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一、客户评估 （一）客户评估的内容和方式 销售理财产品前，应关注有关客户评估的以下监管要求： （1）充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案。 （2）针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估书，其内容应包括：客户的职业、年龄、文化程度、投资经验、投资偏好等信息，以便充分了解客户自身特定的缺陷和局限。 （3）除监管部门明确同意外，客户评估应在营业网点当面进行，并请客户签字确认相应评估结果。 （4）对于与股票相关或结构较为复杂等市场风险较大的理财产品，不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品，防止因错误销售引发投诉风险。 （5）客户主动要求了解或购买有关产品时，应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。 （6）客户档案信息应妥善保存和保密，通过相应制度安排确保信息采集、使用和保管等工作符合法律规定及当事人的约定，并且在发生纠纷时能够及时有效地举证。 （二）客户评估报告的审核 审核客户评估报告，应注意以下问题：（1）根据产品特性和风险管理要求，通过授权明确客户评估报告审核部门或人员的权限：一般的客户评估报告应报个人理财业务部门负责人或经其授权的业务主管人员审核，投资金额较大的还应经其他相关部门或者主管理财业务的负责人审核。 （2）着重关注客户的年龄、职业、文化程度、投资经验、投资目的等是否与理财投资建议相匹配。特别是投资金额较大的重点审核其投资建议的稳妥性，避免出现或及时纠正错误销售或不当销售的情况。 （3）注意留存有关法律文件，特别是在评估报告认为客户不适宜购买某一产品但客户仍然坚持要求购买时，应在专门文件上列明银行意见、客户意愿和其他要说明事项，并经双方签字认可后留存。 （三）客户评估报告的更新 客户评估应当实行动态管理，定期跟踪和了解客户评估状况的变化情况，及时根据情况变化对客户评估报告和投资建议进行更新，并且在客户提出投资需求时注意适用新的评估报告和投资建议。 二、规范宣传、信息披露和公示银行收费标准 （一）规范宣传 宣传资料是投资者了解理财产品的第一手资料，制作有关资料应重点关注以下问题： （1）宣传资料中如含有对某项产品以往业绩的描述或未来业绩的预测，应指明所引用的期间和信息的来源，并提示以往业绩和未来业绩的预测并不是产品最终业绩的可靠依据，不得将以往业绩和未来业绩的预测作为业务宣传的最重要内容。 （2）宣传材料有关风险提示内容应与产品说明书和个人理财协议等相关法律文件协调一致，避免出现在宣传资料中回避产品风险，只通过个人理财协议或产品说明书揭示风险的做法。 （3）宣传材料中如含有图片、视频、图形以及有关文字内容，应确保银行具有合法使用权。（二）信息披露 1.信息披露的内容 为防范因信息披露不充分导致客户投诉或起诉银行的风险，在信息披露事宜中应注意以下问题： （1）可以与客户约定提供理财产品账单的时间频率和账单应包含的信息量，但该约定标准应不低于监管部门规定的基本要求（至少提供两次，且每月至少提供一次；账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产评估值等情况）。 （2）按季度准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，并根据客户要求提供；在理财计划终止或理财计划投资收益分配时，应及时向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。 （3）注意向客户披露以下信息：投资产品的背景和投资方向（特别是在投资于银行贷款或银行代销基金时）；理财产品的收益分配结构；产品已知缺陷或隐患（如有则列出，下同）；银行系统发生故障有关情况；理财产品出现巨额赎回等重大突发事件；理财产品不成立、变更募集期、提前终止等情况；银行因国家法律法规或监管规定调整，需要单方面修改理财协议或章程；保证收益类理财产品所附条件的成就；代客境外理财产品的投资状况、投资表现和风险状况等。 （4）在信息披露过程中应注意保护银行的商业秘密，避免因用词不当、披露范围过大、敏感问题处理不慎等引发纠纷，或者使披露的信息成为对银行不利的证据。 2.