|
餐饮人读书社，致力于打造餐饮人读书社群。每周推荐一本书，一起学习，共同成长。这是我为你推荐的第3本餐饮人成长书。 各位餐饮老板，大家好。我是金叔。时逢五一，首先祝您节日快乐。今天，我要分享的这本书的名字叫《绝佳体验》。这本书解读了迪士尼是如何服务的。你可能会以为，这是不是一本有关于迪士尼的软广告？ 首先我可以告诉你，不是广告。这本书更像是一本实用的服务手册。说到服务，你可能会想到海底捞。其实，我们所有的行业都是服务行业，只不过餐饮更为明显。如果你的餐厅遇到这样的问题，比如员工不好好服务，服务质量差，客诉多，回头客少。在这本书里，你将找到解决方案。 服务是我们的基本技能，但是我们更多的餐厅却做不好。 这本书可以引导你，去改变和提高餐厅的服务质量，去改善和提高你的顾客满意度，直到提升你的业绩。全书共16万多字，分为三个版块，九个大的章节。今天重点从三个角度，为您解读迪士尼的成功秘诀，以及我们应该向迪士尼学习什么？接下来开始正式的分享。 这本书把服务体验分为5个级别：
所以你看，能够获得绝佳体验的顾客只有3%，也就是说我们有很大的提升空间。提升以后会给你带来三大好处.。
那我们应该如何去做呢？通过这本书的学习，你会对服务有一个新的理解和认知。我认为可以从三个角度来入手，这三个角度做好都可以让你的企业有一个质的提升。这三提升点分别是：
我们经常会听别人说，我对谁谁印象不好。那一定是他没有给人留下好的印象，所以说印象很重要。印象是企业与顾客关系变化走势的首要因素。一项调查显示：大概有80%的顾客与你的互动是基于他们对你的第一印象。迪士尼通过对员工不断地培训。把员工与演员联系在一起，用心的培养员工。并且通过五觉，视觉，嗅觉，听觉，味觉，和触觉进行每一个环节的打造，让员工不是培训，而是排练演出。让顾客看起来很专业，给顾客留下好的印象，让顾客感到自豪。 那么，作为餐厅如何提升给顾客的印象呢？ 有一个公式，是这样的：事先设计+反复练习=绝佳印象 事先设计： 比如这次去上海给客户做方案，他的火锅店进去之后是闻不到味道的，我给的建议是每天用一个味道的大的锅底，在用餐时间之前把它烧开，进行扩散，这样路过门口的人，也很容易闻得到，进来的顾客，也会第一时间感知得到。这就是通过嗅觉打造印象。 反复练习： 之前服务的一家餐厅，有很多服务员，但是都不会微笑。我就在现场培训他们如何练习，最好的方法就是。每当看到客人的时候，就想象即将走进家门看到父母一样。想象这样的场景练习微笑，反复练习。后来，这家餐厅的老板告诉我说，这个方法让我们的服务瞬间提升了。 所以你看，实现设计加反复练习，我们就可以为客人呈现好的印象。
什么是联系呢？引用一句书中的话，联系是所有长期，有意义的产品或服务关系的核心，换句话说，要做好生意就要做好联系。通过联系和顾客建立良好的关系。迪士尼的员工在和顾客沟通时，都要要注意语调，语速，个性，清晰度，音量和活力。要打造每一次的服务都是私人定制的感觉。与顾客打招呼时，说出对方的名字。 开餐厅如何更好的沟通呢？沟通的感知力才是一切。 沟通的关键在于一致性。在和顾客打交道的时候，要从顾客的角度出发。举个例子：我会经常指导客户要建立餐厅顾客档案，做会员要进行名称和生日登记，有了这个数据，我们再和客人联系的时候，主动说出来，让顾客惊喜，有一种被重视的感觉。
我们经常会听说：XX餐厅服务态度不好，却很少听到XX餐厅服务好。这是因为分享消极体验的人远远多于分享积极体验的人。迪士尼重视员工对顾客的态度，培养好的员工的乐观精神，提升员工幸福感，从而让员工热爱自己的工作。鼓励员工积极的工作。 作为餐厅要如何提升顾客体验呢？有一个定律叫【峰终定律】。也就是要重视开始和结束。比如说餐厅有客人进来的时候，你是不是可以让服务员说一声：欢迎回家。当顾客结账的时候，刚用完餐，是不是可以给每人一块口香糖。当顾客走出门口的一刹那，说一句：欢迎下次再来。 好了，接下来我们总结一下，今天从三个角度学习了迪士尼的成功秘诀。第一个是印象，第二个是连接，第三个是态度，其实迪士尼归根结底就是做的一件事，极致利他。当我们做一件事情，不知道如何切入的时候，就从这四个字入手。 在分享的最后，我想说的是这本书值得读三遍以上。餐厅的运营就是给顾客创造绝佳体验。通过学习，升级餐厅的服务，服务流程设计，服务细节的把控，打造好每一个与顾客接触的点。获得更多顾客，留住更多顾客。让你与竞争对手与众不同。 本文作者：金叔 |
|
|
