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梅奥诊所，带给我们的总有一种既熟悉又陌生的感觉，熟悉的是它的传奇，不熟悉的是它的传奇背后。 梅奥历史主要是以向患者提供医疗服务而闻名于世，它几乎不投放任何广告以提升其在医疗界的知名度。直到1986年她才拥有专门的营销职员，并且从那时起直到1992年，市场营销部都只有一名员工。 作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，梅奥堪称世界医学和护理领域的圣地。其对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，对于招聘员工价值观的重视程度……给我们的启发不仅是精湛的仁心医术，而且更有卓越的管理之道。 尽管基于中西方文化差异以及国情和社会制度的不同，梅奥的模式是很难在中国照搬并复制的，但是，其先进的管理手段特别是集体价值观，确实值得每一位医务人员深入思考并借鉴。 这也是在中国医改的大环境下，《向世界最好的医院学管理》渴望的初衷。 在《“诊所潮”来临了，我们该如何面对诊所经营的挑战？》中，我们曾着重介绍过梅奥患者至上的理念，那么在这个理念的基石上，还有哪些可能触动我们的启示呢？ 希望以下对您有所帮助： 梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯・珂迪斯，在一篇文章中曾写道： 最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是“工程师”，又是“艺术家”。“工程师”可以发现问题，并应用技术手段来解决它；而作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们，让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。 “艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。 这段文字蕴含一条强有力的真理，这条真理适用于所有管理者，无论其管理对象如何。那就是：组织能力的卓越绝不仅仅只与科学相关，同时还与“艺术”相关——即人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。 威廉J.梅奥医生早在1910年曾说过：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点，为了使所有患者都能享受先进知识带来的好处，协同合作是必要的………当今医学发展成为一种合作的科学已是大势所趋。” 时至今日，团队合作一直是梅奥的核心战略和重要制度。无论何时，只要患者需要，来自各个领域的医生都会组成专家团队，综合医疗技术和经验，解决患者在治疗过程中遇到的问题。对病人的诊断及治疗意见不会是一个医生的观点，而是医疗团队的观点。 另外，“始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升”是梅奥之所以成功的4个条件之一。梅奥给所有一线员工进行培训，让每一位员工都明确各类问题的处理流程，同时授予一线员工在服务过程中解决微小问题的权限，使其可以立即为患者解决问题。 梅奥诊所的领导者们还直观地认识到：员工们服务时的表现才是“活的品牌”。员工们每次提供的服务都会对机构的声誉造成正面或负面的影响。因此，梅奥一贯注重提高服务质量而不是进行更多的广告宣传。通过患者及其家庭的正面体验来创造梅奥的良好形象（品牌内涵），从而进一步创造出良好的口碑（外部品牌宣传）。 梅奥出色，不代表别人逊色，那么患者为什么会选择梅奥，甚至是条件反射地自然选择呢？这背后有什么更深层次的原因么？ 相关机构曾向首次来梅奥就诊的患者进行针对梅奥诊所形象的调查，其中显示，患者最主要的印象是：梅奥诊所是一家“如果真得了大病值得一去的医院”、“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院”。人们确信梅奥会向他们提供诊断和解决方案，它代表着美国医学的最高水平，无论一家医疗诊所多么优秀，都无法推翻梅奥的诊断结论。 另据梅奥全球业务发展部主席Sharon Gabrielson介绍，对于一项服务，96%的人不会做出评价，只有4%的人才会提出表扬或投诉，小的投诉越多说明服务越好。因此梅奥对待患者的投诉格外认真，并将“服务挽回”作为工作的重点。 而除了出色的医疗服务，这里面更深层次的原因，也许用“梅奥精神”这个短语来总结最合适不过了。“梅奥精神”包括了一种关怀救助病患和解除疾苦的愿望；一种以科学研究、勤勉的观察和学以致用的态度来推进医学教育进步的愿望；最重要的是一种将以此精神点燃的科学之烛传递给他人的愿望。 1895年，威廉・梅奥医生做过一个有关医学严谨主题的演讲。他这样讲道： 首先我想告诫你们，在诊断中仔细的检查是完全有必要的。自身的经历告诉我，在公众的心中，误诊比误治更加难以原谅。 我深深地相信，有一半以上的误诊是由于匆忙的不按步骤的检查导致的。你们应该告诉自己永远不能跳过检查程序而急于妄下结论，在每一次诊断时都要全面、仔细地检查，抛开自己的偏见，只有这样，你才能成功。 正确的价值观和能力出众的员工，二者都是梅奥诊所所需要的。高效的机构无法忍受那些没有能力的员工占据着他们的职位。 特拉斯特克医生说：“他们可以是了不起的研究者和教育者，但是如果他们不是好医生，那就不行。或者如果外科医生技术不过硬，那也不行。他们必须是优秀的医生，并且知道如何照顾病人。医生必须精于诊断，这完全是公认的事实。” 如果只看简历的话，他们最终选择的不会是那名表现最突出的候选者，而是经小组讨论，确定这个岗位最关键的素质，然后找出拥有这个素质的人。 他们会挑选不仅表现出色，而且适合梅奥文化的员工。那些表现不错但不符合梅奥文化的人会让其离开，那些性格符合但技术上并不优异的人，他们有时也会雇用，但会给予他们更多的培训。毕竟，和使人技术变得出类拔萃相比，让人性格变得符合机构的文化要困难得多，也难得的多。 “我们是一家人！”梅奥注重家庭式的爱心精神，每一位员工不是机器上的齿轮，不是一种经济资产，不是预算中的一项消费项目，他们就是活生生的人，家人。 梅奥的员工都像一家人一样在诊所工作，医生不必担心护士或他们自己的薪水，他们很满意在这个不同寻常的机构里工作。 此外，诊所的力量源泉之一就是几乎每个人都有适合他的位置。梅奥试图找到一个岗位和一个环境，一个适当的位置，使每个员工都能感到舒适，并能够真正地作出贡献。当员工无法胜任或表现不佳时，会继续寻找更加适合他们的工作。 医馆视界 <有温度的公众号> 一个整合中医行业信息资讯的权威服务平台，汇集最新中医行业资讯、国家相关政策、民营医馆经营理念剖析等。致力于为民营诊所/医馆提供最有价值的医疗信息服务，推动传统中医馆/中医诊所行业大升级。 商务联系 微信ID：pian65 |
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