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随着IT建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，由此IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一，而ITIL概念的引入，给IT服务组织同时带来了机遇和挑战。 ITIL作为运维团队和管理流程的一套理念和体系，企业在实施时还是经常发生问题。如果想要成功的实施ITIL，就必须要配置一套与之匹配的落地措施。 企业首先需要设立全面支持桌面、基础架构、应用系统的IT单一接口，即服务台。同时，ITIL的落地还涉及到很多运营细节问题，需要综合考虑人员（People）、流程（Process）、工具（Tech/Tools）三大要素。 其中，人员是进行运维工作的主体，在运维管理中至关重要，除了人本身的因素之外，还需要考虑团队架构的问题，人员管理的流程和规范，以及如何让运维工程师充分理解并执行好流程等等。而对于流程，除了通常意义的流程之外，还会包括规范方面的内容，流程和人员管理一样，都会涉及很多经过长年实际经验而总结的细节，此外，还需有确保落地的审核监督措施。工具则是固化流程，并帮助提升运维效率降低运维成本的手段，一般会包括服务台工具、自动监控工具、远程帮助工具等。 整理/夏立城 上海蓝盟创始人兼CEO，复旦校友创新创业俱乐部副会长，致力于用IT外包网络维护服务赋能企业客户发展，助力其创新、迭代和进化。 |
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