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1 赞美无法取代批评 虽然我讲了很多赞美的原则和方法，但并不是说我们从此只需要赞美，而不需要批评。 毫无疑问，赞美不是万能的，不能取代批评。没有批评就没有进步，没有效率。 但需要注意的是，如果批评不当，极易给对方造成心灵上的伤害，所以，批评时要慎而又慎，而且要掌握一些基本原则和方法。 ◎ 要指出，不要指责 世界上人人都会犯错，董事长的“铅笔”也带有“橡皮擦”，那就是为改正错误而准备的。我们需要做的是，尽量减少失误，及时发现和改正错误，这就需要他人的提醒和帮助。 我们可以接受别人诚恳地指出自己的错误，但没有人希望别人指责自己。 指出是就事论事，不涉及情绪和人格：“这个方案需要再改进，预算要控制在10万元以内……”——指出要改进的地方； 而指责是情绪的反映，是态度问题：“你这个人怎么总是这个样子？”——抱怨对方，显示自己的不满情绪。 有效的批评应该是指出，不是指责，指出错误的事实，但不要涉及人格。 ◇ 比如，你开车时，有一个小伙子突然在你的车前快速跑过，你一个急刹车，吓出一身冷汗。此时，如果你对小伙子说：“你刚才没走人行横道，多危险啊！”你指出他没有遵守交通规则这一事实，我相信，小伙子能够接受，至少不会与你有冲突。 可是，如果你一瞪眼，训斥道：“你找死呀！你没长眼睛啊？”你的话不是针对错误本身，而是冲着人去的。要是遇到脾气大的人，他可能拍拍你的车窗：“你下来，咱们练练，看看谁找死。”——打起来都有可能。 ◇ 再比如，在工作中批评下属，你可以说：“小王，你这个工作没做好，分析得不够全面，再做些深入的调查。” 但不能说：“你怎么这么笨？你怎么总是这样？我都跟你说过多少遍了，你没长记性？你没长眼睛？你的脑袋进水了？” 要知道，错误的行为应该得到纠正，但不要针对人本身。 ◎ 做错事，就说明很笨吗 ◇ 有一次，陈景润走路撞到树上，他愣愣地问道：“谁撞我？” 请问，你能说“你真笨，你没看见自己撞到树上了”吗？ ◇ 有一次，爱因斯坦办公室的秘书接到一个电话，打来电话的人询问：“你能告诉我爱因斯坦的家庭住址吗？” 爱因斯坦的秘书当即回答说：“对不起！爱因斯坦的家庭住址，我们从来不告诉别人。” 此时，打来电话的人焦急地对爱因斯坦的秘书说：“我就是爱因斯坦，我出席一个会议，司机回家了，现在是我要回家，请你告诉我，我住在什么地方。” 请问，你能说“爱因斯坦你真笨，怎么连自己家住哪里也不记得”吗？ 有些人往往集中精力于自己的专业领域，取得了骄人的成绩，但在其他方面则会显得笨手笨脚。所以，我们不能因为一件事情没有做好，就指责其人“笨”。 永远不要说“你是个蠢材”“你的智商怎么这么低”“你这个榆木脑袋”……这样的话。 ◎ 不要指向不可改变的事实 批评的目的本应该是帮助对方改进，但如果你指向对方不能改变的事实，将批评变成了发泄不满情绪、显示自己权威的工具，自然无法起到应有的效果。 比如，你不能说：“你们乡下人怎样怎样……”“你们城里人怎样怎样……”“你们北京人……你们上海人……你们河南人……你们山东人……”这些都是对方不能改变的。 如果你的批评针对于此，只能引起对方的不快，于事无补。 所以，指出对方的缺点和错误，哪怕是善意的提醒，也要针对他可以改变的事情。 2 赞美与批评并不对立 通常情况下，听到别人对我们的赞扬之后，再去听一些令人不快的事，会比较容易接受。好比理发师在给你刮脸前，先在你的脸上涂上肥皂，这样刮起来会舒服些。 所以，在批评别人之前，我们可以略微给对方一点赞扬，先创造一个轻松和谐的气氛，再展开批评。 例如： “小强，我知道，你在工作中一直很努力、很积极，你的设计也很有创新思想，只是最近你画的图纸好像不如以前工整了。” “张老师，我知道，你的教学工作一直比较优秀，学生们也喜欢你的课，这很好，最近你有几次迟到，是不是家里有什么事？能给我说说原因吗？” 我们刚刚谈到了如何批评别人，那我们应该如何正确的看待别人的批评呢？ 每个人都希望自己在别人心目中的形象是正面的，都想要听到赞美和鼓励。但是我们要正视这一点：人人都会承受批评和指责。 因为谁都不是完美的，都会犯错。只要犯了错，就要允许别人指出来。俗话说：“有则改之，无则加勉。”要正确看待批评。 心态首先放平，被批评时，应对的态度也就容易调整。无论是批评得正确与否，你都应该首先缓和对方的情绪。 因为批评你的人，可能是带着情绪，甚至有些激动的。所以你要做的不是马上回应对方，而是先想个办法让对方平静下来。 比如，有人说你：“明明让你三点前交报告，这都快四点了。老板马上就要来开会，你说你是怎么搞的？” 对方说的确是啊，你是应该三点前交报告的，你来不及完成也没有及早请示，当然是你的主要责任啊，你就可以说：“您先消消气，我马上想办法，一定不会耽误今天的会议。” 至于为什么交报告会推迟，是否是你的原因，都可以稍后再做解释。 还有人想，被批评时不说话，只听着对方说就好了。