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互联网公司一般都有一种思维误区，那就是我们干互联网的，从来都是靠产品体验说话，怎么可能打电话服务用户，这也太Low了吧。 其实，不管使用什么方式，能够切实提升用户体验，才是最重要的。 被亚马逊收购的美国最大鞋类电商网站——美捷步（Zappos），就非常擅长使用“电话服务”，而且通过“电话服务”创造出一连串的业绩： 1、回头客高达75%； 2、回头客交易额是新用户的15倍； 3、回头客维护成本只有新用户的1/6。 美捷步如何利用“电话服务”做出这些成绩？这节课，和你分享3个故事，帮你理解其中的精髓。 ▲ 长按扫码，免费领取1999元课程礼包 1 主动升级物流 美捷步曾接到这样一个电话，顾客说，马上要毕业典礼了，但还没买到合适的鞋子，想问美捷步是否有合适的推荐。 这位电话服务专员耐心询问后，根据顾客的喜好，向她推荐了一双红色高跟鞋，并建议她： 同时预定5双不同款式的鞋子，收到后搭配不同的衣服试穿。然后，再把不合适的颜色寄回来，并强调来回的运费都是免费的，不需要有压力。 当然，顾客心满意足地挂了电话。 后来，这位员工在确认订单时，发现顾客在选择运送方式时，点击了免费的标准运送，一般要2天才能到达。考虑到顾客的紧急程度，这位员工主动给顾客升级物流，将高跟鞋在8小时内送达。 如果你是这位顾客，提前收到心仪的鞋子，会是怎样一种体验？ 美捷步从不计算电话客户专员的通话时间，也不考核销售额，只关心员工是否达到或者超越了顾客的期望，保证了最好的顾客体验。 2 帮顾客查找订餐电话 几年前，美捷步的一位电话客服专员，在夜里十一点接到一个电话。 顾客说，她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，很想要一个意大利香肠披萨，但是酒店的客房服务已经不提供热餐了，她想知道美捷步是否能帮忙。 这位员工一开始对这一请求感到疑惑，但是她很快回过神来，让顾客稍等片刻。2分钟后，她列举了在圣塔莫尼卡地区，5个最近的、半夜还可以送披萨的商店。一段时间后，这位求助的订餐顾客，也成了美捷步的回头客之一。 美捷步电话服务成功的原因之一是： 从不预设台词，对员工充分授权，不管情况多么不寻常、多么奇怪，只让员工做他们认为对品牌有益的事情。 3 把顾客推荐给竞争对手 美捷步电话服务经常遇到这种情况： 顾客打来电话，专门想找某个尺码和款式的鞋子，却恰巧卖完了。 其他公司的客服，可能会给顾客推荐其他款式的鞋子。但在美捷步，电话服务专员，要在最少3个其他鞋类网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在其他网站有货，就把信息反馈给客户。说白了，把顾客介绍给竞争对手。 显然，这么做会因此失去一次销售机会。但美捷步认为，扩大每笔交易并不是最重要的，而是要通过一次次沟通，和顾客建立一辈子的信任关系。 总之，美捷步把每一次电话沟通，都看作一次建立品牌信任、提升品牌口碑的机会，让顾客留下最好的体验。 以上，是美捷步电话服务的3个真实故事。如今，美捷步已经被全球最大的电商平台——亚马逊收购，但依然以独立的品牌和企业文化运营，并被哈佛商学院3次写进教材。足以证明，美捷步在经营品牌信任方面的成功。 而且，是以一种最慢最笨的方式。 |
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