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作者：夏振彬 日前，《工人日报》记者调查发现，一些电商、短租等互联网平台的客服存在话好听、事难办的现象，引起网友共鸣。 近年来，互联网平台的客服在技术投入、制度建设、智能服务等方面，取得了一些成果。但技术提升了，渠道丰富了，是否就意味着服务水平也同步提高了呢？还真得打个问号。从用户反馈看，有些平台客服似乎永远忙碌，总是“请您耐心等候”；有的引入萌萌的机器人，但各种答非所问；更普遍的是，一些客服如同店铺前台一直微笑招手的“招财猫”，一口一句“亲”地叫着，对谁都态度良好，就是不解决问题。 这种现象何以存在？应该说，原因是多方面的。比如有的客服权限过小，面对用户诉求难免“爱莫能助”；比如管理层级较多，处理投诉自然效率低下——但不管怎样，话好听事难办的问题，症状在客服，根子还是在企业的服务理念和水平上。有些平台只把服务挂在嘴上，宣称“客户至上”，但心里想的，动手做的，还是对用户投诉采取“摆平”那一套，还是把客服部门当成一个不盈利的、要尽量压缩的成本包袱。为此，有的减少投入，人员不足；有的选择一些不正规的外包公司，服务水平难以满足需求。 怎么破解？除积极维权、强化外在监管，更关键的恐怕还是企业自身。思想是行动的先导。当前，用户追求品质化消费的趋势日益明显，客服的态度、能力和水平会直接影响用户的体验。可以说，用户的吐槽既是鞭策，也反映了新需求；以“客服病”为镜，可及时照出企业管理服务的不足与漏洞。 有人说，细节是最强的实力。互联网平台竞争激烈，任何“得罪”消费者的举动，都无异于拉低自身的口碑和竞争力。因此，抢先补上客服这块短板，在服务上尽其所能地厚待消费者，才能获得用户的美誉，赢得更大的市场。
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