养老驿站运营管理方案

养老驿站运营管理

一、驿站工作八项基本通则：

1、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务；

2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃；

3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己；

4、驿站的盈利是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为运营工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义；

5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源；

6、一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作；

7、融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就；

8、遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。

二、驿站运营时间及服务项目：

1、运营时间：每日8:00～21:00，全年无休，工作人员实行轮班、倒班制。

2、服务项目及收费标准：驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员；

1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。

      主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于有效期在驿站享受所有的免费项目，当日免费项目由驿站安排。

2）月卡费用：总会员达30人：2880元/月/人；总会员达50人：2680元/月/人；总会员达80人：2380元/月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。

（具体的收费标准需通过财务核算后制定）

月卡套餐项目包括的服务内容：康复理疗类的每天限两个项目各一次，包含所有免费项目及其他所有服务项目，不含床位、短期看护项目，物品实购实付。

老年驿站服务项目价格表

运营时间			每天AM8:00～PM21:00
会员收费标准			100元/月； 270元/季； 480元/半年； 720元/年
会员免费项目			棋牌，阅览，唱歌，跳舞，乐器，理发，每周测血压、血糖，健康、养生讲座，健康、法律咨询，不定期口腔、耳鼻喉、肛肠检查，B超、心电图，室内康复健身
收费项目	收费类别		会员收费标准	普通价格	备注
	老年营养餐		6元/餐起	10元/餐起	根据实际需求上设不同的等级
	服务类	日间看护	50元/8小时	80元/8小时	半失能老人含两餐，不含助餐服务
			80元/8小时	100元/8小时	失能老人含量两餐，含助餐、助行
		短期看护	150元/天	180元/天	最长15天
		助浴	30元/人/次	40元/人/次	须2个工作人员同时在场
		洗澡	5元/人/次	10元/人/次	禁止半失能、失能人群
		洗衣	3元/件	---	小件不计
		陪同	25元/时	35元/时	按时计费
		代办服务			按时长、里程及物品重量综合计费
		床位	30元/4时，50元/8时	40元/4时	整月包床定价另议
	物品	书画用品			笔、纸、墨等耗品，低于市场零售价
		药品、保健品、老年用品等商品明码标价，低于市场零售价售买
	康复理疗类	保健按摩	25元/30分钟	35元/30分钟
		经络推拿	40元/40分钟	50元/40分钟
		部位理疗	30元/30分钟	40元/30分钟
		拔罐	15元/次	20元/次
		刮痧	20元/次	30元/次
		红外线理疗	10元/30分钟	15元/30分钟
		针炙	30元/次	40元/次
		艾炙	60元/60分钟	70元/60分钟
		经络推油	80元/60分钟	90元/60分钟

三、 运营管理规范：

作息时间：

1、到岗考勤时间：夏季7:15冬季7:45

2、夏季营业时间：7:30～21:30

3、冬季营业时间：8:00～21:00

4、上午班与下午班交接时间14:00

一）日常营运流程：

1、营业前准备：

时间：7：45----7：55

工作内容：

1)  早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；

2)  检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放；

3)  状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理）；

4)  组织晨会（运营经理或驿站经理）；

5)  营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。

说明：

1)  着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现的情况；

2)  晨会简单明了：3～5分钟，主要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项；

3)  清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换，被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好；

