重磅！微众银行年度报告：2019银行业用户体验大调研（附完整报告下载）

12月12日，微众银行·银行用户体验联合实验室发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》，这是微众银行连续第三年发布银行业用户体验报告。

该报告分为两部分，一部分从存、花、贷、保和渠道等方面研究银行用户，另外还新增了针对农户、个体户和小微企业主等小微经济体的研究，对于2019年中国银行业用户及小微经济体进行了深刻洞察。

一、转型中的银行用户体验

存：态度保守，学习积极

2019年用户的理财态度是3年来最保守的一年，73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻。但用户对自己理财知识的了解程度存在乐观评价的倾向，测试发现，仍有40.6%的用户无法正确计算出存款的具体利息。

花：消费观念更理性，移动支付需求更多元

用户通常会采用多个方法控制消费支出。超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。

贷：借贷选择更谨慎，更在意使用体验

用户普遍对“借贷”这一选择更加谨慎，同时更在意使用体验。过去一年，有7成用户有发生过贷款或借款行为，其中银行或互联网是过去一年有贷款或借款经历的用户主要选择渠道，占比达到57.6%，且超过半数的用户会同时在2个及以上平台借款。

保：保险意识在提升，互助产品引思考

用户对保险的接受程度在持续提高，相比2018年，用户保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。与此同时，近两年出现的“互助产品”也受到普遍欢迎，只是用户对这类产品风险意识偏于薄弱，需要引起注意。

渠道：线上渠道更受欢迎；线下渠道更具情感性

手机银行App是用户办理业务的主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升。但线下网点的价值依然不可被低估，调研表示，用户前往银行网点的驱动力有2种，功能性和情感性。这表明，能为用户提供情感性价值是线下网点的比较重要的优势。

二、小微经济体现状

农户：金融需求简单，依赖线下网点

调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%的选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。

个体户：辛勤图安稳，风险偏好低

作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。

小微企业主：金融需求旺盛，乐观自信

小微企业主是一个乐观坚韧的群体，尽管竞争压力大，工作繁重，但他们对企业未来的经营充满信心。小微企业主中96.2%对自身综合经营能力感到满意，有过第一次银行贷款后，72.3%的小微企业主愿意继续使用银行贷款。