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深圳新闻网11月23日讯（记者 吴英敏）“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”“借钱倾向短期还“，”90和95后年化利率不会算”，这些新鲜的观点碰撞来自银行用户体验联合实验室《2018银行业用户体验大调研报告》的发布现场。 近日，银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）实验室现场发布了《2018银行业用户体验大调研报告》。 微众银行监事长万军表示，过去三年，科技变革风起云涌，用户需求日新月异，银行从一个创新走向另一个创新，大家不仅要考虑当前的问题，更要看到未来的发展。 微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭指出，目前，以手机银行为代表的银行3．0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4．0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。” （注：API Bank指无界开放银行。NPS指Net Promoter Score，即净推荐值，亦可称口碑。）
银行用户体验联合实验室成果发布会现场 理财风险警戒线：6％ 微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》进行了全面解读，深度剖析了银行用户的金融需求和行为，并分享了报告的多个调研结果。 用户在理财产品收益率到达6％时，风险意识显著增加。“一般6％到7％的就可能有风险，像那种P2P一般都说是有10％，看着收益是很高，但是现在事情出太多了还是不会考虑。”报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。 资金中转借记卡消费还看信用卡 在实地调研中，一名广东的受访者反馈：“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”进一步研究发现，31％的用户在消费时会优先使用信用卡，仅有2．9％的用户选择了借记卡。由此报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。 90后、95后对利率并不敏感 报告还显示，在消费信用贷款方面，79．3％的用户倾向的借还周期在一年内，46．2％的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。” 无需多个App手机端渠道要明确主战场 在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现“无需多个App，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。”受访者普遍表示，“银行现在搞那么多东西，这里一个App，那里一个App，其实功能都差不多，非得搞两个App。去了网点办业务也是（工作人员）就过来让下App。”多位受访者表达了自己的困惑。 报告建议，对于银行而言，在通过App布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行App的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱，操作体验不佳。 “互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”刘江指出，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。而实验室希望用更多新的发现，让更好的服务发生。” 来源：深圳新闻网 |
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