 【操作规程】注意干货（红字部分） 1.按以下顺序优先配备执法装备：催泪喷射器、执法记录仪、对讲机、手枪、伸缩警棍、手铐、警用强光手电、警用水壶、警用急救包，等。 2.控制局势，制止过激行为，维护现场秩序。现场有人伤亡的，告知伤者或其亲友视情拨打120救助。 3.通过听取陈述、现场访问等形式了解纠纷发生的原因、经过，促成双方自行和解。 4.现场有非法拘禁、持械恐吓、非法搜查等行为的，果断予以解除制止，并通过执法记录仪、手机拍照等固定证据。 5.对不能自行和解的，告知其依据纠纷的具体内容，分别向工商、卫生、物价、质量监督等行政主管部门申请处理，或者向消费者协会投诉、依法提起诉讼等方式解决。 告知当事人向消费者协会投诉，可作以下策略提醒： （1）首先拨打12315投诉备案，然后拨打当地消费者协会办公电话（可通过114查询），告知已经拨打12315备案，请求派人前往处理。 （2）遇休息日或非办公时间，拨打12315后约定前往当地消费者协会的处理时间，上班后前往处理。 （3）现场商家不接受调解，要求付清钱款的，协调商家开具发票并附上相关材料背书，告知当事人收好发票等材料后，工作事前前往消费者协会处理。 6.对因消费纠纷引起的打架斗殴、损毁财物等违反治安管理的行为，情节轻微的，依法进行调解。情节严重的，依法追究法律责任。 7.对双方不愿意调解的，或者经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，对由公安机关管辖的违法行为及时作出处理，并告知当事人就民事争议和赔偿依法向人民法院提起民事诉讼。 8.填写、存储接处警记录；按规定提取、封存执法记录仪视频；处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。 9.对于当事人不满警方依法处警方式，通过网络或恶意投诉民警不作为的，应视情通过政务微博阐明原委、事由、细节，争取公众理解支持。 当事人网络发帖辱警行为为人民警察法第35条规定有关情节的，依法追究法律责任。 【注意事项】 1.民警处警的主要任务是平息事态，预防和及时查处消费纠纷引发的违法犯罪行为，不宜介入消费纠纷的实质内容。 2.在处置消费纠纷时发现涉嫌制造、贩卖假酒假烟、盗版光盘、书籍等违法行为，应当及时收集、固定证据，移送有管辖权的部门处理。 3.对婚托、茶托、酒托等骗取他人财物的行为，及时收集、固定证据，依法处理。 4.在经营场所内丢失物品，涉嫌盗窃、诈骗的，符合立案条件的，依法调查处理；经营场所负有责任的，告知当事人通过法律途径追究民事责任。 5.对于采取抱大腿、抓挠等方式抗拒民警执法的，参考本书（《公安民警执法和舆情风险防范实用手册》，关注本号可获取）第一节有关规程处理。 6.通过政务微博、微信回应公众质疑时，应在阐明事件发展经过的基础上，讲明民警在处警过程中的具体做法、付出的努力、所做的工作等。 通报中，在讲明消费纠纷不属于公安机关管辖的法律依据时，也应侧重突出公安机关为何无权管辖的原因，如不具有市场定价权、卫生监管权、质量监督权等。 如当事人双方出现由公安机关管辖内容的（如涉嫌违法等），通报中应予以介绍阐明公安机关依法采取的对应措施等。尽可能多的向外界展示公安机关既不乱作为、也不无作为的有关情况，争取公众理解支持。 |
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