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一家普通的火锅店，却因为体贴周到的服务被全国人民熟知，成为餐饮服务业的标杆，这小小的火锅为何能让顾客津津乐道呢？ 多次失败，最终开起了火锅店 1988年，听从父母安排读完技校的张勇，被学校分配到了一家国营拖拉机厂当电焊工。 目睹了父亲一辈子在国营企业做厨师，领着微薄的工资，过着日复一日的枯燥生活，张勇并不想就这么认命。 离开国营企业后的张勇，为了改变自己的命运，做过许多的尝试。卖过游戏机，收过汽油票，都以失败告终。 之后开了一家卖麻辣烫的小店铺，生意还算不错，又因为结婚而把店关了。 婚后的张勇思前想后，决定开一家火锅店。他找来了三位合伙人，在四川简阳开了第一家“海底捞”。 这个取自麻将中的普通名字，日后却成为了中国餐饮业的传奇，被同行及消费者认定为中国服务业的标杆。 与众不同的服务理念 店铺刚开的时候，张勇算是一个门外汉，连炒底料都不会。再加上人手少，也只能看着书自学，硬着头皮上。 这样做出来的火锅味道当然不会出色，面对自身产品品质上短期无法改进的缺陷，张勇另辟蹊径，在服务上下功夫，以此作为独特的卖点吸引消费者。 在这家只有四张桌子的小店铺，张勇总是身体力行的服务客人。 主动帮客人拿行李、带孩子，看到客人的鞋脏了，主动提供擦鞋服务。 久而久之，当地人都了解到这里有一家味道一般服务却十分周到的火锅店，生意也就慢慢好了起来。 自此之后，张勇把自己摸索出的这套独特服务理念贯彻到海底捞的经营之中。 得益于张勇对服务品质的坚持，海底捞的发展一帆风顺，从西安到郑州，再到北京，海底捞每到一个城市，就为当地人所喜爱。 当海底捞成长为连锁的大型餐饮品牌后，张勇在坚持自己那一套独特服务理念的同时，也对服务做出了标准化的改进。 例如，为了避免顾客等待用餐时的无聊，海底捞会提供棋牌、小吃、各种饮料，甚至还有针对女性顾客的美甲服务。 除了这些，海底捞为了让顾客感到贴心，还给了一线的服务员许多自主权。 服务员可以根据用餐时的具体情况自行决定为顾客提供一些额外的服务，员工不但不用承担这些成本，反而会因为顾客的满意得到奖励。 网络上曾经就流传着某位女生独自一人去海底捞的照片，用餐时服务员为了避免顾客感到孤独，就放了一只玩具熊在顾客对面，陪伴着顾客用餐。 2003年非典时期，人们都恐惧出门，一时间餐饮业人流量急剧减少，行业一片哀嚎。 在这样的困难时期，海底捞却看到了商机。 海底捞西安店的经理杨小丽认为，顾客不愿意出门用餐是因为恐惧非典，并不是对餐饮业有什么成见，因此需求并没有减少。 于是海底捞西安店在报纸上登载了信息，率先向顾客提供火锅外卖服务，事实也正如之前所料想的，订餐的用户非常多，订餐电话一直响个不停。 为了让顾客更加方便，海底捞甚至还在送餐上门的同时送上电磁炉，第二天再进行回收，真是想顾客之所想，难怪会拥有如此好的口碑。 这次事件不仅体现了海底捞的服务理念，也增加了海底捞的知名度，央视的焦点访谈节目还专门报道了此事，证实了海底捞服务理念的成功。 注重内在管理，赢得消费者信任 在餐饮业耕耘的海底捞，并不仅仅注重服务这种外在的“花架子”，对于消费者最为看重的食品安全，海底捞也采取了多种方式进行保障。 从2005年开始，海底捞为了让自己的经营更加规范化、标准化，将许多部门拆分出去建立独立的公司，专门负责餐饮运营中的某一块职责。 2005年，颐海公司成立并建设运营了第一条火锅底料生产线，此后，颐海公司成为海底捞独家火锅底料供应商，并于2016年7月在港交所成功上市。 2007年4月，北京蜀韵东方装饰工程有限公司成立，这家由海底捞工程部门演变而来的公司专注于为连锁餐饮业提供店面营建、装修、管理等服务。 2011年成立的蜀海公司，专门负责为连锁餐饮品牌提供食材供应链服务。 在这里，每一样食材都会经过多次的清洗、消毒、封装，再进行低温配送，确保送到餐厅的食材都是新鲜安全的。 蜀海供应链前期靠着为海底捞服务维持生存，之后不断改善自己的供应链管理，拓展外部客户。截止到2017年，蜀海供应链外部客户的营收已经达到10亿元。 以上种种专业化、标准化的业务公司，确保了海底捞一流的食材品质，免除了消费者的后顾之忧，为海底捞赢得了消费者的信任。 同时，海底捞对于各地不同的店面，坚持贯彻自身的企业文化，统一管理规范，确保消费者无论在何时何地都能享受到同样的贴心服务，统一品牌和口碑。 难能可贵的是，大获成功的海底捞并没有被暂时的胜利冲昏头脑，盲目扩张，避免了给品牌带来不良影响。 对于新开的店面，海底捞要求管理层及基层服务人员都要在老店面培训工作2到3年，最大程度确保新店的服务质量。 1994年创办的海底捞，在当时就能够想到通过优质的服务来吸引顾客，可谓是开时代之先河。 24年的坚持和创新，他把火锅这样普通的饮食经营成了独具中国特色的餐饮方式，即便对比享誉全球的麦当劳、肯德基，海底捞的服务也毫不逊色。 这样的企业能够成为行业标杆，不仅是中国服务业的巨大进步，在消费者心中也是众望所归。 |
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