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海底捞张勇说道：其实我们的服务不是培训出来的，培训只能教会方法技术，但不能让员工懂得如何做好，端茶送水这个用教吗？服务要靠机制，才能持续的保持激情，是发自内心的服务。 麦当劳、肯德基等洋快餐的引入与风靡，让中国餐饮业的服务经历了服务的1.0版本，1.0版本的主题是：高效、标准，不能说这种模式不好，只能说不具有时代的意义，经常能看见很多餐饮店每到中午或晚上客流高峰的时候，都会开会，唱歌，以此来提升士气。 所有服务员的输出都是标准化动作：迎客，带客，端茶，送水，看台，但是这样的服务激发不了员工的创造性和积极性。因为远员工都是被动的接受。而不是主动的去发现。而顾客感觉到的这种服务其实机械式的，是不能给客户带来惊喜的，是不能给客户带来感知的。 从细节开始，是指客户为标准设计，而不是以餐厅本身。 大多数餐厅其实比较关注消费者进店后的服务，进店前，和出店后其实更为重要，一个店当从消费者要来消费的一瞬间起，你的服务就已经开始了，停车方不方便，离餐厅最近那些地方有停车位，有没有具体的路线的指引，试想下如果消费者来你家吃饭，因为乱停车，被罚款200，虽然跟餐厅的没关系，但是对于消费者来说，这次用餐体验是不爽的！ 经常能听见客户在离店的时候说：你怎么走？怎么坐车？是否可以为客户提供坐车攻略：“离店出门左拐，有68路公交车，可以直达某个方向，沿途经过哪些站？左拐300米，有地铁.... 这可能比一句欢迎下次光临来得更为体贴。 现有的服务的体系是老板制造机制，一种尽可能体现员工价值；公平的机制，这种机制下，员工会自发的去学习和成长。 无独有偶，北京一家餐饮品牌“很久以前”推出了打赏制的小费模式，消费者可根据服务员的服务水平，做出不超过4元钱的打赏，这种打赏机制其实是一种倒闭管理式的方式，试想当你的店面增多，服务员增多，管理不可能细化到每一个基层员工，在实际工作中，你不可能靠制度和规范去完全约束员工的服务标准。 当员工的服务得到广大消费者的认可，这不仅是物质的收获，更大程度上是员工心理上的成就感！因为人人都渴望被认同！特别自来自基层的服务员！ |
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