管理会计工具｜价值认同——客户关系管理（CRM）

什么是客户关系管理？ 实践

CIMA 官方术语将 CRM 描述为一种文化，由适当的信息系统支持，实体可强调自身与客户之间的交互。在实体内部，知识得到共享，以确保客户始终得到高水准的服务。客户关系管理的许多原理也可应用到供应商关系领域。

CRM 能带来什么样的益处？

对所有组织而言，关注客户关系管理变得越发重要。企业日益认识到客户流失会造成重大损失，并试图更好地理解、衡量、管理和提高客户保有率。

CRM 可以帮助企业研究如何衡量和提高长期客户的终生价值。CRM 软件系统融合了销售、市场营销和客户服务功能，带来了诸多益处，

其中包括帮助企业更好地了解购买习惯、更好地识别潜在客户、提高客户满意度等。

CRM 软件系统越来越多地集成到电子商务系统中，这让企业能够建立自身客户或会员群体的详细图像，从而帮助它们改进市场营销、销售流程、客户服务、分析和报告。

最新发展趋势是企业利用社交媒体的力量。监控客户和目标市场在自有网站或大众网站（如推特和脸书）上对自身产品或服务的评价如何，企业能够确定改进机会和领域。更不可或缺的是，企业应考虑客户反馈意见所产生的全球影响。

下图展示了一种 CRM 实施方法：

实施 CRM 需要考虑的问题：

· 我们企业是否具备一种以客户为本的文化？

· 我们如何衡量客户满意度？

· 长期和短期目标是什么？

· 什么才能算得上成功？

· 我们利用所收集的资料做些什么？