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2020-07-13 17:36 来源：网易 海底捞，一家明星级别的火锅餐饮连锁企业，素以服务好著称，一直是市场营销课上的典型案例。受疫情影响，餐饮行业普遍不景气，收入减少、利润下滑甚至亏损早在意料之中。做生意，也是长期的风险投资，不可能包赚不赔。做餐饮业，必须学会接受这个意识。 海底捞的规模大，资金实力雄厚，短期的亏损能够熬过去。那些小企业呢？“夫妻店”呢？熬不下去了，怎么办？我们在批判海底捞随意涨价、大肆赚钱的同时，也要冷静分析人家的优点和长处，学习别人的经营战略和服务理念。 做餐饮业，有三个要素不能忽略。 一是味道。酒香不怕巷子深，这是核心竞争力。好吃才会常来。 二是价格。菜和酒水价格不能太高。尤其是八项规定实施以来，公款吃喝大幅度下降，消费者对价格更敏感。 三是服务。餐饮消费时品尝菜品的过程，也是享受服务的过程。花钱吃饭还要受气，谁会再来？这一点，是海底捞与其他餐饮同行的显著不同点。 “海底捞式”的“变态”服务，到底有哪些奇妙之处让国人如此追捧？笔者在大学课堂上就听老师讲过海底捞的服务非常好，可惜当时穷学生只能在食堂吃饱饭，一直无缘亲身体会。今天来说说网上流传的内容。 可以点半份菜，水果免费提供，护肤品、毛巾、牙膏免费，服务员语气亲和。 长发顾客送上橡皮筋，孕妇送上泡菜，老人送上营养汤。 吃完出门碰上下大雨，保安撑顶大伞将顾客送上车。
吃完火锅嘴里有味道，吃了一个店里的薄荷糖，觉得挺好吃的，就问哪儿有卖的。结果服务员直接拿了一大包让顾客带走。 看见顾客提着箱子独自一人吃饭，服务员抱着一个粉色娃娃过来说：“我和领导申请了，今天就服务你这桌。” 年轻情侣和一方父母一起吃饭，吃着吃着服务员悄悄过来说：“你是第一次见公婆吧，我们为你准备了一个果盘和礼物。” 这些服务细节，简直比亲妈还贴心，体现的是以人为本和顾客至上。 有人会说，人家价格高，服务自然好。其实你会发现许多高档火锅店，价格不比海底捞低，可是服务意识和服务质量完全不及人家。 海底捞对员工也很好，员工流动率不及行业平均水平的一半。“从农村出来的人，你要把他们当人看。”花大价钱解决员工住宿问题，还要服务员给员工洗衣服、做卫生。各部门独立掌控经费，实行师徒制。这些留住了员工，保证了员工发自内心的服务质量。 海底捞，这里不只有火锅。相反，很多以口味好自称的“老字号”，老板说话很冲，服务员爱理不理，后厨卫生不堪，收取包厢费、开瓶费，不愿意等位子就走人…… 下次钱包鼓鼓的时候，一定要去海底捞店里尝尝口味怎么样。如果口味和服务俱佳，贵一点又有多大关系呢？ |
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