留下了绝佳的印象。 至于它们的秘诀，从进门处如红毯般涂满颜色的水泥地，到离开时伴随的温暖而友好的微笑，贯穿始终的就是坚持不懈地为顾客创造最佳体验的决心。
迪士尼的经营理念，就是一定要把公众或顾客所能见到的一切事物加以精心编排并呈现。 4S店也可以一样，客户从接到电话到进展厅，再到交车和售后保养。每一个环节都可以提前设计制定规则，日常内训加强演练，利用企业文化或者绩效考核制度，培养员工习惯，并完成这一场绝佳体验。 印象，以及我们创造印象的能力就是我们所掌握的最强有力的工具之一。 我们通常不会意识到自己每天都在不断地创造印象—既有我们自己的，也有企业的。那些第一印象会让我们在顾客的脑海中建立或好或坏的形象。 印象会给顾客留下难以磨灭的印迹，顾客会形成一种根深蒂固的看法。 产生联系 很少有公司通过自身就可以将和顾客产生联系的艺术运用自如,但迪士尼绝对是其中一个。 联系就是所有长期、有意义的产品或服务关系的核心。 一种关系拐点的开启或者一种新关系建立过程的催化剂就是两个人之间的联系，这对体验的创造至关重要。 没有客户是喜欢被忽略、不重视的感受，他们希望遇到的销售人员对自己的服务是特殊的、量身定制的。自己从中能感受到被重视、被在意。 如果你的公司没有把这个列为重中之重，那就意味着忽略了服务行业的一个基本要素和原则联系是接触和关系之间的轴心点。 将客户从消费者发展成“忠诚客户”，靠的是你在理智、情感以及个体方面创造联系的能力。 “忠诚客户”认可你的员工、产品和服务，所以才愿意成为你的一个“行走的广告”。 对于汽车经销商来说，维系一个忠诚的老客户，比与一个陌生的新客户重新建立感情容易的多。他们不会给公司带来任何成本，反而给公司带来巨额收益。如果没有他们，损失是十分巨大的。 表明态度 态度就是对你所想、所说以及最终所做的一切事情的过滤。它是你看世界的透镜，也是你内心感受的外在表现。 对顾客来说，体验可能源于第一印象；对那些负责提供服务体验的人来说，他们首要考虑的因素就是“态度”。
你的所思所想通常会以你做事情的方式表达出来。 能力是指你能做的事情，动力决定了你要做的事情，而态度决定了你能把事情做得有多好。 你可以通过控制自己看待事情的方式，进而掌控自己当下的样子和你想成为的样子。 我们所有人都应该拥有伟大的态度，在思想上树立“大使”意识，为我们的企业、服务和体验带来生机。 产生回应 如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。 我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。 回应你的顾客的需求就意味在你做的事情上都能体现卓越。你非常清楚顾客的喜好并且了解你应该和他说什么样的话。 客户问你价格？客户问你是否有优惠？客户说我车在200KM外的地方需要救援...所有来自客户抛出的问题，你回应的每一句话都需要丰富的经验去磨练自己的应变能力。 “回应服务”致力于帮助销售人员在每次与顾客接触的时候都能提供卓越的服务。归根结底，服务是关于帮助、满足需求以及关爱他人。 绝佳特质 体验背后的秘诀是指负责提供体验的人所具备的相关性专长和执行力。 事实是，如果一家企业里没有“忠诚员工”，那么想要员工提供绝佳的服务和体验式不可能的。 如果管理层和员工对这种体验既没做好准备，也不享有权力，还没有责任可言，那么创造和提供绝佳体验就是天方夜谭。 这种体验必须要被企业及其员工所接受。 绝佳服务的出现，离不开每个人、每个部门和企业共同提升对卓越的预期标准。 你对待同事和伙伴的方式，最终会影响到身边人对待别人和客户的方式，很多状态都是在日常工作中，潜移默化的产生影响的。 |
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