4)  物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别对应；

5)  店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；

6)  设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常，饮水是否准备充分的等等。

7)  收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

8)  其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意在售商品的库存数。

2、开始营业：

时间：08:00～21:00

主要工作内容：

1)  明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等）；

2)  遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；

3)  注意各项设备所需保持的适当营运状态（如招牌灯箱的及时开启等）；

4)  各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助。

3、用餐时间：

各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐

要求：

1)  有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；

2)  不得在店内当着顾客面用餐；

3)  不得影响营业。

4、结束营业

时间：21:00~21:10

内容：

1)  贵重物品交接、清点；

2)  当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒；

3)  清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；

4)  整理票据，收银员、店长负责；

5)  关电、关水、确认场所内无滞留人员；

6)  确认钥匙保管，由店长负责。

要求：

1)  不得提前结束营业；

2)  当日事当日毕；

3)  安全事故隐患排除。

四、店长日常工作流程

时段	类别	项目
营 业 前	人 员	1、人员是否正常出勤；2、人员是否依照计划、工作要求工作 3、是否有因人员不足导致准备不到位的部门； 4、专柜人员是否准备就绪；5、工作人员仪容服饰是否符合要求
	商品	1、商品是否准时送达无缺；2、商品是否已陈列齐全
	清洁	1、工作场所内陆面、墙壁是否清洁；2、地面、玻璃、收银台是否清洁；3、卫生间是否清理干净；4、休息室被褥是否叠放整齐，被套是否更换
	其他	1、音乐是否控制适当；2、卖场灯光是否控制适当；3、收银员备用金是否已准备；3、开店前5分钟广播及音乐是否准时播放；4、必要的工用器具、物资物料是否已摆放就位
营 业 中	现场	1、灯光是否合适；2、通道是否通畅；3、是否有阻碍通道； 4、是否有突出陈列过多的情形；5、地面是否保持清洁
	POP	1、POP是否陈旧或破损；2、POP张贴位置适当；3、POP是否及时更新
	床位	1、床位的使用情况；2、床位的使用时间提醒；3、空置床位的情况
	服务	1、是否听到礼貌用语；2、是否协助行动不便的老人； 3、休息区被套是否及时更换
	清洁	1、卫生间是否维持清洁；2、出入口处是否维持清洁畅通 3、驿站外面区域是否维持清洁；4、地面是否维持清洁
	设备	1、傍晚时分招牌灯是否开启；2、背景音乐是否正常播放
	收银	1、收支是否准确；2、床位安排杜绝重复，3、床位到点的提醒
关 店	场所 设备	1、场所内无滞留人员；2、关电、关水；3、空调、音乐等设备关电； 4、招牌灯是否关闭；5、被套送洗
	现金	1.现金是否已签字确认 2.营业现金是否全部上交

五、运营流程：

时段	项目	具体内容
到岗	定义	上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此前完成
	内容	清洁卫生，场所整理、检查，运营准备
营 业 前	服务 人员	1、清洁：责任区域的卫生、工用器具摆放、宣传品的陈列、玻璃、商品摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室内的清洁卫生、床褥被套更换、叠放 2、检验：仪器、计算机、工用器具等 3、准备：空调系统、饮水机等服务设施的电源
	收银员	1、清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度 2、检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转 3、准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日各项报表是否填写无误，检查活动赠品等小件物准备情况
	早会	1、营业前3-5分钟，由驿站经理主持 2、服装、仪容检查 3、服务用语 4、新人介绍、促销活动相关内容安排 5、当日工作要求与注意事项
开店 营业	到岗内容	1、提前一分准时开门分营业 2、准时打开店内音响系统、灯光、广告灯箱 3、各岗位工作人员准时在各自岗位上待命
营 业 期 间	驿站经理	1、各区域、各岗位走动查看准备工作，卫生情况，设备及工用器具情况 2、接待区域的宣传用品查视 3、室外卫生及物品摆放查视 4、安全隐患查视
	技师	1、各技师的服务指导 2、岗位的协调 3、服务过程中的推广，复购率的提升
	营 业 员	1、在各区域内，注意服务态度，专业用语及工作流程 2、随时整理被顾客拿乱的物品，保证驿站整洁。 3、休息室被套更换、床褥叠放整齐 4、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒 5、严防偷盗行为发生 6、工用器具、设备养护记录 7、营业中的推广
	收 银 员	1、按收银作业流程正确收银 2、及时接受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、金额正确 3、遇意外情况   （收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机 4、在关闭计算机收银系统前做好日清处理 5、向财务交清当班营业收款，留出备用金 6、休息室床位使用情况，床位到钟提醒，避免重复安排床位。 7、营业中的推广