信息披露的约定 银行与客户签订理财协议、理财说明书等相关法律文件时，应注意明确以下事项： （1）银行与客户联络和信息传递的方式，相关信息的披露方式，以及在信息传递过程中双方的责任，确保客户及时获取信息，避免使客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会，或者不能及时采取相应救济措施导致损失扩大。（2）如约定以银行网站公告作为信息披露方式，应进一步明确客户应随时关注银行官方网站个人理财产品相关信息，银行通过官方网站发布的理财产品相关信息应视为银行已经进行了信息披露。 3.信息披露的操作 信息披露的操作应注意以下问题： （1）信息披露的方式。在符合监管规定和双方约定的前提下，银行可以通过短信、网站公告、电子邮件、对账单等多种方式进行信息披露，但通过不同方式披露的信息应保持协调一致；如通过官方网站介绍有关理财产品情况或交易规则，应及时进行更新，确保与相关规章制度和实际操作一致。 （2）信息披露的及时性。确保客户在合理时间内知悉相关信息内容；在具体操作中应通过合理的披露机制，尽可能使绝大部分客户都能及时知悉相关信息；客户人员在接受客户咨询时，应及时关注最新的披露信息，确保有关解释和答复与公开披露的信息保持一致。 （3）信息披露的证据保留。根据实际需要合理设定有关材料及信息的保存方式及保存期限，以便在发生纠纷时足以满足相关举证需要，证明银行已按照法律规定及合同约定履行了信息披露义务。 （三）银行收费 银行向客户收取理财产品有关费用时，应注意以下事宜： （1）收费标准和收费方式应相对稳定。如在理财产品存续期间有可能调整收费标准或收费方式的，应注意在理财协议或产品说明书等法律文件中设置相应条款，并且在实际调整时按约定通知客户，保障客户的知情权和选择权。 （2）如有关收费事宜需向监管部门报批、报告或备案，应及时履行有关手续。 三、理财产品销售管理 销售理财产品，应注意以下问题： （1）销售人员应具备从业资格且需持证上岗。一般产品销售人员不得向客户销售理财产品。 （2）销售人员应严格按照产品说明书、宣传资料及个人理财产品协议的有关内容推介理财产品，避免夸大宣传，避免误导客户购买与其风险认知和承受能力不符的理财产品。 （3）个人理财产品不同于储蓄存款，不得将一般储蓄存款产品单独作为理财产品销售，避免因变相高息揽存而受到处罚；不得将理财产品与储蓄存款进行强制性搭配销售，避免因不正当竞争而受到处罚。 （4）理财产品的销售对象应特定化，不得将理财产品当作一般储蓄产品进行大众化推销。在销售理财产品前，应对客户是否适合购买该理财产品进行评估。 （5）销售人员在向客户销售理财产品时，应提示客户“投资意见仅供参考”“投资有风险，选择需谨慎”等。 （6）不得向无民事行为能力人、限制民事行为能力人销售理财产品，否则有关民事行为可能面临无效的风险；如确需购买理财产品，应由其法定代理人代理进行，并对代理人进行客户评估。如法定代理人代理无民事行为能力人、限制民事行为能力人开通网上银行业务时，应要求法定代理人承诺：“通过该网上银行进行的任何操作特别是购买个人理财产品，均视为法定代理人已知悉并同意进行的操作，相关风险及可能对被代理人造成的财产损失由法定代理人承担。” （7）对于包括结构性存款的理财产品，其基础资产与衍生交易部分应分别管理。基础资产按照储蓄存款业务管理，衍生交易部分按照金融衍生产品业务管理。 四、建立完善的客户投诉处理体系 （一）客户投诉处理机制 为确保及时妥善处理客户投诉事件，接受和处理客户投诉时应注意以下问题： （1）应建立健全客户投诉处理机制，该机制至少包括处理投诉的流程、回复的安排、补偿或赔偿机制。（2）建立投诉处理应急机制，在出现突发性重大投诉事件或大规模群体性投诉事件时按规定启动应急预案，通过相关部门协调配合，采取适当措施避免或控制相关风险。 （3）配备足够的人力和物力资源，确保客户投诉处理机制得到有效执行。 （二）客户投诉途径 应通过理财协议条款或“客户须知”等法律文件告知客户银行受理投诉的途径，确保客户了解投诉的途径、方法和程序，同时还应注意不同的服务渠道都应采取统一标准，公平、公正地处理投诉。 （三）客户投诉的统计和分析 业务部门应及时统计、分析和报告客户投诉情况，归纳客户投诉的特点、重点或焦点问题，及时发现并研究解决客户反映的理财产品、服务、规章制度及业务系统存在的缺陷或风险隐患，以避免今后发生类似客户投诉或者出现系统性风险。
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