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很多业务员没有注意，客户的拒绝有可能是自己造成的！ 例如，在电话销售开场白阶段，张口就问对方是否对某产品、某领域感兴趣，是否有合作的可能、是否有某某意向。 自认为这样挺干脆，如果对方没兴趣、没意向、没有打算，那就不用谈了。其实这是一种严重的思想认知误区！ 对方在接到任何陌生电话时，凭什么要告诉一位 陌生的业务人员自己真实的想法？客户每天接到的“骚扰”电话不计其数，每天见到的业务人员也不知道有多少！ 在接到陌生的推销电话、商业电话时，第一反应就是“拒绝”，这个时候，你开口就问对方是否有兴趣、有需要、有意向，对方求之不得呢！ 在这个供大于求的时代、买方市场的时代，客户不会在意一个陌生的电话！不会告诉你他真实的想法。因此，请不要在开场就问对方这类问题。这是导致对方拒绝你的直接原因！ 别问老鬼，如果我这么问了，对方拒绝之后，我该怎么办。老鬼告诉您：您这么做，会导致客户根本不听你说了！不给你机会了！直接挂掉你的电话！ 所以，开场白，还是字斟句酌的想如何吸引对方的兴趣、欲望，勾起对方的好奇心为好！ 当然，也尽量不要在开场白结尾发出提问哦！你的开场白，即使准备的再精道，也不能保证完全吊起了客户的胃口！只要你的开场白能够让对方继续举着电话听你说，目的已经达到了！ 如果您非要触霉头，在开场白结尾发问。那很有可能又让对方瞬间恢复“理性”，找个理由推脱！ 老鬼要说：如果我们在准备话术的时候，就把这些可能导致客户拒绝的话术改变掉，就能最大限度的降低客户的拒绝性语言。那就不要去想着：如果拒绝了，我们怎么应对！——这属于自讨苦吃。 电话销售，不同于面对面的客户沟通。我们不能主动送给客户拒绝我们的机会。因为，一旦拒绝，可能引起客户快速、无礼的挂掉电话！不给你辩解的机会！所以，切切注意哦！ 二、客户拒绝性、抵触性语言提出时当客户表示否定、拒绝、抵触时，注意两个方面： 1、不因为客户的拒绝、抵触、否定性语言、语气而自乱阵脚，导致说话失去逻辑与方向感 只要客户还继续举着电话和你沟通，就请千万不要慌神儿！因为，客户在举着电话继续沟通过程中的拒绝、抵触、否定，往往不见得是最和核心性问题的反驳、抵触！（否则，早挂电话了！） 面对拒绝，业务人员的语气、节奏、强调、语速等等，不能出现混乱！这些看似与说话内容无关的改变，对方都会感受到你内心的变化！ 2、给面子、留台阶基础上的引导话题 在客户对所探讨问题提出异议、拒绝、否定性阐述时，我们需要在最短时间内给予正面的回应。而且，因为双方是通过电话沟通，所以务必注意不可使用直接否定对方的词汇！这会导致对方瞬间选择挂断电话哦！（这不是面对面！，面对面的电话，你还有机会多说几句，隔着电话，一旦对方挂掉了，你根本没有回手之力！） 因此，在第一时间首先表示对对方观点的充分理解，甚至给他找一个合适的理由，很关键！这个时候，别去争辩。客户才能安心举着电话听你说。 在此基础上，再作出自己的解释、说明。 甚至，如果对方所反驳、反对、拒绝、抵触的内容，根本不是什么核心问题，那业务人员要敢于主动的转移话题、转移焦点，将话题拉回重点事务的介绍、沟通上。 因为是电话沟通，就要求我们的反应速度非常快。这也要求我们私下的训练、准备异常充分。 电话销售，是一个系统性技能。解除客户的拒绝、引起客户的兴趣，化解客户各种问题、疑义、异议与疑惑，获得客户的信任以及对产品的信任、接纳，需要一整套的方法。这里，只是简单针对上述问题做些参考性分享。 还有很多业务员无意识中引起客户拒绝（业务员自己给自己挖坑）的情况，这里不再一一阐述。另外，针对客户不同类型的拒绝，又分别有不同的应对之道。 这与面对面沟通，有很大的差异。有时间老鬼再和大家分享。 欢迎大家【关注】老鬼，每天为大家分享销售、职场、口才、人脉类实战内容。也欢迎大家留言，针对工作过程中的各种实际场景提问，老鬼会尽力整理并分享。 |
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