|
向“海底捞”学习服务 扬扬洒洒的一场大雪把整个郑州城包裹得严严实实，白茫茫的一大片。气温骤降，冰冷的空气把呼吸都凝结成了冰。在南方呆久了，早已不知冷是什么滋味儿，也有很久没有享受到如此冰冷的天气了。 在北方吃火锅不是什么特别新鲜的事，但是到“海底捞”吃火锅就是一件新鲜事。以服务营销著称的“海底捞”，听说服务好得“一塌糊涂”，早就闻名遐迩的“海底捞”，以几乎“变态”的服务模式，让消费者折服，并虏获了一大批食客的心。 在河南分公司闻总的带领下，我们决定一睹“海底捞”的芬芳。夜晚的天空并不黑，大街被白茫茫雪和灯光映照得格外明亮，远远地就看到“海底捞”几个大大的闪闪发光的彩晶字，还有旁边那一行醒目的“好火锅自己会说话”，一看就让人有一种“不到长城非好汉，吃火锅不吃“海底捞”就遗憾”的欲望。 去“海底捞”吃什么不重要，重要的是体验她的服务魅力。我们一行五人走进“海底捞”，门口的服务员右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，热情地欢迎我们。微笑是那样的甜美，就像是见到亲人一样，发自内心的微笑特别打动人，着实让我们震憾！ 体验“海底捞”的服务魅力 走进门，映入眼帘的是一大片在排队等候的食客们。我们被热情的迎宾小姐带上楼，走上二楼时同样感受到的是服务员热忱的微笑问候。二楼高朋满座，人山人海。我们被安排到三楼中间的一个桌子坐下排队等候，服务员给我们发了排队号，牌号是39号，意味着前面有38桌食客在排队。 在排队等候的过程中，服务员送来了西瓜、橙子、哈密瓜、香蕉(都很甜)，后来又送花生、送豆浆、送柠檬水、送薄荷水，这些水果饮品全部都是免费的，没吃完服务员就会自动给你添上，我们吃水果都差不多吃饱了。在这个过程中还有其他等候的顾客有的在下棋，有的在打扑克，都是”海底捞”提供的娱乐项目。这样的排队时间并不难度过，体验的是一种享受。笔者站起身四处逛了一下，站在一幅画前停了下来，想起了前段时间跟潮流前线怀化客户沟通的一个问题：如何让顾客在我们店里多停留一分种策略。500多平方米大店，有休息区没有休闲区，可供顾客阅读的读物很少，可供顾客娱乐的休闲品太少，笔者建议潮流前线怀化的客户在休息区放置一些水果点心，果饮、咖啡等饮品，放置二三台笔记本电脑供顾客休闲使用，增加一些时尚前沿的杂志供顾客品阅，充实休息区的休闲内涵。做服装其实也是在做一种引导时尚，倡导休闲的休闲方式，带给顾客一种真真正正的服务与享受。为什么”海底捞”的顾客能够排队这么长，这其中必定有他成功的秘笈。 在点菜时服务员帮我们点了菜又帮我们确认了菜单，然后算了一下说我们点的太多了，青菜点了四份，肉点多了，说我们只有五个人吃不完，非要我们减单。闻总不肯，服务员耐心地讲解，说太多会浪费，最后我们被说服了，只好每样来半份，半份也很多。在这个说服过程中，笔者体会到”海底捞”的魅力，始终站在顾客的角度上去为顾客服务。上菜时帮我们加菜，煮菜时一份份帮我们烫好放入各自的碗里；笔者当时衣服外套脱下来搭在椅子上，服务员立刻过来帮笔者把衣服整理好，套上衣袋；闻总拿出来的手机放在桌面上，服务员立刻帮忙套上透明的塑料手机袋；服务员看到我们杯子里的茶水不多了，非常及时地帮我们加上；席间帮我们换两次热毛巾；我们所使用的纸巾和味碟都是免费的。员工的态度是那么耐心、用心、真心，发自内心的微笑始终挂在脸上，就像对待自已的亲人！笔者去到洗手间，没想到洗手间门口有服务员帮助开门，洗手时有服务员开水龙头、挤洗手液，擦手时有服务员递上毛巾，出门时有人帮助开门，谢谢总是挂在嘴上。这简直是六星级的服务。 在享用的过程中，我们探讨了潮流前线的服务与“海底捞”服务的差别在哪里？如此贴身的服务，我们潮流前线做到了多少？笔者还记得，在巡店时下面许多店铺的工作人员态度傲慢、盛气凌人的架式。如果我们倡导“海底捞”这样的服务，潮流前线的顾客将会怎样认同我们，死心塌地的成为我们的FANS？！ 席间，4元一根的面条被面点师舞动的像一条巨龙，时不时抛向顾客，极强的表演欲望，让人叹为观止。餐后，服务员送上口香糖，欢送慢走，右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，标准，像来时一样亲切。 “海底捞”服务比别人多一点点的理念 走后笔者一直在想，“海底捞”为什么有如此大的魅力？“海底捞”员工良好服务的背后到底隐藏着什么？员工为什么有如此敬业的精神？为了弄清楚这些笔者上网搜索了解。“海底捞”老板张勇1994年还是四川拖拉机厂电焊工，那时他利用业余时间在家乡简阳支起了4张桌子卖起了麻辣烫。经营半年下来，1毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是“海底捞”的前身。