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文/杨萍 我每次到企业中最喜欢的是和一线员工聊天，一是我确实喜欢这些朝气蓬勃的面孔，和她们在一起很轻松、很快乐；另一方面就是了解呼叫中心的运营状况，不是单单从报表中看到问题，而是要从客户和员工的角度看问题。 我经常说呼叫中心的运营管理者最需要两个角度：员工的视角和客户的视角。从客户的角度能够看到整体的服务质量，从员工的角度能够看到运营管理的实际状况。在和众多一线员工交流的过程中，我发现随着接触的深入和对我信任的加深，员工会更多地坦言一些抱怨和对管理者的不满。 在一个组织中，一个受人喜欢的管理者不太会成为员工的谈资，而那些不受人喜欢的管理者往往是员工私下聚会时的下酒菜。我经常说，一个管理者可以没有令人敬仰的优点，但一定不能有让人无法接受的缺点，因为那会让员工津津乐道地抓住不放。既然世界上最难的事情就是从自身发现问题，那么如何看到真实的自己呢？ 第一步，想想我们喜欢什么样的领导？第二步，想想我们现在是什么样的领导？第三步，两者相减的差就是我们需要提升的地方。当然，这里面最危险的就是第二步，我们对自身的评价往往会高于实际情况，那么就需要通过找到员工眼中的自己来弥补了。 发现问题永远比解决问题重要，认识到自身的问题，我们的管理就成功了一半。发现问题之后就需要提升我们自身的修炼。 你愿意生活在勾心斗角的组织中吗？你喜欢这样的团队吗？我想很多人都会说不愿意。花太多心思在“做人”上势必会消耗在“做事”上的精力，而“做人”是不会产生生产力的，只有“做事”才能够让组织有生命力。 所以管理者首先必须是个简单的人。呼叫中心想把人管明白了相对简单，我们有众多的数据，拿数据管理是最简单的事情。很多时候员工需要的都是“打开天窗说亮话”，员工最需要一个理由，而拿数据说话是最正当的理由。 其次，管理者必须带出一个简单的团队。很多管理者的身边都围着一个小团体，有管理者多次向我强调她能够把生活和工作分开，工作中的小团体不会影响团队氛围。但实际上真的能够做到这点吗？让团队变得简单，首先管理者自身的行为一定要简单。 简单的团队才能够让团队的目光聚焦在事情上。做简单的管理者，带出简单健康的团队才是管理者的真本事。 内容来自腾讯新闻
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