|
东京迪士尼重游率高达95%，年度游客量超过了2500万。凭什么？ 顾客就是上帝，没有顾客就不会有盈利与发展。 餐厅的要如何与顾客建立关系，如何让顾客再回首，与餐厅白头到老呢？ 赢客源者赢天下。同质化竞争的时代，餐厅要做的是成为顾客心中的NO.1，然后牢牢守住阵地。今天幸福君就和各位聊聊如何提升回客率。  搞定回头客从搞定员工开始 1 降低离职率 高离职率增加招聘和培训成本，影响餐厅的长久发展。老员工工作效率高，掌握的客源信息多，所以老员工去留和顾客“回头率”高低成正比。 马云曾经说过：员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：钱，没给到位；心，受委屈了，这些归根到底就一条：干的不爽。钱关乎物质需求，心关乎精神需求。餐厅留住员工要在这两方面做功夫。 2 做好培训 东京迪士尼的重游率高达95%，年度游客量超过了2500万，带动旅游经济消费超过170亿美元，占日本旅游业营收的12%。美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔认为：在培训员工方面，他们比我们做的出色！ 在东京迪士尼员工被称为“Cast”，演员用最好的态度对待顾客。迪士尼的培训课程丰富多彩，涵盖各种语言培训、个人职业发展等。迪士尼的清洁工也要用三天培训。
4大沟通法则
“中国麦当劳之父”赖林胜老师说，“优质的服务首先一定要给顾客带来好的第一印象。一定要表现出我们对顾客的欢迎，友善和礼貌。我们可以非常有效率的满足客户的需求，并且恰当的进行沟通，建立稳定的信任，给顾客超乎想象的体验。” 1 问候顾客就像问候自己的家人 当顾客被忽视时，会觉得时间很慢。等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。及时友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。 除了迎客之外，送客也很重要。有些餐厅用了洪荒之力迎客。顾客离开时，则冷冷清清，热情度很低。这种对比式的态度，使顾客感到与餐厅之间是一次性的消费关系，产生心理落差。 日本著名的传统旅馆——加贺屋。入住加贺屋的客人从踏入旅馆的那刻起，就能感受到一系列日本式服务。迎接客人时女服务员列队欢迎，大厅中有人在演奏日式传统乐器；客人退房离开旅馆时，服务人员也会列队欢送。 2 聆听使顾客产生熟悉感 作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
3 赞扬提升顾客自信心 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效增加与顾客间相互的友好情谊。与顾客之间建立起和谐、愉快的服务与被服务的氛围，可以改变顾客和餐厅之间的“硬消费”关系。 4 微笑使顾客产生亲近感 常言说，“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 回头客靠的是过硬品质 1 匠心打造好产品 当餐厅将重心投放在装修和宣传上，反而顾不上品质，这也是餐饮连锁的“2.5年现象” 发生的必然原因。对于餐厅而言，再好的装饰、再好玩的体验都是为餐饮本质做服务，使吃喝基本需求的品质不断上升。所以吸引回头客，产品品质才是神马。 寿司之神小野二郎的寿司店——数寄屋桥次郎(Sukiyabashi Jiro)，从外观看来朴素无比，甚至有点寒碜。木珊栏后只有十个座位的小店，尽管他们的餐厅只有十个座位，厕所甚至在外面。它却引导无数食客慕名而来，只为品尝'寿司第一人'超过五十年的寿司功夫。即使需提前一个月订位，一餐15分钟，人均消费数百美元(最低消费三万日币)，吃过的人还是会感叹，这是'值得一生等待的寿司'。 小野二郎的匠心精神使其对产品品质极致追求。从最好的鱼贩子那里买鱼，从最好的虾贩子那里买虾，从最好的米贩子那里买米。从醋米的温度，到腌鱼的时间长短，再到按摩章鱼的力度，小野二郎依然亲自监督。 2 保证食物安全才能赚钱 食品安全事故频发，使得消费者就餐选择变得小心翼翼。越来越多的餐厅开始为顾客打造开放式、明档化的就餐体验。 日本涩谷有家“Camp”咖喱专卖店，在进入店内之前，可以看到老板在门口摆放了满满的新鲜蔬菜，让客人还没看到煮好的咖喱，就已经充满期待，同时也加深对于这家店健康养生理念的印象。 店内则是特别设计了开放式的厨房，每个座位都可以清楚看到厨师在用大火快炒咖喱的料理表演，完全无死角，而且现点现炒，这也正是Camp希望营造出来的现场感。 3 兜售生活方式的体验 比如，Eataly提供培训，包括烹饪课、品酒、与名厨见面，以及小孩和老人的免费培训；桃园眷村提供有专门老师做指导的DIY体验，父母带着孩子DIY烙大饼和磨豆浆。
这种兜售生活方式的体验，满足顾客提高生活品质的需求，同时对餐厅产生信任感。体验的过程，增加跟客人聊天的互动机率，有助于提高回客率。 消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。用心对待回头客的同时，餐厅也要善待头回客。要占领市场，必须引流“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”。 助推中国餐饮 提升行业幸福
本周荐文 | 戳图即阅
点题阅读更多 90后员工 ▏品牌命名 关键词索引 品牌：王品 唐宫 杨记兴 旺顺阁 熊猫餐厅 星巴克 巴奴火锅 云海肴 干货：菜单 选址 动线 餐厅招牌 成本控制 餐厅赢利 大数据 节日营销 90后管理 学习：汉源东方 报名 慕课 课表 留学 考察 研修营 美国 韩国 日本 新加坡 后台发送关键词，获取相关文章 交流请骚扰 首席帅哥 | innet163（微信） |
|
|
