有一家餐饮企业，人们未见其面，先闻大名；未进其店，先得排队。有一家餐饮企业，吸引200名拥有肯德基和必胜客两大品牌的百胜中国的区域经理前来参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”。有一家餐饮企业，老板被德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等邀请前去演讲。有一家餐饮企业，使IDG、国金证券、老虎基金等著名投资公司闻风而至，老板却将他们拒之门外……这家企业就是来自四川简阳的海底捞。
海底捞留给人最深刻的印象是永远要排队。排队最疯狂的时间是周末，傍晚五点钟一般餐厅刚刚开始上客人，海底捞就已经排起了长队，而且要一直排到晚上十点多。据海底捞大区经理袁华强介绍，海底捞较出色的店一天翻台的次数是七次，而最差的店也不会少于四次。海底捞竟然有如此高的翻台率，这是对天天排队的另一种描述。
海底捞的很多顾客是慕名而来，是想体验一下种种传说。有些人是被热热闹闹的氛围给吸引过来的，有些人是被朋友拉来“体验生活”的，也有些人是冲着免费服务项目来的……
海底捞的回头客非常多。很多回头客都把海底捞当作自己家的餐厅一样，不仅经常来用餐，还善意地关心熟悉的服务人员，和他们开开玩笑，谈一些想法，就像对待自己的家人一样。一位网友说得很实在：“海底捞，让你感受4S店一级的服务。同样是吃饭，同样是火锅，为什么不来海底捞呢？”
在海底捞还经常有一些特殊的“顾客”。2006年6月23日，200名来自拥有肯德基、必胜客两大知名品牌的百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不同，他们观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”。四川、重庆诞生了无数知名火锅店，有很多管理者悄然到北京海底捞火锅店参观、用餐，甚至“卧底”参加培训。北京理工大学工商管理系的教授也来到海底捞，从“吃火锅”到“敬业度调查”，教授发现海底捞服务员的职业认同感，竟远远高于MBA班的学生。
正因为有无数带着不同目的之人蜂拥而至，正因为都想好好体验一下海底捞，海底捞每天都有无数顾客心甘情愿地排队等候用餐。龙策餐饮智库在做市场调查时发现，在海底捞排队等座的顾客甚至比很多餐厅正在用餐的顾客还要多好几倍。为了让顾客不必为等座而站得筋疲力尽、心烦意乱，海底捞为顾客设置了专门的等位区，在这里可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲，还有免费水果、饮料、糕点……如此多的免费服务，再加上始终如一的热情服务，人们乐得早点来排队。
大批顾客耐心排队等位
用超越期望的服务打动顾客
海底捞在餐厅内部设置等位区，为顾客免费提供上网、美甲等服务，还免费提供水果、饮料、点心等，这些事情做起来并不难，只要肯花钱就行了，如今有很多餐厅都学习海底捞的做法，增加了类似的设备和服务。但是，海底捞最难能可贵的是服务员时时刻刻在关注顾客的细微需要，有时顾客自己还没意识到，他们已经主动把服务送上门来，下面列举的就是被人们所津津乐道的海底捞的服务。
（1）去海底捞吃饭，刚靠近店门口，所有员工都会和你打招呼，让你倍感亲切。（2）驾车刚到门口，就有人代替泊车了。更重要的是等到结账时，会有人主动询问：“是否需要帮忙提车?”
