作者：于秦曦
最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院 在美国，哪一家医院最好，最为大众青睐？2007年，美国进行了一项关于家庭健康服务品牌第一选择的问卷调查。问题之一是：面对诸如癌症治疗、心脏手术或神经外科手术等问题，如果您的保险和经济状况允许去全国任何一家医院就诊，您会为自己或家人选择哪一家？结果超过16%的回答都是梅奥诊所（Mayo Clinic），占比是排名第二的2.5倍。 2014 年，《美国新闻与世界报道》公布“全美最佳医院排行榜”，Mayo Clinic位列第二，仅次于约翰·霍普金斯（The Johns Hopkins）医院。但也有人认为这是技术层面的排名，若从对患者的重视程度看，Mayo Clinic是当之无愧的第一。即使从技术层面，Mayo Clinic的众多成就丝毫不逊色于任何一个医疗机构。单看它创造的世界第一，就可列出让人不能不服气的清单：1889年建立了世界上第一个手术室、第一个手术台，实施了世界上第一例胃大部切除术；1890年建立了世界上最早的住院病历制度；1905 年，第一辆急救车（马车）在该院诞生；1915年建立了世界上最早的医学研究生院——梅奥医学研究生院（Mayo Graduate School of Medicine）；1933年建立了世界上第一个“ 患者教育中心（PatientEducation Centre）”；1950年，Mayo Clinic的两位医师因发现可的松并用于临床而获得诺贝尔医学奖；1950年，制成了世界第一台心肺机；1955 年，成功完成世界首例心脏手术；1957年，首创重症加强护理病房（ICU）；1969年，完成世界第一例人工髋关节置换手术。 可以毫不夸张地说，Mayo Clinic代表了美国医学的最高水平之一。正因为如此，Mayo Clinic享誉全球，被形容为医疗卫生事业的圣地——“医学的麦加”，当之无愧地被誉为“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院”。 梅奥的历史 Mayo Clinic 中文直译为“梅奥诊所”。现在，它已经是全美规模最大、设备最先进的非盈利性综合性医疗体系：拥有博士学位的医师和科学家3300 多人，住院医师、专科研究医师和博士生2200 多人，护士、助理护士以及其他管理和辅助人员46000 多人；每年接待来自全美50 个州和全球150多个国家的50多万不同种族、不同行业、不同年龄的患者。用我们现在的习惯话语说，它是一个名副其实的“ 医学中心”或“医疗集团”，之所以沿用Mayo Clinic这个老名字，完全是由于历史原因。据历史记载，Mayo Clinic的雏形是威廉·奥沃尔·梅奥医师（William Worrall Mayo）在1846 年从英国移居到明尼苏达州罗切斯特市开办的私人诊所。后来，他的两个儿子威廉·J·梅奥（WilliamJames Mayo）和查尔斯·H·梅奥（Charles Horace Mayo）从医学院毕业，加盟诊所，并陆续聚集了很多医师、护士等医疗人员，实行相互合作、优势互补、共享知识技能和经验的行医方法。 1883年，罗切斯特遭受龙卷风袭击，损失惨重。圣方济会修女阿尔佛雷德·摩尔（Mother Alfred Moes）向梅奥医师提出建立一所医院的建议。1889年，梅奥父子与圣弗朗西斯修女合作创办的圣玛丽医院开业。此后，越来越多的医师加入，逐渐发展为世界上最早的多学科、综合性医院。1915 年，Mayo Clinic 建立研究生院。1972 年，医学院（Mayo Medical College）成立。1986年，罗切斯特的Mayo Clinic、圣玛丽医院（Saint Marys Hospital，SMH）与罗切斯特卫理公会医院（Rochester Methodist Hospital，RMH）合并，成立了Mayo医学中心暨基金会。现在的Mayo Clinic包括了位于罗切斯特市的Mayo Clinic、圣玛丽医院、罗切斯特卫理公会医院、医学院和研究生院，以及亚利桑那州斯科茨代尔市（Scottsdale，Arizona）和佛罗里达州杰克逊维尔市（Jacksonville，Florida）的两个分部。
