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俗话说得好：“民以食为天。”中国有五千年悠久的历史文化，其中，“食文化”占据了人们日常生活最重要的位置。因而，可以说中国是世界上真正的饮食之乡，而且世界上还有“只有中国人是用舌头吃饭”这一说法，其意思就是说中国人很会吃饭，中国的饭菜很好吃。 无论哪一个国家的社会多么的不景气，人们是多么的心浮气躁，人始终都是离不开饮食的。因此，可以说餐饮业是中华民族乃至于整个世界中当之无愧的“百业之首”。其实，古往今来，也只有餐饮企业历经百年长盛不衰，并且时至今日，餐饮企业还在向更稳定、更繁荣的方向发展。而最早那一句“民以食为天”，也已经演变到了今天的“中华饮食文化”。 “如果口袋里有点钱想干点儿事业，又不想受制于人，那么最理想的便是开一家小餐馆，赚钱的同时还能吃上自己亲手烹饪的美食。”这当然是有些人的笑谈。不过，这也证明了从事餐饮业是每个想做事业的普通人不错的选择。 根据世界经济合作组织一项最新的研究资料结果显示：在知识和经济迅速蓬勃发展的今天，传统行业中数服务行业的发展空间最大。服务行业的投资较低，财务增长率却很高。而专家们更是把餐饮业列入了新世纪将繁荣发展的15种热门行业之中——这似乎是必然的趋势。如果你拿定了主意决心从事餐饮业，你将面临的问题是：如何管理？如何经营？什么样的制度流程或者企业文化才能更好地管理好员工和企业？企业后期如何扩张规模和扩大影响和知名度？风险有多大……这些都是创业者们必须要了解的问题。 当下，谈到餐饮企业的文化、制度以及经营管理，人们自然会想到什么？对，海底捞。相信海底捞是什么，已经是家喻户晓。海底捞是起源于四川简阳一家全国连锁的火锅店，自1994年创办以来，在北京、西安、天津、上海、南京、郑州、四川、沈阳等全国多个城市拥有60家连锁店，以及一个原料生产基地和四个大型的现代化物流配送基地。此外，海底捞一直拒绝引进投资和加盟国，坚持直营。 去过海底捞用餐的顾客最直观的感觉是：第一，服务好。每一桌顾客都有一个固定的员工负责，也就是海底捞制度流程中的“负责第一人”。餐桌上筷子有足够的长度保护顾客不被烫到手，还有专门设计的勺子和汤匙，精致而又适用。不仅如此，在顾客排队等候时，笑容满面的员工会为你免费提供擦鞋、美甲、食品等服务。第二，顾客多。在海底捞排队两三个小时等候用餐已经是司空见惯的事。第三，形象亲切。每一个员工总是满脸笑容，给食客宾至如归的感觉。而且这已经成为了海底捞的一大特色。 让人意想不到的是，海底捞企业的财务签字权十分奇怪：500万以下的副总经理可以审批；100万以下的财务总监以及各区域经理可以审批；30万以下的店长可以审批。在海底捞人的眼里，海底捞管理层拥有如此高的权力并不惊奇。因为海底捞的每个基层服务人员都拥有为顾客赠送菜品、直接打折甚至免费的权力，而这在餐饮同行或其他民营企业几乎是不可能发生的现象。 这就是海底捞创始人兼董事长的张勇赋予员工的权力，最充分的授权。它同时也体现出了海底捞管理的奥妙——一个餐厅无论名气有多大，装潢有多豪华，顾客从进店到离开，始终都是和现场服务员打交道。因此，餐厅顾客的满意度基本上都是掌握在现场员工手里。 若想让员工在工作中发挥作用，就必须给员工授权。可以想象，顾客有任何需求，首先想到的便是找现场服务员解决。如果一线服务员没有充分的权力，而是需要通报上级来解决。可以说，就算这个问题得到了解决，那都是不圆满的。至少顾客心里会这么认为。 很显然，张勇将海底捞的所有员工都变成了高级管理人员，因为这些权力只有餐厅的高级管理人员才有。那么，海底捞的成功之处就在于张勇明智的授权吗？在餐饮企业工作过的人都明白一个道理：餐饮企业是现实的、复杂的、多头的、应变的、有深度的，开一家店容易，开两家难，三家以上更是难上加难。那么，人们一定会问，海底捞究竟有什么经营奥秘，能一直立于餐饮企业的不败之地呢？ 可以说，《好服务能赚大钱》一书为广大读者开启了一扇海底捞智慧的大门——本书对海底捞这样一个成功的餐饮企业的管理和经营做出了深刻的分析。书中的论述并非作者仅凭对海底捞的了解做出的分析，而是通过海底捞餐厅中发生的一幕幕真实的情景所作出的描述。因而，顾客、一线服务人员、管理者的想法在本书中都得到了真实的再现。而且本书语言生动有趣，画面感十足，让读者有身临其境之感。 （摘自《好服务能赚大钱》陈仲宁著 新世界出版社2012年3月第一版） |
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