其实这并不是一个好办法。因为对方可能会认为：“你一声不吭是几个意思啊，是不服啊？还是消极抵抗啊？”这样一来即便有道理也会变得被动。 有些批评客观地指出了你的不足。对于这些富有建设性的批评，要给予足够的重视。 我们都是通过挫折实现进步的，这些批评也是挫折的一部分。不要因为被批评而觉得伤了自尊，要敞开胸怀，以正面的心态来面对。 首先，不要急着摆脱自己的责任，而是要主动承担起自己的那一部分。比如，在前面的例子里，上司批评你没有按时交报告。 实际情况是，这份报告是由公司新来的实习生负责整理的。由于实习生没搞清工作流程，导致报告被拖延了一段时间。 这时，你不应该把责任都推给实习生，而是要说：“这确实是我的失误，没有事先估计到可能出现的问题。今后我会简化流程，全程监督，确保下次不会出现类似的问题了。” 领导听到你勇于承担可能就不会再过分责难你，如果时间没有那么紧张，你就可以展开几句聊天，让氛围缓和一下，比如，“现在呀，我发觉带实习生比自己干还累，以后我带实习生得让他们交学费。” 如果时间不是那么紧急，可能领导就会传授你几招管理的秘诀。 3 其实在很多时候，别人就算有对你有了一点稍微不满意的情绪，也不会直接表达出来，但是如果用心的话，是可以听出来一些弦外之音的，现在跟大家分享两点心得，教你听出对方的弦外之意，让你避过人际关系的雷区。 第一，注意对方的遣词用句。 我的一个朋友在一家公司做HR。他经常在公司招聘的时候做面试官，因此很会从别人的话里发现一些蛛丝马迹，进而了解对方心里是怎样想的，对公司是否认同，是否有较强的责任感等等，并通过这些来判断对方是否有资格进入下一轮面试，或者赢得一个试用的机会。 比如，他在面试中会问一个问题：“你对这份工作有什么期待？”如果对方回答：“我希望能够让自己有更大的发展空间。”那么他就会得出一个结论：“对方想要的是一个宽松的工作环境，最好工资再高一点。” 有一天你在加班，上司过来问你：“小李，工作这么忙啊？”你说：“我想再加工一下报告。”上司又问：“你们组里其他人呢？”你说：“他们的工作完成了。”上司说：“嗯，你很努力，要继续加油。” 如果你认为上司在夸奖你，然后微笑着朝上司点点头，就想得有些简单了。再深想一层，你就发现，上司的真实意思是：“别人都干完的工作，你怎么还没做完，是不够努力吧？接着干吧。” 如果你能想到这层意思，就可以回复上司说：“今天临时收到一组新数据，对整个报告有些影响，我就想再完善一下。谢谢领导的鼓励。” 这样一来，才能让上司了解到你真的不是因为偷懒才加班的，对你感到满意。 不过，聊天的时候，即使你注意到了某些遣词造句，就算一时没懂，也不要急着追问对方，或者自己强行脑补一个解释然后做出回应，而是等一等，看对方接下来还会说些什么。 一般情况下，对方在短暂的沉默或岔开话题之后，还会掉回头来继续和你说下去。对方之所以没有一下子说完，可能是出于保护自己的心理，先开口试探一下，看看你的反应。如果你表现得很平静，对方就会感到安全。 如果你贸然回应了，对方可能会把话憋在肚子里，再也不肯开口了。也就是说，有些时候你要联系上下文，上文有了之后，别急，等等下文再判断他到底想说什么。 第二，通过语气和态度做出判断 当你和人聊天时，感觉到对方突然的态度变化，就要留意了。 这种变化指的是从亲近到疏远，或者是从疏远到亲近。我们通常会根据彼此的关系来区分感情上的距离。 比如，跟家人和好朋友就会很亲密甚至不设防，跟邻居或者同事就会在亲密的同时保持一定的距离，跟陌生人则会在心里拉起一道警戒线。 但是还有些时候，需要通过表达上的态度变化来区分这种距离，进而发现对方的弦外之音。 例如，你有一个说不上是朋友的朋友。 为什么这么说呢？ 因为你和他有过交往，他不是严格意义上的陌生人；可你们的交往实在谈不上有多深，甚至连朋友圈都没有对对方开放。平时见了面，会简短地聊上几句，然后say goodbye。 但是这天你们见面的时候，他突然表现得无比热情，拉着你嘘寒问暖，闭上眼睛就仿佛看见了自己的老妈。 这时你就要意识到，对方可能是想加强和你的关系，或者有求于你。 与之相反，如果是一个平时和你特别要好的朋友突然疏远了你，或者在聊天时总是回避你，甚至站在你的对立面，让你感觉莫名其妙。 这时你要做的，不是质问对方：“你是不是吃枪药了？怎么老是针对我？”而是要想一想，自己是不是做了什么让对方不高兴的事，或者让对方产生了误会。 如果你能通过这种弦外之音提前发现了问题所在，并且给出解释，不但能避免一场可能升级的矛盾，还会让朋友觉得你们真是心心相通。 伟大的诗人纪伯伦说过：“如果你想了解一个人，不是去听他说出的话，而要去听他没有说出的话。” 鞠远华 人际沟通专家 华式教育创始人 深层心理分析理论及赞美的13把小飞刀研创者，兼通使用心理学、人际关系学和口才学，是国内开创人际沟通技巧培训的先驱之一，被誉为“中国的卡耐基”。 |
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