质量意识可以测量吗？

“质量意识测试法”是质量管理上的一种创新，它把无形的质量意识与有形的工作质量和员工的切身利益紧密联系起来，将许多人认为含义模糊的质量意识纳入了科学规范的管理轨道。

究竟什么是质量意识？“我们对不了解的东西不能有所作为”(We can’t do what we don’t know)。只要存在质量问题的地方，就存在质量意识。然而，至今尚未见到质量意识的标准定义。在我们看来，质量意识的含义就是人对于质量的意识，即人对于质量的感觉、思维等各种心理过程的总和，是对质量的觉察和认识程度。从现代质量管理的角度看，质量意识就是一种内化的心理质量标准。组织根据员工的质量表现来评价其个人的质量意识的强弱，顾客则通过组织的产品和服务水平来评价组织的质量意识高低。从企业文化的角度看，一个组织的质量意识其实是组织质量文化的核心要素。

 

海尔集团的网站上有一则生动的故事，有助于加深理解质量意识的实际含义：

 

巴基斯坦海尔人斯德瓦特·犹拉对洗衣机组装工艺及操作非常感兴趣，而且学得非常认真、非常快。这不，在师傅的现场指导下，犹拉已经可以非常规范地用汽枪上螺丝钉，看着犹拉操作那么娴熟，指导师傅们都对他满意地点头。忽然，犹拉停下了操作，他把手中的一枚螺丝钉拿给师傅看：“这枚螺丝钉是不合格的，不能用！如果用上了一定会影响产品的质量！”犹拉非常认真地说。

 

原来，犹拉在刚来总部接受企业文化和产品质量培训时，对师傅讲的“任何有缺陷的产品都是废品，譬如一枚不合格的螺丝钉就会影响产品的质量”印象特别深。现在，在紧固螺钉工位实习的犹拉不仅操作到位，而且还认真地对手中的每一枚螺丝钉进行自检。

 

“我发现这儿每个员工都在按最高的质量标准来工作，上道工序有问题决不放到下一道工序！通过这枚不合格螺丝钉，我也更深领悟了海尔的理念：精细化、零缺陷。有缺陷的产品就是废品。回巴基斯坦后，我们一定把海尔这么好的做法带回去，让每个人都这样来做，生产出和总部一样高质量的产品来，因为这就是标准！”手拿那枚不合格螺丝钉的犹拉深有感触地说。

 

这个故事简单但颇具典型意义。它生动地说明企业员工的质量意识与企业文化、教育培训密切相关。海尔的高质量产品和服务正是源于其高标准的质量意识。

 

01

质量意识可以测量吗？

 

“我们不重视我们不度量的东西”(We don’t value what we don’t measure)。那么，质量意识可以测量吗？答案是肯定的。想一想“顾客满意度测评”已在世界范围内得到广泛应用，那么“质量意识”当然也可以测评。质量识虽属无形，但在质量意识支配下的工作质量却是有形的，因而可以测评。海尔的犹拉对一枚不合格的螺丝钉也绝不马虎放过，其言行就是可测评的。

 

质量管理学科有一个十分重要的特点，即对于质量管理所提出的原则、方针、目标都要有科学措施与科学方法来保证它们的实现。这体现了质量管理学科的科学性。对这一点的忽视或误解正是造成目前质量管理中形式主义泛滥的重要思想根源之一。这种科学性集中地体现在对管理的对象进行测量，在测量的基础上进行科学的分析，然后采取适当的措施。六西格玛管理特别强调度量的作用，常讲：我们对不度量的东西不能有所作为(We can’t do what we don’t measure)。的确，六西格玛的精髓就在于测量。其实，测量不仅是六西格玛管理的基石，它是所有管理的基础。这也体现了ISO 9000“基于事实的决策方法”的管理原则。《卓越绩效评价准则实施指南》（GB／Z19579～2004）也明确提出：测量、分析与改进是组织运作之基。

 

对于质量意识的管理也是如此。如果仅停留在不加度量的定性概念层面，那么很难真正对质量意识这种重要的人力资源进行科学的管理。没有测量就没有分析的基础，只能凭经验改进，因而难以避免改进的盲目性。

 

02

如何测量质量意识？

 

许多企业管理者虽然对提高质量意识的重要性有着清醒的认识甚至痛切的教训，但极少想到对质量意识也可以测量和进行规范的管理。以下简要介绍笔者熟悉的某集团的“质量意识测试法”实践经验。

 

集团所属各公司都结合自己产品的特点制订了《质量意识测试法管理制度》。制度的目的十分明确，就是为了提高对产品质量有重要影响的员工的质量意识，使职工在工作时能不时地感觉自己正处于人员质量意识的测试状态，从而尽量保证产品的任何细微缺陷不流入下道工序。制度明确规定了奖罚考核标准和实施办法，使质量意识优劣与员工切身利益挂钩，从而增强了其可操作性。

 

被测试人员主要有：进货检验员、过程检验员、巡检员、成品检验员及测试员、关键和特殊工序员工，一般工序的员工也被列入测试范围，但测试频率要低。执行测试的人员一般为班组长、巡检员和质量技术主管人员。

 

制度规定了明确的测试要求和奖罚办法。按不同的岗位规定了不同的测试项目和合格标准。测试项目按对质量影响的程度分为一般项目和关键项目。这些项目按质量特性分级而有不同的奖罚标准。同时，对不同岗位的员工规定了不同的测试频率，重要岗位的员工每月一次，次要岗位的员工每两月一次。

 

一个典型的测试项目是这样的：把一只铜管严重凹扁的产品放入流水线上(己检产品)，看下件工能否挑出。这样测试不事先通知被测试人员。质量意识强的下件工当然会挑出这个不合格品，但质量意识差的工人可能会马虎过去，因为他们心里念念不忘的是计件的数量。稍难一点的测试项目是把不同型号而又很相似的配管混放在一起，看员工能否挑出。

 

每次测试都是“秘密”进行的，即事先不通知被测试者。这对被测试员工来说是公平而具有挑战性的，能比较准确地检查他们的质量意识水平。测试合格的员工得到规定的奖励，不合格的员工受罚。奖罚标准根据工序、测试内容和不合格类型而有所不同。比如成检科的检验员在致命缺陷项目考试中第一次测试不合格罚50元，第二次又没能通过，勒令停工反省2天(无工资)。如果第三次仍不通过，对不起，这位员工就要被劝退。如果每次测试都能通过，每次都可以获得至少20元的奖励。奖少而罚多的理由是，员工接受过上岗培训，再经过一段时间实践后理所应当掌握测试项目中的技能要求，如不能通过测试证明员工质量意识差，应受重罚。如能通过，本是应该的，但为了鼓励其再接再厉，使所有员工认识到质量意识的重要性，用奖励引导是必要的。测试后要求测试者和被测试者都要在专用的“人员质量意识测试卡”上签字，所有测试记录在月底汇总上报品管部归档。典型的质量意识测试卡和测试结果汇总表如下：

 

“质量意识测试法”是质量管理上的一种创新，它把无形的质量意识与有形的工作质量和员工的切身利益紧密联系起来，将许多人认为含义模糊的质量意识纳入了科学规范的管理轨道。当然，这种质量意识测试法远非完美，比如还没有把测试范围扩展到全员。它也不是质量管理的全部，但它是实在而有效的管理工具，为该集团发现和培训出越来越多的具有较高质量意识的“犹拉”。