Mayo Clinic的发韧之地是一个其貌不扬的安谧小城——罗切斯特市。城市不大，市中心也就五、六个街口，少有百货大楼和超市，但仅仅MayoClinic就有大约30幢医疗用的大楼和5个停车场，大楼之间有廊桥或地下通道相连，既保暖又便捷。市中心和外围满是旅馆，接待来自各州或国外来的患者和家属。虽然Mayo Clinic的地理位置并不很好，但许多知名人士却乐此不疲地专程到这里来治病，美国前总统里根（Ronald Wilson Reagan，1911－2004）在这里住院治疗老年痴呆、前总统福特（Gerald Rudolph Ford, Jr.1913—2006）在这里安装心跳起搏器、前总统布什（George Walker Bush，1946－）夫妇在这里做了股骨头置换术，约旦前国王侯赛因（Hussein bin Talal，1935－1999）在这里就医至逝世。除了政治领袖，还有很多名人如诺贝尔文学奖得主、美国作家海明威（Ernest Miller Hemingway，1899－1961）也多次到这里就诊……
一家普通的家庭诊所，历经100多年，不但没有湮没，还成了全球顶级医疗机构，可谓古今中外之奇迹，其成功的秘密，不会不引起人们的高度关注。Mayo Clinic之所以能够屹立在世界医学之巅，究其原因，可归结于其创始人在1910年制定的，每天都在实践着的核心价值观——患者的需求第一（The Need of the Patient Comes First）。梅奥人向患者及其亲属提供全面周到的服务，同时也得到了最宝贵的东西——个人价值的提升。1910年，威廉·J·梅奥医师应邀在拉什医学院（Rush Medical College）的毕业典礼上发表了一篇演讲，他发自肺腑地说：“患者的最大利益就是我们最根本的关注点”。这就是Mayo Clinic现在宣扬的核心价值观的萌发之处。The Need of the Patient Comes First，七个英文单词；“患者的需求第一”，七个中文字。无论英文还是中文，都是一个简单得不能再简单，平凡得不能再平凡的陈述句。但仔细分析英文，大有讲究：Patient为单数，强调的是个体患者；Need也是单数，重点在于每一需求。这一简单句子包含了三个实意词语：“患者”、“需求”和“第一”，每一个词语都未加任何修饰，凸显的是每一位患者的每一个需求都是第一位的。 The Need of the Patient Comes First不是摆设，不是宣传。梅奥诊所通过一系列的实际举措，如董事会的决策、员工的培训等不断提醒全体员工要时刻牢记以患者为中心的服务宗旨，并在自己的一举一动中体现出来。
董事会的决策 “ 患者的需求第一”这一宗旨无时不刻地体现在医院董事会和委员会的决策过程。在Mayo Clinic，对重大决策负最终责任的是董事会，各种委员会负责具体事务的运作。董事会有17位外聘董事和14位内部董事，前者有官员、律师、商人、市民，后者有医师、专家、护士、行政人员；委员会的成员既有医务工作者，也有行政管理人员。罗切斯特分部首席执行官（CEO）杰弗瑞·科斯莫（Jeffery Korsmo）是这样来说明医师和行政主管的关系的：“ 行政主管的职责是让负责照护患者的人能够全力以赴地关注患者。拿舞台作比方，我们负责舞台后面的活动，确保前台的活动顺畅地开展。” 已退休的运营主管戴夫·莱昂纳多（Dave Leonard）回应了这种说法：“行政主管既是将各种事情整合在一起的粘合剂，又是让各部分平稳运转的润滑剂。”每当董事会和委员会在决策过程中遇到棘手的事情，意见难以达成一致的时候，总会有人发问：“也许这样是对的，但是否对患者最好呢？”MayoClinic 的前CEO 雪莉·维斯（Shirley Weis）就说过：“‘患者的需求第一’的价值观省却了开董事会时许多难以避免的争议、讨论和繁文缛节，只需问’这样做是对患者最好的吗？’