（3）当顾客在海底捞等位区等候的时候，热心的服务员立即送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，还提醒可以在此打牌下棋和免费上网.（4）点菜时服务员会嘱咐顾客可以点半份，以免浪费。（5）顾客落座后服务员会帮助穿上围裙，避免食物或菜汤不小心溅到衣服上，还可以避免弄得衣服上满是火锅的味道。（6）如果顾客打个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤。（7）如果顾客戴眼镜，会有服务员送上眼镜布，用来擦镜片上的蒸汽。（8）如果顾客把手机放在餐桌上，会有人送上可封口的塑料袋，用来装手机，以免溅上汤水。（9）如果有长头发的女士来用餐，会提供橡皮筋和小发夹，防止头发垂到食物里。（10）海底捞换热毛巾和小碟换得很勤，这可是高档餐厅才有的服务。（11）服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。（12）海底捞的包间里经常传出服务员为顾客合唱的“生日快乐”，还会为过生日的顾客免费赠送蛋糕。（13）海底捞在餐后会送一个果盘，如果你要求服务员再给一个果盘，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即奉送果盘给你。（14）在海底捞无论点菜、加菜，或是索要什么，服务员总是一路小跑地、充满热情和微笑地迅速为顾客办妥。（15）顾客上完厕所后洗手也会有人给你冲水、递纸（别害怕，不跟你要小费），站到洗手池前准备洗手时会有人给你打开水龙头，挤上洗手液，出去的时候还会替你打开门，道声慢走……（16）一位顾客结完账，临走随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”
姜汤、发圈、眼镜布……这些东西都很普通，都值不了多少钱。当顾客最需要它们的时候，海底捞恰到好处地送到面前，这种服务远远超越了顾客的期望，顾客无不为之感动。从靠近海底捞餐厅开始一直到结账离开，整个过程的各个环节中顾客都能够感受到细致入微、动人心扉的贴心服务。
有人说“海底捞给予顾客的是一种近乎宠爱的服务。”这种处处为顾客着想的“宠爱式服务”，不是培训出来的，而是发自内心的。更不像免费饮料、免费美甲那样，餐厅可以随时花钱买来。那么，海底捞的这种令人称道的服务是如何创造出来的呢？
超越期望的服务来自员工的“创意”
关于海底捞的服务，被传得神乎其神，一定会有人以为这背后肯定有“策划大师”在出谋划策。事实不然，这些被人广为称道、细致入微的服务，多数都是员工们自己创意出来的。海底捞创始人张勇说：“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！”
例如，防止顾客手机被溅湿的塑封袋子的创意，就是由一名叫包丹的员工提出来的，即用员工的名字命名，称为“包丹袋”。“这种命名的方式既能实现他的价值，也是对他的尊重，很多员工都有很多不错的创意，要给他们提供机会。”当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。
海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。据张勇介绍，这是缘于海底捞的一次技术大赛。比赛现场一位参赛者表演了拉面，但他不是站在案板前机械作业，而是现场舞动，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。此举后来在各店中推广，成了海底捞的一大特色。
海底捞大区经理袁华强介绍，在海底捞很多富有创意的服务都是由员工创意出来的，因为他们离顾客最近，最了解顾客的需要。袁华强说：“员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”海底捞向来鼓励员工自由提出想法，在海底捞董事长办公室墙上贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞特色服务思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200～2000元不等的奖励，还以员工的名字为创意命名。手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历次员工们上榜的创意。创业15年来，海底捞的员工提出了200多个特色服务项目，许多都已用在了实践中。
海底捞还发明了一个激励创新意识的红黄蓝榜机制，每月以店为单位进行创意统计。每月9日，各店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论、总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些是可以推广到全国连锁店应用的。
海底捞的激励制度为员工营造了良好的创新氛围，一个个超越顾客期望的服务措施就这样被创意出来了。餐饮服务是非常辛苦的工作，海底捞的员工又如何能够在高强度的工作之余还有如此高的创新热情？难道仅仅是创新奖金在起作用吗？
通过“服务员工”来激发员工的热情
海底捞是大众化餐饮，菜品价格并不高，高品质服务的背后是员工们高强度的劳动，高翻台率和高效率的工作更加大了员工的劳动强度。但是人们看到的海底捞员工总是热情如火，行动如风，而还能有层出不穷的新创意，创造了海底捞的服务神话。海底捞是如何激发员工的劳动热情和创新激情的？在这方面他们有很多独到的做法。
（1）普通员工住公寓
餐饮企业一般都包吃住，但很多企业为了省钱，租赁阴暗潮湿的地下室当作员工宿舍。海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，以免缩短员工休息时间。员工可以享受到二十四小时的热水和空调，以及能上网的电脑。如此良好的生活环境，使员工能够充满激情和自信地去面对顾客。
