星巴克危机公关

​                            星巴克危机公关

                                     —— 有一种危机公关叫“星巴克”

一、

具体事件：星巴克种族歧视门

危机主体：星巴克

事件客体：两个黑人

危机牵连人：CEO凯文·约翰逊

危机导火索：门店经理

二、

危机基本环境：星巴克与黑人顾客

主要事件情景：

        事件发生在美国费城的一家星巴克，两名黑人在等朋友时想借用门店洗手间遭拒，该门店经理发现二人未在店内消费又不肯离开便向当地警方报警，警察赶到后将二人逮捕。

事件危机：该事件引发美国民众的强烈抗议，并呼吁抵制星巴克。

三、

危机公关措施：

1、星巴克CEO凯文·约翰逊以此事件首先公开发表道歉信。

2，凯文·约翰逊公开声明：

（1）该门店经理的做法错误。

（2）此事件并不代表星巴克的理念与价值观。

（3）该门店经理愿意亲自到费城向两名黑人真诚道歉。

（4）星巴克已决定在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。

启示：有一种危机公关叫星巴克，这次事件确实给我又上了一课。

四、

星巴克危机公关理论分析(以营销学和心理学以及哲学的视角)：

（1）危机牵连人：CEO凯文·约翰逊作为品牌代表人，影响和塑造着企业品牌形象，他的态度与一言一行体现着星巴克的音容笑貌与气质价值观，也决定着星巴克品牌成长之路。所以，凯文·约翰逊首先发表道歉信，以表明企业态度和诚意，也提现了个性总结中的（A）简单明了，直接干脆  （D）黑白分明，理性应对。

（2）危机导火索：凯文·约翰逊发表声明：门店经理做法错误，不符合公司价值观和制度，但并不代表企业的理念与价值观，该门店经理愿意找到这两位黑人顾客并真诚向其道歉。这种黑白分明，自信气场浩然的举动充分展现了个性总结中的（B）一针见血，切中要害   （C）直面事实，自信魄力。

（3）危机主体：星巴克已决定在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。寥寥数语，尽显品牌胸襟，强烈印证了个性总结中的（E）不记得失，高瞻远瞩  （F）心存真诚，谦卑致远。

（4）事件客体：一般而言，舆论并非百分百真实，一个巴掌拍不响，事物总有两面性，两个黑人并不见得没有过分之举。而凯文·约翰逊只是简单明了地陈述了“自我”的错误和表达了“自我”的真诚与态度，一针见血地实行着危机解决措施，不拖泥带水，止口不提黑人之错误以及相关细节，不与舆论争风吃醋，尽快逃脱舆论风险。这是明智之举，英才之路，也是只有拥有宽阔胸襟的人才能蕴含的本质！

总结：星巴克的品牌核心是用户体验，而这次危机正好捏准了这一点！

个性总结：（A）简单明了，直接干脆

                   （B）一针见血，切中要害

                   （C）直面事实，自信魄力

                   （D）黑白分明，理性应对

                   （E）不记得失，高瞻远瞩

                   （F）心存真诚，谦卑致远

五、

价值观潜台词：

高瞻远瞩，权衡利弊得失，快刀斩乱麻。用最有效率的方法，用最小的损失换来最大的回报。

启示：

（1）（星巴克具备能力特质）有时候，对就是错，错就是对，拥有转败为胜的危机公关核心能力，才能让品牌进一步更高的成长，永屹不败之地。

（2）（星巴克态度价值观）不给你一点挫折，怎显你英雄本色；不给你一点危机，怎显你昂扬向上；不给你一点质疑，怎能造就你真诚致远。

（3）(星巴克品牌价值观——世界品牌个性领先者)兼收并蓄，不忘初心；用户体验，感受至上。