就可以让我们找到解决问题的关键。 员工培训和《医护手册》 Mayo Clinic 有对新员工实行就职培训的制度，培训的重点不是业务，而是核心价值观。已经在职的员工，每隔一段时间就要接受一次层次更高的类似培训。负责罗切斯特分部员工培训的执业护理师伊丽莎白·帕斯卡（Elizabeth Pestka）说，“患者的需求第一”价值观是是融进每一位员工心里的概念和精神，绝不是通过几堂课、几次讲座的培训就能完成的。除了培训，Mayo Clinic还向每一位员工派发一本《医护手册》，除了详细介绍Mayo Clinic 的组织架构、业务范围、工作流程、运作方式外，最突出的部分是非常清楚地阐述了自身的价值观、文化内涵和对员工的期望，如表1和表2所示。曾任Mayo Clinic罗切斯特分部医疗委员会主席的大卫·赫尔曼（David Herman）医师说：“ 我们需要《医护手册》，就像一个国家必须要有宪法一样。它是MayoClinic 取得成功的法宝，是执委会和医疗委员会开会所依循的法则。”
Mayo Clinic 还通过其他一系列文化活动来强调“患者的需求第一”这一核心价值观。例如，每年10月都会举行的为期一周的“梅奥诊所传统节”活动，宗旨是传承价值观和理念。这是一位从事人类学研究的专家受托对Mayo Clinic 的文化进行了深入调查后提出的建议，董事会对此作出了积极的回应，正式启动了这项活动。此外，在Mayo Clinic有一个名为“Karis（希腊语，意指关怀备至）季度奖”的评选活动，专门表彰为患者提供良好服务的员工。1999年，一位取得过多项科研大奖的世界著名结直肠外科医师获奖，他在颁奖午宴上致词：“这是我有生以来第一次作为一个真正的好医师获得大奖，其份量远重于我曾经得到过的所有奖项。”“ 传统展示厅”在2004 年竣工开放。用展示厅馆长马修·达西（Matthew Dacy）的话说，其意在于“向人们讲述发生在Mayo Clinic 的历史故事和重要沿革”。展示厅告诉参观者，Mayo先辈们创造了不朽的价值观，组建了伟大的团队，赢得了极高的赞誉。在罗切斯特院区建成的“1928年的普拉莫大楼”具有重要的历史意义，其基本保留了20世纪30年代的原貌。里面有一个面积不大，装饰简朴的房间，这是Mayo Clinic理事会长达数十年的董事会会议室。房间的墙上高悬着梅奥兄弟获得的各种荣誉证书、他们拥有的荣誉博士学位证书、世界各地的医学社团的荣誉证书，以及多项公共服务奖项证书。这个房间提醒着一代又一代的员工，正是这样的医术和医德，铸造了Mayo Clinic 不老的传说和不朽的品牌，是防止全体员工自以为是、自鸣得意的良药妙方。 Mayo Clinic 主楼（Gonda Building）前面的阶梯台阶上，摆放着与真人大小一模一样的威廉·J·梅奥和查尔斯·H·梅奥的铜像，兄弟俩很随意地坐着，宽厚慈祥，坚毅执著，微笑地注视着Mayo Clinic发生的一切。 本文摘编自于秦曦主编的 《牙科诊所经营管理之学与思》一书 人民卫生出版社出版于秦曦，毕业于北京医学院（现北京大学医学部）口腔系，口腔医学硕士。1981年至1992年在中山医学院（中山大学医学部）口腔系工作，1985年晋升为副教授，历任中山医学院口腔病理学教研组主任、口腔系办公室主任、系副主任。1984年至1985年，在丹麦皇家牙科学院研修。1992年移居加拿大，任职于多伦多大学牙科系和加拿大种植牙科研究所。1994年至2005年以“加方代表”身份在中加合作上海口腔医疗中心工作。在国内外专业杂志上发表50余篇论文。与张震康教授合作主编出版《社区口腔诊所开设和经营管理》一书。（联系方式：qinxi.yu@yahoo.ca） 口腔医师不仅需要完成好临床工作， 有朝一日还会成长为诊所管理者， 这里有一款APP， 协助口腔医生进行更高效的管理， 管理患者，管理时间， 帮助你和你的患者共同收获健康与喜悦！ 轻松工作，快乐生活，长按识别下载↓ |
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