（2）享受家政服务
这是海底捞一种非常有特色的福利，集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。公司设有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。有了家政服务，辛劳一天的员工夜晚回到宿舍，就不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节省了员工的体力和精力，使他们能在第二天工作时有一个好心情。这项福利的成本并不太高，但体现了海底捞对员工无微不至的生活关爱，让他们也“享受”到被别人服务、被公司重视的感觉，提高了他们的自信心，使他们不会因为自己是农村出身、是做餐饮的而感到自卑。
（3）给员工的父母发工资
海底捞让每个店长的父母也领工资，他们的子女在海底捞做得越好，他们拿的工资会越多。张勇的观点是：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母上保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”海底捞还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里，每个月发放工资日后都会抽查，给员工家里电话确认父母是不是收到了子女的工资，他们是不是挥霍掉了自己的工资。
（4）员工子女免费上学
海底捞在四川简阳投资建立了一个私立的寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，孩子只需要交书本费。尽管学校年年亏损，但是海底捞还是会坚持做下去。此外，海底捞店长的小孩每年有12 000元的教育津贴，使得他们能够和城里的孩子受到同样的教育。
（5）各种各样的福利待遇
在海底捞工作年满一年以上的员工可以享受婚假及其他待遇；若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次。工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助。工作3年以上的员工可享受产假及补助。若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助。店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助。
（6）对员工充分尊重
董事长张勇从不把自己当老板，他就是海底捞普通的一员，员工们也都喜欢亲切地称他“张大哥”。大区经理袁华强被员工们称为“袁哥”。员工们对店长、领班也都以“哥”、“姐”相称。海底捞像是个和睦融洽的大家庭，处处都显示出对人的尊重，让那些处在社会底层的员工得到了尊严。
（7）制定严格的考核制度
为了激发员工的服务激情，海底捞制定了非常严格而独特的考核制度。据张勇介绍：“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的利润成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到。”例如，就“员工激情”进行考核时，总部会不定期对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率，看员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上满足顾客的要求，是否快速准确，大方得体。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。
海底捞的员工虽然从事的是高强度的餐饮服务，却能处处得到企业的尊重和重视，他们享受着白领般的住宿、生活待遇，还有各种各样的福利措施。与一般餐饮从业人员相比，海底捞的员工充满了自信，拥有着强烈的自豪感。这就是他们能够每天充满热情地工作，充满激情地为顾客提供创新服务的原因。但这还不是全部，还有更深刻的原因。
让员工当家作主
绝大多数餐饮服务人员都把自己当作打工者，哪里条件好就去哪里干，哪里工资高就流向哪里。这些人的前途命运很让人担忧，因为他们无论到哪里都是处于社会底层的打工者。但是在海底捞，员工真真正正地成了企业的主人，无论是最普通的服务员，还是管理层，都能够当家作主，享受到主人翁的权利。
（1）普通服务员享有特权
海底捞的普通服务员有着同类企业难以想象的权力，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。袁华强介绍说：“因为相对于高层管理人员，每天与顾客直接打交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞，并不是因为创始人，而是和他们面对面接触的那些员工。”给普通服务员以权力，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题，而且还能充分调动员工的积极性，让他们全身心地投入到工作之中。当然权力不能滥用。每个员工都有一张卡，他们在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。一旦发现权力被滥用，信任和放权就不会再出现在这个人的身上了。
（2）管理层掌握大权
在海底捞，权力不集中在张勇手上，而是分散在各个管理层，200万元以下的财务权都交给了各级经理。大区经理袁华强称：“按理说，开新店的事他（董事长张勇）应该签字批准才对，因为合同一签就是十年的，房租至少两千万，装修也得一千万，这三千万可是看得见的现金啊，但是他从来不管，我只需要向他报告谈判结果就可以。”海底捞的店长都有很大的权力。总部每月会拿出一部分利润作为各店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如果大家都没有达到要求不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞董事长张勇的观点是：“用人不疑，疑人不用，我充分相信他们，他们谈不下来的合同，我也谈不下来。”餐饮企业多数都是私营企业，私企老板向来是大权独揽。像海底捞这样敢于下放权力的，在餐饮行业是绝无仅有的。
