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酒店业中,通常对100-1=0的理解是：对一个客人的服务而言,各方面服务都做得很好,但由于一项差错的产生,所有良好的服务都付诸东流. 然而,酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的.作为现代酒店,还应该建立99+1=0的管理理念.这一管理理念至少包含了三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理. “零缺点”管理,就是要求酒店严格流转的管理,尽量避免出现差错,使酒店产品做到尽善尽美.在这里,99+1=0表达的是,在酒店业的服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零. “零起点”管理,就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度,“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境.在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分.这里99+1=0表达式要求酒店把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点. “零突破”管理,就是要求酒店不断创新,开拓发展.它告诫酒店管理者,即使酒店各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好了99项,还有一项发展创新的工作必须要做.一个酒店如果不能使客人感到常来常新,那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰.在这里,99+1=0表达式中的“1”,其含义是无创新. 99+1=0管理理念分析 99+1=0管理理念,其核心就是在酒店的服务中强调质量观念,在管理的效果上强调宾客满意,在酒店的发展上突出创新意识.换句话说,一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量,取决于是否得到了宾客的认可,取决于是否能够常来常新.99+1=0的管理思想可用一个线性规划模型表达如下： 目标函数：最大化酒店效益（质量、满意度、创新）. 约束条件：99+1（差错）=0；99+1（满意）=0；99+1（无创新）=0. 实现酒店优质服务,要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识.99+1=0形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想,突出了酒店业服务中的“1”点失误,可能会造成全盘皆输的深刻内涵,要求酒店业的全体员工必须强化质量意识,从我做起,讲究整体配合,牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题,完善规范服务,做好细微服务.对于那些对酒店服务缺陷至今还麻木不仁的酒店来说,它同时又是警钟.因为在酒店业市场竞争激烈的今天,“千里之堤,溃于蚁穴”这句名言,更具有现实意义. 美国管理大师彼得斯指出,“不创新就是灭亡”,创新是酒店生命的源泉.“零突破”强调了创新在酒店业的重要性.它要求酒店从观念、制度、产品、服务上都要以全新的理念去赢得市场.99+1=0不是简单喊一个口号或演绎一个公式,而是要时时事事提醒全体员工,以满足市场需要作为酒店管理的出发点和落脚点.99+1=0管理思想的灵魂是没有市场等于零.也就是把“市场否决”的指导思想应用于酒店管理和服务的整个过程,以促使市场和酒店管理的紧密联接,提高酒店业的竞争力,追求酒店业最佳的经济效益.
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