为了更清楚的了解这些，笔者第二天专门去了这家店，希望能找到店铺负责人更深入地了解情况。经服务人员介绍，笔者见到了这家“海底捞”店的主管。笔者说我是专门从广州赶来的食客，想学习一下“海底捞”的文化与服务，说明来意后，他向笔者介绍起了“海底捞”。 “海底捞”董事长张勇倡导的服务理念是“比别人服务多一点”，这多一点几乎多到“变态”。如果你是开车去，直接开到门口会有人帮你把车停好，还免费洗车；如果你带孩有人专门帮你喂小孩；有一次一个顾客的小孩，非要吃蒸蛋，服务员立马帮他们免费蒸了一份，那顾客感动不已。享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲等服务；餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买的。”“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为‘海底捞’赢来了口碑。”火锅送上门，特色服务，让你在家里足不出户就能享受到火锅的美味。许多都是朋友带朋友，亲戚带亲戚，不远千里来吃“海底捞”的火锅。 探寻服务背后的员工管理与放权 “海底捞”有一套严格的升迁制度，员工必须要从基层做起；按照“海底捞”的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟。员工所有的房子里都配了空调，为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电脑。大堂经理以上级别员工享有每月300元的父母补贴，这部分钱会直接由公司寄到员工家里。“海底捞”给了基层服务员打折、换菜甚至免单的权力，只要事后口头说明即可。在“海底捞”，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这是“海底捞”思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。员工有如此多的待遇享受，有如此大的权力，员工找到了归属感，在工作上得到了认同。 著名餐饮集团美国百胜餐饮组织200多名区域经理向“海底捞”学习，张勇称这是“大象像蚂蚁学习”，百胜的区域经理每个人手中都有30多家店，而 “海底捞”全国才30多家店。以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到“海底捞”的目的，也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，“海底捞”服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的ＭＢＡ班学生。众多投资公司也闻风而至要投资这家餐饮公司。 “海底捞”虽然经营得是餐饮，但是她有许多值得我们潮流前线学习的地方。他们首先注重的是顾客的需求，力求最大化地做到满足顾客需求，让顾客真切地感受到服务的魅力与实惠；其次，他们注重是员工归属感，与员工认同度，把员工管理提升到了更高层次的高度，充分发挥员工企业主人翁精神。让员工感受到企业为他们在努力付出，员工才能真心的为顾客提供优质服务。 服务是“海底捞”成功的核心关键点。就像张勇说的我们不是做餐饮的，是做服务的。为了给顾客提供更好的服务，“海底捞”一个1500平米的店要配备208人，“海底捞”是110%配置员工。笔者在巡店的过程中发现我们潮流店铺里的员工很少，一个160平米的店铺最少要配置8个人，可只有5个人，问为什么这么少人。我们潮流店铺老板说招不到员工，现在人员难招聘。其实，这是借口，如果你想要配置这么多人，你一定能配置这么多人，笔者相信你一定能做到。我们要提高服务质量，不得不配置足够多的人手，如果平均人效不变，增中人员数量就意味着增加营业额。“海底捞”的利润点就是翻台率，翻台需要人手，翻台越多，利润越高，因为固定成本不变。为什么不学习“海底捞”的服务呢？笔者想所有人都知道在服装同质化、竞争白热化的今天，服务更显得尤为重要。“海底捞”有很多值得我们借鉴学习的东西。比如帮助喂小孩，如果有人带着孩子到我们潮流店铺里购买衣服，我们是否可以提供帮带小孩服务，给小孩送一些玩具；又比如说情侣到我们店铺购买衣服，我们是否可以提供一些适合情侣的小礼品赠送给他们留作纪念；我们可以为客人提供免费的水果饮料等等。我们能做的服务很多，俘获顾客心的方法也很多，只是我们没有想到，或者想到了也没有做到。就像上面提到的潮流怀化的店铺，如果把笔者的建议付诸行动，相信他们定能俘获顾客的心，让顾客成为他们店永远忠实的FANS。 提升服务质量与效果不是喊出来的，是做出来的，比别人多做一点点，我们就能收获更多成功。
---------------------------- |
|
|