（3）每个人都有晋升机会
海底捞非常重视从企业内部培养管理人员，只有技术总监和财务总监两个岗位有学历和专业的管理水平的特殊要求，是从外部招聘的。技术总监与办公室主任由一个人担任，财务总监与物流董事长由一个人担任。其他所有的干部，包括各大区经理等核心高管都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。海底捞北京大区总经理袁华强几乎干过海底捞所有的职务包括门童、厨师、洗碗工……直至北京大区总经理，类似的例子在海底捞有很多很多。
（4）给优秀员工配股
从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯利率为35%的红利。2005年3月，又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司在一地每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
海底捞给了处在社会底层的员工良好的待遇和激励，员工得到了尊严，对未来充满了希望。有一件事可以说明问题：海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于286%的中国餐饮行业员工的平均流动率。近几年各地出现了“招工难”，但是单店服务人员比同行多1/3的海底捞却从不为此犯愁。大区经理袁华强说，“因为都是员工介绍自己的亲戚和朋友来我们这儿的，很好招人”。员工们以进入海底捞工作为荣，并且每天都充满热情地工作，创造了一个又一个的奇迹。
海底捞的一切源于创始人的理想
海底捞的服务理念，来源于张勇的创业经历。张勇1994年在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖麻辣烫。这段创业经历，用张勇的话来说：“店址和东西都不好，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃……其实如果客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说‘好难吃啊’。”这些经历让张勇意识到，做餐饮顾客最重要，因为他们是来送钱的。要想赢得顾客，服务才是取胜的关键。如果你能提供超越顾客期望的服务，顾客就能带来超出你想象的回报。
刚创业做麻辣烫的时候，由于是小生意，张勇虽然是老板，却必须亲自为顾客作服务。开了海底捞火锅城后，只能由海底捞每一个员工来为顾客提供服务。如何让员工像老板一样充满工作热情呢？张勇的心得是：“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当作自己的事业来做。”在一些老员工看来，海底捞的成功很大程度上得益于张勇充满理想主义的“人生而平等”的价值观念。
很多餐饮企业给员工的钱比海底捞多，但是员工还不愿意留下。张勇说：“因为他们的定位错了，他们目标是赚多少钱，你们都是给我打工的。我如果是这种定位也不会给员工那么多权力。但是如果定位企业成一个平台，在这个平台上大家通过劳动改变命运，那么我们对一些别人看来很严重的事情就会觉得无所谓，对一些别人看来无所谓的事情我们会看来很严重。”
在张勇看来，海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大理想！无论是企业、老板还是员工，大家都在同一平台上通过劳动来改变命运。海底捞给员工以充分的尊重，为员工提供了各种各样好的待遇和激励，让员工当家作主，希望大家一起奋斗来改变自己的命运，实现海底捞的远大理想。
海底捞的远大理想是什么？张勇曾经描述过海底捞的梦想：第一，创造一个公平公正的工作环境;第二，致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实;第三，把海底捞开到全国。
绝大多数企业都有一个目标，这个目标往往是做到多大规模以及赚多少钱。海底捞却把平等公正当作企业的第一追求，把通过劳动改变命运作为企业的信仰。这两点恰恰切中了餐饮行业的要害，打动了多数都是从农村和社会底层出身、缺乏社会尊重和信心的餐饮从业人员的心，激发了他们的热情。有了发自内心的激情，开店赚钱、把店铺开到全国是迟早的事情。
学过市场营销的人都知道，做生意要以市场为导向，以顾客的需求为导向，要把顾客当成上帝，海底捞以实际行动诠释了这些原则。在海底捞，服务员总是笑眯眯地满场飞奔，那种笑一看就是发自内心的；在海底捞，服务员能在第一时间发现顾客细微的需求，然后做出反应……这不是个别人的做法，而是所有服务员，整个企业都在诚心诚意地为顾客提供最贴心的服务，这种事情只能在科特勒的营销学教科书中看到，因此肯德基、必胜客等餐饮同行去海底捞参观学习，银行、商场等行业外人士也纷纷前去取经。建议餐饮业内人士都去海底捞体验一下他们的服务，亲身感受一下他们是怎样用人人都能做到的、看似不起眼的服务，打造出一个充满传奇色彩的成功餐饮品牌的。
人们通过教科书可以学到“顾客至上”的原则，却没办法学到如海底捞那样赢得“民心（员工心）”的方法。海底捞把平等公正当作企业的第一追求，把通过劳动改变命运作为企业的信仰。虽然是经营企业，但海底捞却是在发动一场“人民战争”。“人民”的力量是无穷的，海底捞取得成功也是必然的。
现在模仿海底捞的企业有很多，但是他们多是照猫画虎，不得要领。他们学习的往往是海底捞的一个个服务顾客的“招法”，并没有领会或者没办法实践海底捞的“真谛”。
