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为了跻身“眼界长远者”的行列，售后部创造了“工作手册”来帮助自己沉淀经验。据说售后部新员工入职的第一天要做的不是学习产品知识，而是制定一本自己专属的工作手册。“你可以把工作手册的作用理解为一切与工作有关的记录。”工作手册的“创始人”汤金华介绍道。 他们所说的“工作手册”其实就是一个综合性的电子文档。打开汤金华的工作手册，文档结构图的多级标题划分严谨，涵盖了管理制度、工作复盘、项目资料、学习工具等多项内容。打开这本沉淀近十年的鸿篇巨制，就好像进入了一个极度自律的高级世界，而只需在键盘上敲出一个“Crtl+F”，就能打开通往这个世界的大门。 每隔一段时间，售后部就会把自己的工作手册打印成册，为了让自己的手册看起来更精致、独特，他们可没少花心思在内页插画上。即使不会P图不是技术流，也都特意下载了PS，找网络教程学习书籍装帧排版，四处搜罗精美的图画左右拼排，就因为对“颜值即正义”定理的认同，每个人几乎都拿出了自己审美的巅峰状态。 有宝妈把自己宝宝的照片贴在手册内页，有心寄山水的文艺派将水墨风贯穿手册始终……尽管这只是一本理性严肃的工作手册，但大家都希望能做到杂志画册般的尽善尽美——至少可以脱离固化、索味，留下态度和风格。 我对售后部人手一本的工作手册充满兴趣，都说一件事坚持21天就会形成习惯，而记录工作手册的习惯，售后部坚持了2年。身为元老级的汤金华，其手册内容的丰富度更是自不待言，据说打印出来就是一本辞海的厚度。而作为售后部门的负责人，龙艳的工作手册也是厚比《红楼梦》。 “写工作手册的硬性规定是为了培养售后人员养成记录的习惯，同时工作手册内部之间可以相互流通，让问题解决的效率更高，也方便日后进行岗位调换、培训和交接等工作。”我想，这本工作手册大概就是“好记性不如烂笔头”的那个“烂笔头”吧。 对于什么样的团队能落得上一个“好”字，相信每个部门的负责人都有大同小异的见解。龙艳对此的见解有三：一团结彼此，二分享共赢，三把事儿放在心上。所谓“把事儿放在心上”其实说的是处事的态度。“有时候不是售后责任范畴内的问题也会反馈到我们这边来，但是不管是不是分内的事，我都希望什么事情只要到了我们手里就能有个了断。” 对于“优秀”的评断，售后部门的标准在客户手里——云市场里的客户评分或平时与客户的聊天记录决定了一位售后人员是否能称得上是“合格”。在售后部这个小家庭里，围绕着客户服务就发生过不少可爱的故事。“按理说，客服是不允许接受客户送的礼物的，但还是有不少聪明的客户通过其他方式找到了我们的地址，给我们寄了一些他们自己卖的产品。” 龙艳回忆起了几个“经典”的客户案例：曾购买过移动云分销的一位武汉的客户，由于运营得力，其网站下的子站多达百余个，但当时的云分销系统在承载力方面还是一块短板，导致客户的子站系统齐开时总是特别慢。“当时把开发人员都要愁哭了，想了很多的方案，也熬过了一段非常漫长的修复期，耗时半个月，历经技术才将的多番头脑风暴，才终于将问题给解决。”和开发人员并肩战斗的感觉，让他们的使命感烙印刻得更清晰了些。 当然，既然是对接需求各异的客户，也不乏几个蛮不讲理的个例。有位客户定制了一套移动云商城，由于自己在手机上打开网站页面频繁出现弹窗广告，于是质疑是商城系统出了纰漏，但实际问题出在网络运营商劫持流量上。“有的客户只会固执地理解他所认定的东西，不习惯于采纳专业的意见，我们得要做好三更半夜也会接到他电话的准备。” 由于需要顺利地对接客户，售后人员必须是仅次于研发人员，第二了解产品的人。“研发了解产品原理，而客服了解产品的操作运营”，某些炉火纯青的金牌客服人员的专业度甚至会超过产品测试人员，堪称是移动的“产品说明书”。 如果说产品经理的工作是与市场进行沟通交流的创作，那么售后的工作就是平衡和协调的艺术，他们游走在产品、开发与用户的三点一线上，成为了那一根紧实、坚韧的连接绳。“客户反馈的问题中，只要涉及到系统bug，客服需要先要对问题进行测试，确认其真实存在，再反馈给开发人员确认处理完成的时间并实时跟进。开发处理好反馈给客服，客服需要再次测试问题是否完全解决，反复确认后才会反馈回客户处。” 为了快速响应客户的需求，售后部会事先布置培训和电话演练的任务。“有时我们的系统讲解起来很简单，但实操过程中会遇见各种各样的问题，你得先了解客户提出的问题，抓住痛点，打点不打面。”龙艳分享了一个抓“痛点”的诀窍：假如一个客户说：“如果你们产品这样就好了，就不会那样。”那么他的痛点则在“就”这一结果关联词后跟着的这几个字上，只要帮他解决这几个字的问题，他就不会对不按照他的想法操作存有任何异议了。 “其实我们最希望的是客服的续费率能得到提升，至少能说明客户对我们的系统忠诚度高，这也是我们售后人员成就感的来源。”就像去理发店时也会习惯性地点名要哪位理发师为我们造型一样，售后人员也渴望被客户记住，被“翻牌”，并被持续地“翻牌”。 想想，售后部每个女孩私下里讨论的高兴事，竟然不是瘦下来的那几斤冬膘，也不是双十二新入的几只限量色口红，而仅仅只是自己的服务被客户续了费，如此而已。这些清新脱俗的话题，和那些编排精良的工作手册，都促使售后部成为了女生多但心眼少的部门。在事情多且琐碎的工作环境下，为了不变得狭隘、死板和无序，他们制定了一些非明文的自律铁规，并打算一直恪守、沿用下去，像是自找麻烦，却又乐在其中。 |
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