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身边处处都能学营销。
今天讲一件小事情，告诉我们如何来提升顾客满意度，留住顾客，创造复购。这件事要从厕所纸说起。
1 很多人也许曾遭遇，体验过这样尴尬的场景：
在某个写字楼，你突然感觉要上厕所，且是大号，于是你迅速找到厕所，冲进去。
通常这时候不是立刻蹲下，而是看看有没有厕所纸，一旦没有，你就得强忍着跑出来找人借，或回到办公室抓一包抽纸。
不管是找人借纸，还是回办公室拿纸，这都是一件挺不愉快的事，总觉得有点尬。
刚好我就待过这么个写字楼，过去习惯了厕所有纸，这一下子挺难适应的。虽然想想这纸也得花钱，但物业仍可以把纸钱含在物业费啊，这样多省事。
虽然这写字楼其他方面做的不错，但这件事在我心里是疙瘩，认为这物业不好，办事不漂亮。以至于有几次朋友找办公室场地，我从来不推荐他们来这。
当然，据我所知，因为厕所纸抱怨的不止我一个。
2 看到这里，你是否觉得我放大了这个细节，在小题大做，不就是一卷厕所纸嘛。其实不是，如果你有类似经历，一定会懂我的感受。
1.厕所没有厕纸，从物业管理（安全，清洁，维修等等），费用支出的确很小，但上厕所是件大事啊，且高频发生，你每天都要上一次厕所吧。
2.而上厕所是私密事，闹不好还一身臭味，去多了人家还以为你有啥毛病，总之，上厕所越静悄悄越好，这是人天生羞耻心使然。
3.但现在，用户得记住自带纸，否则在异样目光中嗖嗖抽纸，或抓一包纸去厕所。这都是不愉快的体验，而每天还都要发生，这就会造成心理压力，不爽。
这里我解释了，厕所没纸，人的痛点。而突然有天我发现厕所里有纸了，我再也不用有此前的担心了，上厕所变得无负担。就像扎在肉里的一根刺，终于被拔出来，瞬间感觉特别爽。物业管理终于升级了，满意度瞬间提升。
当然，作为写字楼用户，影响我满意度的因素可能包括交通，价格，装修，安保，清洁，人员素质，设施服务等方面，但有些是无法改变的，比如交通，价格，安保等。
他要想增加客户满意度，鼓励推荐，并不是再增加些增值服务，给到惊喜。相反是要减少客户抱怨，解决已有痛点，让不爽的地方越来越少。
相比愉快的体验，糟糕的体验对人的影响更大，更久。
3 解决痛点，减少不愉快，这个道理在生活中还有很多例子。
我去餐厅吃饭，点餐之后最大的痛点是上菜慢，尤其是赶时间，人会产生焦虑，明明才等了5分钟，感觉像过了半小时，这就是焦虑情绪下带来的错觉。如果每次来都伴有焦虑情绪，后面客人不可能不来了。
聪明的餐厅就这么做，点餐之后服务员给你一个沙漏，然后会告诉你，20分钟内才会上齐。
这时你就不那么焦虑了，反而会觉得餐厅很人性化，有创意。这就是因为餐厅洞察到这个等待时间是痛点，最容易滋生焦虑情绪，影响就餐体验。这也是利用细节提升顾客满意度。
提升客户满意度，并不需要一味增加服务，反而想想怎么减少用户在过程中的痛点和负面体验。
企业可以从客户服务的全过程中一一找出这些细节点，根据频率，是否刚需，是否够痛，是否能被解决这些原则来分析细节，不断优化提升，就能提升客户满意度。
所以，细节决定成败，细节决定顾客满意度，此言不虚。 |
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